发布时间：2023-10-08 10:05:38
绪论：一篇引人入胜的网络销售话术和技巧，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
中图分类号：F24
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.037
近几年，残疾人的高等教育水平已经有了显著的提高和发展，根据第二次全国残疾人抽样调查结果显示，我国残疾人高等教育水平与第一次全国残疾人抽样数据调查相比，已经增长了74.8%，受教育人群增长迅速。但残疾人的就业形势仍然不容乐观，以浙江省为例，2015年浙江省残联统计数据显示，浙江省按比例就业推进难度较大、集中就业萎缩趋势加剧、个体创业和灵活就业扶持力度不够，劳动年龄段内残疾人就业比例仅为56.7%，残疾人按比例就业率仅为0.73%。随着互联网的迅速发展，信息技术日益发达，极大改变了人们的生活方式。越来越多的与互联网本身有关以及与互联网行业密切相关的就业岗位不断涌现，而互联网很多不可比拟的优势给就业形势严峻的残疾人群体带来新的曙光。网络云客服就是在新形势下特别适合残疾群体就业的新岗位。
1 研究背景
作者本人目前就职于浙江特殊教育职业学院，作为浙江省残疾人的最高学府，为适应残疾人就业创业的新需求在2015年设立了电子商务专业，主要招收肢体残疾和听障残疾两类残疾学生。作者在2016年上半年深入企业开展了残疾人电子商务人才需求调研（主要针对肢体残疾和听障残疾两类残障人群），通过调研发现电商行业最迫切需求的岗位之一的网络客服岗位占了29.27%，而最适合残疾人的电商岗位之一的网络客服岗位占了51.61%，两项调查均排在所有岗位的第一位。因此，将网络客服岗位作为残疾学生今后就业的主要岗位之一，而网络云客服是网络客服的一种新形势，也是非常适合残疾群体的新岗位。因此，如何结合残疾人本身的能力特点，通过校企合作的模式开发网络客服课程，τ谔嵘残疾学生的岗位就业能力具有重要的意义。
2016年9月开始，作者本人在杭州新棣纺织科技有限公司进行了“访问工程师”的实践，进入企业生产开发部门、客服部门、美工部门、运营部门、仓储部门、分销部门进行轮岗实习，重点掌握客服岗位、运营岗位的工作流程、内容、规范及技巧。杭州新棣纺织科技有限公司是一家拥有自主品牌的电子商务企业，主要经营女装类目，入驻天猫商城已有7年的时间。在企业7年的发展历程中，电商人才的快速流动对企业的发展产生的一定的影响，尤其是网络客服岗位。自公司实施网络云客服管理方式以来，两位残障人士也加入公司云客服的岗位，不仅非常稳定，也能够很好的从事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜这份工作，公司非常欢迎有能力胜任云客服工作残疾人加入。但是公司对残疾群体的能力特征缺乏了解，在岗前培训缺乏针对性。因此，在企业导师的建议下，根据公司现有的业务情况，结合残疾人本身的能力特点，开发系统的岗前残疾人云客服培训课程，能使残疾人群体快速熟练上岗，对于企业来说也具有重要的意义。
2 基于残疾人群体的能力评估
