发布时间：2024-01-16 10:17:36
绪论：一篇引人入胜的优质医疗服务理念，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
1.创新服务理念，提高医疗服务水平
创新服务理念是社会发展的必然趋势，医疗服务水平不仅代表着它的医学价值更代表着极其重要的社会价值。随着社会的不断进步，健康体检、患者就医、预防保健逐渐受到人们的关注，提高医疗服务队伍素质，转变服务观念，端正服务态度，提高医疗服务质量，树立“以病人为中心”以提高服务质量为理念，增强人文关怀，用“爱心、耐心、细心、责任心”服务每一名患者，就越来越彰显着医疗机构提供优质服务的重要性。为此，医疗卫生管理部门要以提高思想素质和技术水平为重点，与时俱进，建立和谐的医患关系，把医疗服务质量做为医院管理的核心内容和永恒主题。不断加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心、以质量为核心、以医疗安全”为主旋律，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项规章制度落实到各个环节当中，实行奖罚分明，措施到位，全面提高专业技术人员爱岗敬业、无私奉献、服务患者的积极性。把创新服务的理念落实到医护人员的实际工作中，确保医护人员自身技术素质的不断提高，更好地服务患者。造就一支精医、重德、博爱、奋进的高层次医疗技术队伍。
2.创新规范服务,让患者体验贴心关怀
规范的管理和服务是每名医护人员真正发扬救死扶伤的革命人道主义、尊重、关心、体贴患者的重要体现；推广限时服务、选择、无缝隙服务和增值服务。确定不同层级医院的患者等候时间，简化就医手续，实施“限时服务”；优化医疗服务流程，密切诊疗端口对接，实施“无缝隙服务”；尊重患者的选择权，充分让患者自主择医，实施“选择”；在满意的基础上，给患者留下一个难忘的印象，实施“增值服务”。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。大庆油田总医院集团在开展优质服务中就率先创新了十项服务举措如：“一站式服务”、“药等人”、“优先诊疗服务”等十项优质服务举措在不同层级医院都得到了有效落实，并根据具体情况，适当进行了改进。作为最早实行“一医一患”、“药等人”的油田总医院对原有的诊疗流程进行了调整，将复诊患者直接找大夫看病，改为在护士站进行登记排号后复诊，真正实现了“一个诊室、一名医生、一位患者”。龙南医院物理诊断科统一配备了藕合剂恒温加热仪，增加了“温暖在你我手中传递”、“出院患者电话回访”两项服务举措。四厂医院在所有诊室实行了“一医一患”，并实行了老会战、军人优先服务政策。让北医院肛肠科在一医一患、男女分诊的基础上开展了“点医制”，即患者可以自己选择医生为自己进行诊疗。铁人医院针对辖区慢性病患者增多的情况，建立了健康档案，并实行全程健康教育和随诊随访。东光社区卫生中心在做好辖区员工家属健康保证的同时，还十分注重公共卫生服务。杏五井社区服务中心坚持前线巡诊服务，有力保证油田员工健康。各项服务举措，切实满足了患者需求，达到了患者满意，连续多年荣获市、省、国家级优质服务、百姓放心、五一劳动奖章等荣誉。同时聘请医院退休老职工担任医德医风监督员，坚持每月开展患者满意度调查，从医务人员的言行举止、个人操守、爱岗敬业、团结协作等方面进行评价，将医务人员置于患者监督之下；在医院的显要位置设置公示屏，全面、及时、的公布各类项目及药品价格变化情况及各种检查项目的收费标准，并设立患者微机查询系统，方便患者及时了解自己的花费情况；认真落实病人知情同意制度，实行“病人授权委托书”，由受委托的病人家属和医生进行病情沟通；实行病情提前告知，让病人及家属知晓病情、发展及预后，早做思想准备。真正增强了医患之间的信任和理解，让患者体验到了贴心的关怀和服务，打牢了服务基础。
中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：
一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵
企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。
作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。
二、不断探讨医院服务理念管理
服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。
1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。
2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。
3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。
三、明确医院服务理念管理的内涵
1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。
