发布时间：2023-10-08 10:05:46
绪论：一篇引人入胜的门诊优质护理服务，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital
DUAN Yan-hong， LU Kun
（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）
Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.
Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures
门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力提倡"以人为本"、"个性化服务"的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。自2010年国家卫生部大力倡导医护人员"优质护理服务"后，我院经过2年余的探索与改进，在"转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念"等举措上进行了全面的革新，目前已发展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。
1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的
以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。
在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、安全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了"优质护理服务"合理化建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到"个性化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。
为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。
2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程
随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。
为了达到使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。
通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患者的"个性化"服务。
3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量
门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性，加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化发展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。
我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化氛围；其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，达到奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的群体行为；最后，我们还需要让整个群体建立良好的人际关系，力求使个人与集体的目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其积极性的支点，并加以引导和利用。只有这样才能调动护理人员工作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理服务中"医、护、患"3方均满意。
4倡导人文关怀，推行"医护一体化"服务理念
总体而言，关怀照顾是护理的核心和精髓，没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命，说到底，就是一句话--"一切以患者为中心"。
在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关怀融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好的效果。我们①强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修养[4]，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。②更加注重服务细节，营造人文关怀氛围，密切观察患者的病情，及时与医生沟通处理，达到"医护一体化"服务，更好的为患者服务[6]。达到医生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质量。
护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”她还赞誉道”护理是一门艺术--从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最高要求。在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新举措并持续改进以来，确实达到了"三好六满意"的效果，使门诊护理团队以更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。我们也坚信，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，必定能达到"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"的标准，满足广大患者日益增长的护理服务需求。
参考文献：
[1]周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨[J].中国误诊学杂志，2010，10（26）：6384-6385.
[2]李薇，曾莉萍.分诊在眼科门诊的重要性[J].华西医学，2012，27（2）：286-287.
[3]杨思.门诊分诊工作中护患关系的建立[J].当代护士（专科版），2011，5：89-90.
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02