本项目的开发突出残疾人的主体地位，在项目的实施过程中通过两个维度对残疾人的能力特征进行评估。一方面是通过设置问卷调查，对网络云客服岗位的四个核心能力-沟通能力、销售能力、抗压能力及团队合作精神分别进行测评并与健全人士的进行比较，为让测评结果做到尽可能的客观有效，作者选取了浙江特殊教育职业学院电子商务专业的残疾学生及同为高职院校的杭州万向职业技术学院跨境电子商务专业的健全学生进行测评，结果如下：
通过对比我们可以发现，在其他能力上两个群体之间差距不大，残疾学生的抗压能力和团队合作精神甚至还优于健全学生，但是残疾学生的沟通能力与健全学生相比存在明显的差距。
为更加全面客观的对残疾群体能力进行评估，另一方面我们也通过查阅浙江新棣纺织科技有限公司两位残障人士的客服聊天记录，对其所存在的不足进行评估。通过查阅评估，我们发现两位残障人士在快速识别客户需求的理解能力、应变能力还是有存在不足，需要进一步的提高和完善，这两个方面的不足亦就是我们所讲的沟通能力。因此，在课程的开发中我们尤其要加强残疾群体沟通能力的培训。
3 基于残疾学生的能力特点构建云客服课程大纲及内容
校企合作共同开发就是通过校企融合把课程内容与企业网络云客服工作岗位相结合，利用企业项目作为课程实施的载体，让学生在实战中提高自身的客户服务能力，树立良好的职业素养，同时也给企业挖掘实战型的客服人才，最终达到双赢。结合残疾学生的能力特点及企业自身的情况，经过团队成员反复的讨论，最终确定云客服的课程大纲。主要分为五个部分。
3.1 平台规则
由于合作的企业主要是基于天猫平台，因此在平台规则这块我们主要将涉及客服的天猫平台规则的相关内容进行整理归纳。
3.2 客服工具的使用
由于是基于天猫电商平台，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在这一模块里面详细介绍阿里旺旺的各项功能的使用。同时，鉴于现在很多的商家都会使用网店管家的软件，在这个模块中我们也会增加讲解网店管家的具体使用。
3.3 产品知识
掌握有效的产品知识是从事客服工作的重要基础，在这一模块详细介绍公司产品的总体特点，尤其是当季产品。由于新棣纺织科技有限公司是从事女装的销售，因此在这一模块除了介绍具体产品外，还需要补充面料知识。同时也将以往的客户集中问题归纳整理到这个模块里面，进行重点的学习，以达到事半功倍的效果。
3.4 客服流程
这一模块将结合店铺的真实案例对每一个服务流程进行重点的讲解，同时在云客服的客服内容中还将涉及电话客户，因此在这一模块还将增加电话客服的服务流程及相关内容。
3.5 沟通技巧
本模块主要针对残疾群体沟通技能上存在不足有针对的进行设置。而网络云客服的沟通技能主要体现在客户话术，因此本模块主要结合企业的真实案例，重点加强客服话术方面的训练内容。
4 结束语
近几年来，残疾人的高等职业教育有了快速的发展。基于残疾群体的能力特征，通过校企合作共同开发，在课程设计和教学实施过程中，突出残疾学生的成为教学主体地位，不仅实现学校与企业的无缝对接，而且切实提高学生的实践技能，提升残疾学生的就业竞争力。
同时该项目的开发实施能够使企业针对残疾群体有效的开展岗前培训，节约企业的用人成本，提升工作效率，从而有效促进企业的经济效益。
参考文献
[1]何妙佳.基于产教融合的中职电子商务专业《网络客服》课程改革[J].广东教育，2015，（12）.