医院文化是医院在医疗、预防、保健和管理活动中创造的具有本院自身特征的物质和精神财富的总和，是体现医院核心竞争力和品牌成熟程度的集中表现，是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，包含医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化等[1]。若把医院文化有效地溶入优质护理服务中,将产生良好的服务特性,形成独特的护理服务品牌,即医院的护理服务文化，为提升医院核心竟争力和病人满意度,提供了重要的保证。我院根据现有的医院文化及本院的实际情况,积极开展创优质护理服务示范病房活动,取得了满意的效果。
1 确立医院护理服务文化建设的基本思路，创优质护理服务理念
1.1 “以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础 护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，对待患者多提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有家的感觉，心理的创伤得以慰藉等人性化服务，同时加强护患之间的沟通和交流，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式有语言沟通、形体沟通、心灵上的沟通等，要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。让患者满意。
1.2 坚持“以病人为中心”的服务宗旨 使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。那么，我们护理工作者，对待工作要严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人。树立全心全意为病人服务的理念，促进医患和谐，让社会满意。
1.3 开展全方位的创优质护理服务文化理念的宣导 通过创优质护理服务文化的不断灌输,在护士中形成共识和认同,营造创优质护理服务文化建设的良好氛围。医院及医院护理部需要认真贯彻落实《护士条例》、《护士守责》、《综合医院分级护理指导(试行)》、《护理服务行为规范》、《基础护理服务工作规范》等文件,切实加强护理管理，规范护理服务，建立“以人为本、用心护理、用情服务”的护理服务文化理念。促进社会和谐，让政府满意。
2 创新医院护理服务文化建设 ,树优质护理服务品牌,提高优质护理服务水平
2.1 创新医院护理服务文化建设，包括创新护理服务文化理念、行为、管理。过去的护理服务模式及管理模式已不能满足病人的护理需要，因此，要求我们在坚持“以病人为中心”的服务理念基础上，不断创建新的管理模式、服务模式，提高管理效能。如开展优质护理示范病房，能有效激发护理人员的主观能动性，提高护理管理质量。同时开展多种其他形式的护理创新服务，如开展“人性化服务”，使服务更符合人们的生活规律和心理需要。并提倡“个性化服务”，满足不同病人的多元文化需求。其他如对患者 提供各种便民服务措施，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等。 同时，重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。并提供承诺服务，向公众公布医疗服务质量或效果的标准，对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺，让患者对医疗护理服务有一个较全面的了解和信任，便于患者的诊疗和康复。
2.2 通过创建优质护理服务活动，评选服务明星，优秀护士长、优秀护士，操作能手等，培养临床护理骨干。并借助院刊、报纸、电视、网络等媒体的大力宣传;广泛宣扬优秀护理工作者和护理品牌;同时深入基层、社区为社会人群提供医疗咨询、健康指导等服务,有利于塑造和推广优质护理服务品牌。
2.3 护士的优质护理服务水平及服务意识是医院核心竞争力的重要标志,也是医院护理文化建设成果的具体体现。我们对全院护士实行包括服务理念、服务流程、服务态度和服务技能等全方位的系统培训，并选派护士到上级医院进行培训和考察,让她们真切地感到我们的服务理念和服务水准与医院现代化存在的差距,增强优质服务的责任感和主动性。近几年来,医院通过选送护士长和骨干护士外出培训学习,开展护士礼仪、行为规范培训等形式,使医院护士的服务水平得到了较大的提高。
3 建立健全护理服务制度,保证创优质护理服务示范病房工作落到实处 护理部紧紧围绕创优质护理服务的护理理念,组织全院护理人员共同参与讨论、修订、健全、完善护理系列制度及措施,使护理人员有章可循,有据可依,确保护理工作安全和创优质护理服务示范病房工作的有效实施。并制定我院切实可行的创优质护理服务措施,以保证创优质护理服务活动的顺利开展。
3.1 成立优质护理服务示范病房领导小组 制定护士绩效考核制度、护士岗位责任制、临床优质护理服务规范标准及考核标准。向患者及社会公布分级护理服务内涵、服务项目和工作标准。
3.2 改进排班模式 实施小组包干责任制，根据科室护理人员职称、学历、工作能力等实施护士分层次管理和使用，有利于对患者的综合治疗、基础护理、健康教育、康复指导、病情观察等，为患者提供连续、全程、无缝隙护理服务。
3.3 简化护理文书书写 护理文书书写推行表格式护理文件，取消不必要的书写内容，让护理人员把更多时间和精力用予护理工作，保证优质护理质量。
3.4 实施临床“现场管理式”的护理质控模式 护理管理部门与科室建立落实基础护理的责任制，按层次建立各级护理管理人员与临床护士的质量考核制度，定期检查督促，及时反馈，限期整改，奖优罚劣，持续改进护理质量[2]。