优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：
1提高认识，明确目标
1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。
1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。
2落实重点工作，改革护理管理
2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。
2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落实。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。
2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。
3提高护士素质，改善服务态度
良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。
4优化就医环境，创新服务举措
为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。
5讨论
通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27
门诊就诊具有较大的流动性，其所接受的病种较为复杂，接诊的时间没有固定模式，较为随意，容易造成没有统一的体系，降低患者的满意度。因为就诊人员及门诊的护理人员与患者接触时间较为短暂，对彼此没有深入的接触，容易造成误会，甚至纠纷。这时患者的情绪容易激动，焦虑不安的负面情绪心理也随之产生。优质护理服务除了要求护理人员具有扎实的护理基础，能够为患者提供优质的护理服务外，还要对护士、护工的素质、管理等方面提出了更高的要求。为了提高护理服务的质量，同时提高患者的满意度，应当落实优质护理服务的方法。
1.优质护理服务的服务方法
对患者进行常规护理外，还要对其进行优质护理服务，其具体操作内容如下：作为医护人员我们都知道，病人生病除了其身体上的病痛外，还承受了精神上的压力，因此，①要对患者给予精神上的护理，减轻其对疾病的恐惧，缓解就诊压力，在精神、感情的过各方面对其进行鼓励，帮助患者树立正确的价值观；②我们与患者接触的过程中，其自身的仪态着装举止，也对患者有影响。在与患者沟通的过程中尽量做到耐心、亲切、有礼貌，使患者就诊愉悦；③针对前来就诊的患者，需要有针对性的对患者的具体情况予以详细介绍，给出患者合理的就诊建议；④应该开通优先就诊的通道，为病情较为严重的患者提供及时的医疗，保证患者能够得到最优质的服务质量及最快速的治疗方案；⑤对行动不便的患者提供轮椅、搀扶等帮助；⑥医院应尽量增加医护人员数量，邀请经验丰富的工作人员参与问诊，以便提高服务效率。⑦定期的组织有针对性的健康教育，指导患者合理用药，对药物的不良反应等情况进行提前告知，帮助患者形成良好的作息习惯等。
2.具体的优质护理服务措施
（1）改善门诊的就诊环境。对门诊的就诊环境进行改制，如对就诊室和候诊室进行改造，实行一人一诊，给予患者和医生充分的空间，保护患者的隐私，为患者提供心理和身理上较为舒适的环境。有效的缓解接诊压力。
（2）提高服务观念。提高护理人员的素质是护理工作的关键环节，要加强对护理人员的培训工作，同时护理人员要提高自身的素养，充分发挥护理人员自身工作的主动性，树立一种服务于患者的服务理念。
（3）改革排班模式制度。在护理人员的排班制度上，实行弹性排班，减少了护理人员的交班次数，因为频繁的交接工作，有些优护措施无法衔接，导致护理对象不能享受更好的优质服务，所以采用包干到组，责任到人的制度，能够在护理环节上进行严格的把控，大大提高工作的效率。
（5）设置预约挂号的就诊服务措施。网络的快速发展，医院的网络服务也与时俱进，门诊应该跟上时代的步伐，设立微信、网络、电话的预约服务平台来方便患者预约挂号，并安排专门的预约平台保持紧密联系，及时更新专家一览表及专家接、停诊情况。
3.优质护理服务的效果分析
实施优质护理服务的结果如下：患者对优质护理服务的满意程度较高，患者 门诊等候时间较短，患者门诊就诊焦虑心理明显减少。优质护理的开展明显增强了护理工作人员的主动服务意识，同时也从挂号、导诊、初诊流程介绍、疾病健康宣教方面提高了患者对疾病的认识。以人为本是优质护理服务强调的重点，将关心关爱贯穿于护理工作中，实现主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的人性化服务。
（1）优质护理服务的开展对服务流程的优化。门诊流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，一旦处理不好容易产生纠纷。患者初入门诊，对就诊程序不了解，加上生病迫切希望的到治疗，这时候提供热情关心和耐心解答能够降低患者门诊就诊焦虑心理。一般情况下门诊大厅设电子大屏幕和电子触摸屏，详细记录了就诊流程、科室简介、专家特长、坐诊日期等信息以方便患者就诊。导诊护士按病情正确分诊，开展预约挂号，减少了患者的等候时间。门诊每一楼层安排1名流动护士，负责解释辅助检查的目的、方法、注意事项，引导患者到相应的科室检查。同时合理安排检查顺序，做到患者检查前有解释声、检查中有安慰声、检查后有吩咐。对需反复检查会诊的患者应耐心解释其重要性，取得患者的理解和配合，缩短患者等待时间。利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。
（2）优质护理服务的开展对患者的负性心理的改善。由于患者来自社会各阶层，其身份、文化、民族，年龄、性格、各不相同，还有病情等各方面的差异，这些都容易导致心理状态各不相同。这时候，有针对性的心理干预，同情、尊重、关心患者，与患者进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系就显得尤为重要。与患者建立良好的沟通，是护理工作中的重要环节，良好的沟通可为治疗起到事半功倍的效果。护士使用得当的语言有利于与患者交流互动。沟通的语言表达清晰、准确、温和，要善于使用保护性语言，禁用伤害性语言。通过有效的沟通，不仅可以了解患者的心理状态，还可以帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复。
4.结语
综上所述，在患者接受护理过程中，通过采用优质护理服务的方法，能够有效帮助患者早日康复，具有较高的临床应用价值，值得在临床上推广和应用。通过开展门诊优质护理服务，使护理人员增加了责任感，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重。优质服务是就医过程中提供一系列的服务措施，直接关系着患者是否能够顺利地达到预期的治疗效果，从而最终达到患者满意的目的我院门诊通过从门诊流程化管理、细节管理、患者心理健康管理等方面开展优质护理服务，在实践中取得很好的成效。