日常管理对业务的开展相当重要。公司业务员大都是从前期别的品牌区域业务人员发展而来，从现在和过去所管控的区域这一方面来讲，发生了变化，过去的工作方法是否适合目前市场的实际情况？过去品牌所工作的环境是稳定发展期，这种环境的变化是否适应现在品牌发展的需要，这些都是我们必需认真考虑和面对的问题。
1.稳定心态。业务万变不离其宗，不管地位和环境如何改变，记住把自己定位成一个从零起步的人，因为只有这样，你才能很好地去接纳、学习其它人的优点，来补充为自己所用，通过比较，抛弃自身不适应现状的缺点，不断的完善自己，在自身发展的同时，所做产品的品牌也得以发展。
2.根据品牌的发展、规划自我升级。品牌在不同的发展期，各级业务人员的工作内容是不一样的，比如说品牌处于开拓期时，就要求业务员的主要精力投入在各级商的开发和销售网络的搭建上。如果公司同时又要求开发一个成熟一个，在这种思想指导下，去安排自己的日常工作计划，除完成开发计划外，对于已经开发成功的市场要通过对客户的培训沟通、适度的帮助和资源的投放，让它按照所设定的销售目标发展，迅速走向稳定期，在此之前业务员要针对自己所在市场的实际情况，结合公司的品牌发展规划来规划自己部门的未来发展。
二、做好信息统筹，制定系列表单
想做好一个大的市场，要随时随地能够了解到自己所需要的信息，这样对自己各阶段的计划和工作才能做到胸有成竹、百战不殆。针对自身品牌和竞争品牌的随时变化制作一批适合自己的表单来，提高自己的市场判断力，具体内容如下：
1.各种自身规划和总结的表单，能迅速发现自己的缺点并改正提高工作效率。
2.自身品牌和竞争对手的产品分布状况、销售状况、价格和销售政策、市场推广、投入方法及效果等，清楚地了解后，能及时调整我品牌的战略战术。
3.消费环境：各地区通路状况、卖场状况、消费群体分布调查等，有助于迅速判断，做出合适的市场发展计划。
4.客户调查、管理、物流、帐务等表单，有助于我们提高和客户沟通的有效性和便于工作顺利开展。
5.调查我品牌与竞争品牌的业务运作与管理，掌握其组织结构、资源配置及与当地相关部门的关系等都是很有价值的情报。
三、合理的计划（策略、规划）
1.结合公司总策略来规划自己的区域发展。
全国市场每个区域的具体情况不同，如东北部采用的是分地级制，用先分后合的原则运作市场，每个区域的消费环境也不同，所以各业务代表在开发过程中不能按固定的模式去做，比如说某些地级市场可以做为一个独立的区域，而另一些地级市场不太可能做独家，就可以利用地理位置或商的网络优势将它与某个区域合并，这样既提高了商的积极性，又避免了把有限的时间浪费在这些不能产出的地区。
根据不同的阶段，什么样的区域应该合并，什么样的区域应该拆分，都要通过前期市场充分的调研，根据品牌的发展寻找适合的方法，不能受商思路左右。总而言之，最适合的就是最好的，没有固定的成功模式和路线。
2.完成公司的各项任务（回款、网点、销售升级）。
有很多业务员说：我一直泡在市场上，勤勤恳恳、兢兢业业，把自己的休息时间都用上了，可是，还是完不成任务，为什么？要知道，做市场并不是做苦力就能做好的，除了辛苦之外，做每件事（谈判、开发网点、提升销量等）都需要我们找到一种做好这件事的方法，前面讲的做表单的目的就是要利用我们调查市场所掌握的信息，针对某件事迅速拿出一个合适的解决方案，谋定而后动。包括拜访客户、给客户的每一次回访电话等都要通过慎密的计划后去完成。
因此，要顺利完成各项任务，首先是做每件事情之前先做好计划，包括年、月、周、日、时等。业务员应清楚每时每刻该做什么，该怎么做才能完成制定的目标。当然，每件事情不是一下子就能完成的，都需要一个过程，这就要求对每件事的完成做好一个过程规划，例如：
所有的事情中有的完成需要一个月，有的需要更长的时间，但是只要合理的安排实施自己的计划，很多事情的成功就成为顺理成章的事实（要特别注意的是除首次拜访外，每次回访、谈判都需要完成一个离目标更近的结果，即善于提出成交要求）。
其次，要善于利用客户资源（人力、网络等）。业务员管理区域分散，如果每件事都事必亲躬的话，势必造成既累又难以产生业绩的局面。以优势互补的原则，充分利用客户资源也是业务发展的最佳方法，比如说，你开发一个地区后，其他未开发地区对你来说都是需要解决的难题，利用现有商关系和网络基础，则能加速自己的工作进度。
3.通过分析区域内特定地区或者销售网络的价值，根据5W决定利用公司资源。
完成最初的几个区域开发后，要根据公司的发展“亮点工程”计划的思路，结合本区域状况，决定把哪些地区、哪些网点做为重点投放、启动对象，通过分析，迅速做出判断，并针对启动对象根据公司的现阶段策略做出相适应的启动计划，结合商的力度，用最快的速度落实完成，因为完成最终的销售环节（即消费者购买），才能保证到以后顺利的完成回款，也是品牌长期发展的基础。
4.及时总结、及时修正自己（年、月、周、日、时）。要按时完成任务，除合理的计划外，还需要在完成每件事的过程中，掌握正确的行动方法，这就需要及时总结、及时修正自己的错误（这就是业务日记的目的），这样才不至于在具体行动时离目标越来越远，这也是调整自我、完善自我、提升自我的一个必不可缺的过程。
四、管理协调能力
要很好地完成自己的目标，需要利用多方面的合力：商、卖场经理、促销员、个体户、服务部门、政府机关干部、消费者等，协调管理好各方资源，是品牌发展至关重要的工作。
1.客户管理（培训、辅导、沟通、物流、利润等）：根据品牌的市场规划，对已经开发的市场充分利用客户资源是品牌发展的重点。
首先，客户资源的开发要做好培训、辅导、沟通工作，通过这样一个过程，使客户的经营理念与我品牌的经营理念充分融合，发挥他们最大的主观能动性，按照H品牌发展的既定路线发展。
其次，通过培训、沟通，克服商对厂家的信赖性，发扬自身公司本地化的优势，在人力、物力上支持我牌，在其区域迅速健康发展，使厂方业务的主要精力用在对自己所管理区域的整体运作调控发展上，作为业务员，要学会教商如何策划、如何运作市场，不必亲力亲为（但并不是讲业务人员什么具体的事情都不做，在前期开拓期大部分商要以帮代教），自己的大部分时间要用在执行，完成自己的阶段性规划上。
物流、利润等方面，这是商的强项，我们要做的是按我们的需要让商定期或不定期把我们需要的数据发馈过来。
2.自我管理：自我管理即自我修炼，万事人为先。所有事情不论成败，都离不开人，我们每一个人都是我们团队中不可或缺的一部分，只是大家处于不同的岗位，工作内容不同罢了。一个市场，不是哪一个人就能做起来的，他需要这个团队中的每一个人都去努力，贡献出自己的力量。自我修炼是在日常工作中不断的执行，不断的出错，不断地总结，不断地改正过程中完成的，所以，我们要勇敢暴露自己的缺点和错误，利用团队的力量，不断完善自我，才能离成功越来越近。
五、财务能力（费用和利润分析）
作为公司的业务员，首要的职责就是为企业创造有利润的销量，开发市场就会有费用产生（如促广费用、渠道建设费用、人员工资、差旅费、通讯费、交际费、商品损耗费等），要通过分析各种费用的产生与销售的比例是否合理，并进一步找出节省费用的方法。
在利润方面应重点分析不同地区、不同渠道和不同产品的利润贡献额，以便能使我们集中精力和资源做好高利润地区、网络和产品，要学会想方设法给公司和商创造最大利润，因为在高利润的驱使下，几乎所有商都会很努力地做事。
其次，还要针对每个终端卖场做好单个卖场的效益评估。比如说，在固定的时间段内，对单个卖场投入了多少进场费、专柜费、促销费等，在这段时间要产生多少销量，才能达到利润平衡点，才能赢利，在固定时间段内产生的销量，平均单台所产生的费用是否符合我们的费用标准，通过这样的评估，就能得到一个信息，哪个卖场应该重点支持，哪个卖场需要撤柜，最终完成销售网络的优化工作。 业务开发流程、技巧和原则
一台热水器进入市场需要经过以下几个流程：厂家销售人员 开发 商 开发 有效销售网点 培训 卖场促销员 促销 消费者 安装、维修 售后服务，才能达到最终的销售目的。
开发市场就是一种谈判工作，对商、对商场都是谈判，谈判技能高则业务开拓速度快，反之则业务开展慢。在开发一个市场前，首先要了解该市场。通过常规化的市场调研，对当地市场结构、消费行为、业界状况、通路状况等做到心中有数。并对谈判对象进行调查了解，制定详细谈判方案。加强谈判者的知识素养，并对方案进行探讨、执行和不断修改，使之趋于完善。
一、具体谈判流程：（见下图）
二、掌握谈判技巧：
现在市场是买方市场，在客户开发过程中，谈判时对商一味退让，抱怨公司政策，一输再输，说话生硬，回旋无力……最终是商说什么就答应什么，要什么条件就承诺什么什么条件，陷公司于不利和被动。这就是没有技巧造成的。那么什么是技巧呢？
1.善于倾听、点头、肯定对方。比如：“是的，是的，您说的对，……但是……”
2.善用反问。如：“对不起，我想请教一下，为什么你这样认为呢？”、“你提出的风险体现在哪些方面呢？”、“你认为价位高在哪里？”……
3.勤练话术。如：商问“你们的服务怎么样？”，回答话术：“你认为比较好的服务应该怎样做呢？”然后，“我们的服务……”如“你们有没有铺底？”等等，对这些商一般会问到的问题，要事先考虑到，并制定一定的话术，以打消其顾虑，增加合作信心。
三、掌握谈判原则：
1.双赢原则：只有基于双赢原则的合作方案才是最为合理的。
2.信心原则：首先要对自己公司、自己的品牌有信心；其次是对操作当地市场有信心；第三就是建立商对自己品牌和产品的信心。
3.气氛原则：融洽和谐的气氛能接近谈判者心理距离，利于达成合作。
4.效率原则：掌握节奏，提高办事效率，趁热打铁。
许多大学生学了4年计算机，也不会做网站，而实战快速建站非常简单，0基础的人一个小时也可以学会，主要五点：租用空间域名、下载网站程序、上传网站程序、安装网站程序、添加栏目内容，会了简单的这几招，不懂变成也快速的做出精美的网站，无论是企业站，还是门户网站，或者博客、论坛、商城、下载、等等，因为绝大部分类型的网站，网上都有免费的程序。简单吧，这种技能你会么?
第二种SEO优化的能力
搜索引擎一直都是最重要的流量入口，所以SEO优化是每一个网络营销从业人必备的技能。如何学习SEO优化呢?如果你去书店买一本500页后的教程，我保证你是学不会的，因为太多写书的人喜欢用理论把读者搞晕。实战的SEO技巧很简单直接，几句话就可以点透，你能够把几句话狠狠的坚持去执行，不管是百度还是google，排名都是小意思。最关键是那几句话呢？
1、原创内容
2、关键词布局
3、反向链接
简单吧，最新算法呢?更加简单，百度从5年前到5年后的算法改变，都将围绕用户流量行为分析来调整，稍稍一推理，就更加简单了。有些词，靠一招，几天就到第一页。这些核心技巧，你掌握了没有？执行的够狠么？
第三种软文撰写的能力
软文营销从来就是互联网上最划算的推广手段之一，包括谷歌和苹果在内的大公司都在使用它。因为在互联网上，只要你敢写，就有人敢看!同时，如果你写的好，还会被无数的网站转发，10年后还有许多人能够看到，如何才能做好呢？
1、勾引人的标题设计
2、符合营销心理学的逻辑构架
3、有个性有情绪的文笔，不求文笔好，但求写的爽。
4、的渠道和技巧
你是否掌握这些诀窍呢?软文的最高境界是什么呢?就是让人看了喜欢，还帮你传播，这才是好软文。你的软文有多少点击量和转载量呢?
第四种SEM广告的能力
SEM竞价广告越来越贵，无奈他确实精准，确实有效果。随着关键词广告的不断涨价，SEM广告优化的技术就尤为重要的。其实，要玩好SEM，不难，做好以下几点：
1、关键词选择和匹配度设置
不设匹配度，冤枉钱流水似的哗哗的花。别乱迷信长尾关键词理论。
2、广告创意的策划与设置
点击率是直接影响质量得分的参数，是否吸引人点击关键看的还是广告创意，如何设计广告，我有几个绝招在通王网校的教程中。
同时，针对不同类型的关键词要设置不同的广告创意，并且要匹配到对应的网页。千万不要都傻傻的指向你的首页。
3、广告投区域和时间设置
根据自己目标客户的情况，精准设置投放区域，设置投放的时间，能够省掉的钱真不少。
4、数据分析是非常重要的
一定要安装流量统计分析，更重要的是设置关键词转化率检测，判断不同关键词的最终成交转化，过滤掉那些不成交的词。加大力度投放回报高的词。对了，还有一个关键点，有些行业，找对渠道，百度广告返点高达30%以上。就是你投放300万广告，还送你100万。如果你的渠道给你的返点很低，赶快换服务商吧，一下子能省上百万广告费，多少爽。如果你的广告投入高于100万，没这样的渠道，我帮你介绍。细心、耐心、有创意、有关系、才能玩好SEM，这都是时间和钱堆积出来的经验，收获多少，看你体会了!
第五种微信营销的能力
微信营销真的是太火爆了，对于此，千万别听忽悠，关键就是要做好以下三环节：
1、抓粉丝
2、弄信任
3、持续卖
多在这三句话上下功夫，认真琢磨，多多测试，一半靠工具，一半靠技巧，最重要的还是自身人格魅力，好好玩，玩好就赚钱。你的微信帮你赚钱了？没有的话，反省吧，微信赚钱真的很容易，不信你在朋友圈发一句：出售最简单快速的微信赚钱秘笈!仅售100元，用了没效果退101元。测试一下，你就知道！
第六种价值包装的能力
价值包装是门技术，你会灵活使用价值包装术么？
切记：客户购买的不是你的产品，而是产品带给客户的好处和感觉！
第七种促销策略的能力
粉丝就是你的提款机，能不能提的出来就看你促销的功夫了。美国曾经有许多高手都实现了采用促销爆破策略，一天销售过百万美元。其中，最有名的一个家伙就是富兰克林·科恩。他的文案是如何写的?他的整合促销流程是如何安排的?他又是如何整合流量来集中爆破的?
第八种电子书营销的能力
我建议每一个想要有所成就的个人都要做单子书营销，因为它：
1、超简单
2、无成本
3、还赚钱
4、自传播
如何做好电子书呢？
1、起一个好标题：好不好卖，能不能火，关键看你的标题了。
2、内容撰写关键：不求好问题，有错别字也没关系，能够把你的干货经验分享出来就ok
3、加密高级出售：
切记，免费的电子书是火不了的，一定要加密，让人看了之后不能复制给别人，这样才可以卖的久一点。同时，才能勾引更多人去盗版，去卖。有了盗版，你想不火都难。我之后会专门写个教程给大家，同时还会提供给大家一些好用的电子书加密工具。
第九种数据库营销的能力
网络营销玩的越久，你就越觉得数据库值钱了。90%的利润在后端，如何把这90%的利润挖出来呢?靠的就是数据库营销的功夫了，如何练好这功夫，关键有三块：
1、收集数据库
一方面自己推广积累，更重要的是借力推广，把别人的客户群体导入到你的数据库中。
2、成交主张设计
这就需要把前面的那招价值包装术好好学习了，学好之后，相同流量，多赚好多倍的钱。
3、持续的追销
切记，不要和客户做一锤子买卖，最好要赚他一辈子的钱。当他的信息进入了你的数据库，就不要让他跑，要不断的开发新的产品，采用软件不断的追销，每一个客户给你带来的价值都是惊人的。
你会计算客户终生价值么？
第十种数据分析的能力
如何不断的提升销售业绩，做数据分析是最基础的功夫，我每给一个客户咨询，上来都会问他们9个问题：
1、投入了多少费用进行网络推广？
2、这些网络推广选择了那些手段？
3、这些手段分别带来了多少IP流量？
4、这些流量进行了多少浏览量PV？
5、这些浏览量带来了多少咨询量？
6、这些咨询共转化了多少购买量？
7、这些客户有多少进行重复消费？
