发布时间：2023-09-18 16:31:34
绪论：一篇引人入胜的保险服务理念，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
被称为“VR元年”的2016年又迎来了一个大事件！ 6月15日下午，全球首家量产VR一体机的科技公司IDEALENS在日本东京举行全球首次跨境VR直播会，IDEALENS K2和IDEALOEYE全景摄像机悉数亮相，标志这家中国创新企业向全球化生态布局迈出重要一步。漫威创始人阿维 阿拉德也到场为IDEALENS站台，透露出漫威携手IDEALENS进行全球内容布局的意向。
Bose震撼无线消噪耳机和无线运动耳机
2 0 1 6年6月1 4日，B o s e宣布推出QuietComfort 35无线耳机（QC35）和QuietControl30无线耳机（QC30），再次引领无线耳机新时代的变革。两款新产品的推出将打破现有无线消噪耳机的局限，为用户在旅途中、上下班、创作、学习和休闲中提供前所未有的聆听体验。此次推出的QC35拥有与Bose QuietComfort系列有线耳机同样出色的消噪功能，用户佩戴后能够有效阻隔噪音，尽享私人宁静世界。而QC30也增加了突破性创新功能-可控消噪，即由用户自行掌控并决定阻隔环境噪音的程度。在无噪音背景下，全新的QC35和QC30在任何音量都能以惊人的清晰度准确再现音乐原声。QC35将于2016年6月21日在中国正式上市，售价为2888元人民币。QC30将于2016年9月在中国上市，售价为2588人民币。
一股刚刚好的清凉
Galaxy C系列成都品鉴会
6月23日，在成都，三星给我们带来了全国第三场Galaxy C系列品鉴会，这是一场别开生面的产品体验会。在品鉴会上Galaxy C系列产品经理与我们分享了很多产品故事，同时还演示了Galaxy C系列的一些专属功能，到场媒体也纷纷提问，看得出Galaxy C系列是一款不错的产品，尤其是“U品原音”和“红包助手”这种接地气的功能，很好的迎合了中国区市场，很符合专属中国区的产品定位。当然，品鉴会上三星方面也告知Galaxy C系列将在7月1日开始发售。
“耀金属，快时代”
金立推出更闪耀的新品金立S6 Pro，售价1999元
北京时间6月13日，金立S系列更具“闪耀”光芒的新品S6 Pro在微信朋友圈全新。秉承了金立S系列一贯的极致设计风格，再续此前金立S6的“闪耀”光芒，全新的金立S6 Pro此次除了搭载5.5英寸FHD全高清大屏之外，还沿用了CNC钻石高亮切边技术，拥有金属比例高达97%的机身，定价1999元，有耀金、玫瑰金和雅银三色可选。值得注意的是，金立S6 Pro还拥有非常流行的4GB RAM+64GB ROM超大内存、令人叹为观止的视频实时美颜、“没有最快只有更快”的前置指纹唤醒侧边快捷栏等等，让用户在“闪耀高颜值+畅快体验+高性价比”下，体会“耀金属快时代”的真谛。
科技引领创新 设计铸造个性
希捷科技一系列兼顾时尚外观及超高性能的外置存储设备
2016年6月21日，全球领先的存储解决方案提供商希捷科技（NASDAQ：STX）及其旗下高端品牌LaCie日前在成都王府井商区绘咖啡了一系列集高端设计和性能于一身的外置存储设备―希捷Innov8，LaCie Porsche Design 硬盘，LaCie Chromé以及LaCie 12big Thunderbolt3，在满足消费者日益增长存储需求的同时，彰显了高端艺术设计的时尚感，再次将设计与科技完美地融合。希捷全球副总裁暨亚太和中国区总裁孙丹女士表示：“目前，消费者在选择高性能存储解决方案的同时，也非常注重产品的设计和创新性。作为全球领先的存储解决方案提供商，希捷始终引领创新潮流，基于自身存储技术的核心竞争力，融合LaCie产品无与伦比的设计和性能，致力于满足用户对存储容量、性能、外观设计和创新等方面的需求，带来最佳的使用体验。”
努比亚携手C罗玩转大不同
Z11 Max正式亮相
6月7日，努比亚在北京水立方举行了主题为“大 不同”的新品会，nubia Z11 Max正式亮相。Z11 Max是一款拥有高性能高通骁龙八核处理器、6英寸SuperAMOLED超炫屏、4GB+64GB海量存储等旗舰配置的大屏手机，长续航、高颜值等特征，并通过全局实时滤镜、随心分屏等功能亮点全方位实现出“大而不同”。值得一提的是，会现场，正在法国备战欧洲杯的国际足坛巨星、努比亚品牌代言人C.罗纳尔多通过一段VCR向大家发来问候，nubia Z11 Max和nubia Z11 mini的C罗典藏版手机也一同亮相。C罗元素的加入将会现场推向，充分体现出努比亚适时把握体育营销机遇，尤其是足球这一公众熟悉的文化娱乐符号，与更大范围的公众用心沟通。
引领“时尚新商务”风尚
HUAWEI MateBook国内正式亮相
5月26日，华为消费者业务在被誉为“北京新地标”的凤凰中心举办会，正式面向中国市场旗下首款华为2合1笔记本电脑―HUAWEI MateBook。英特尔销售与市场事业部副总裁兼英特尔中国区总经理夏乐蓓、微软大中华区董事长兼首席执行官贺乐赋（Ralph Haupter）、华为消费者业务移动宽带与家庭产品线总裁万飚、华为消费者业务大中华区总裁朱平出席会，海内外主流媒体、渠道商及社会各界人士共600余人参加。
小见锋芒大有能量
华硕ZenFone飞马3手机
2016年6月15日，华硕在湖州喜来登月亮酒店了ZenFone手机家族新生代成员―华硕ZenFone飞马3！华硕飞马3手机拥有时尚金属机身、指纹解锁、超长续航能力以及“省事儿3.0”智能桌面系统，会现场公布了其市场售价仅为1299元，诚意十足。
三星“汰旧换新”落地山城
联袂重百送双重福利
6月24日，重庆地区年度最大家电狂欢在解放碑广场揭开序幕。三星电视联合重百电器开展“汰旧换新”活动，数百名消费者参与其中，数十位行业大佬站台剪彩，至此“汰旧换新”工程正式落地山城。活动受到了中国电子视像行业协会的专业指导，以及中国家用电器商业协会、中国电子商会、环保部固废中心技术部的大力支持。三星电子西南大区营销副总经理朱戎表示，“与‘以旧换新’不同，‘汰旧换新’活动不只是支持换购一台新电视，而是强调自主意识的迭代升级，以追求更舒适的观看体验。”
郎朗代言AXON天机系列
中兴加速高端品牌建设
2016年5月26日，中兴通讯（ZTE，以下简称中兴）在北京柏悦酒店召开“聆听内心的力量”新品会，现场了面向高端人士打造的全影音商务旗舰手机AXON天机 7，并宣布签约国际钢琴巨星郎朗为AXON天机旗舰系列形象代言人，同时全国30个分会场也共同见证了这一时刻。在本次会上，中兴了AXON天机7的同时，推出其配套虚拟现实设备―中兴VR，旨在满足用户的多元化需求。
全面开启细分化时代
魅族魅蓝3s
6月13日，魅族科技（MEIZU）正式新一代智能手机魅蓝3s，16GB存储容量配备2GB运行内存售699元、32GB存储容量配备3GB运行内存售899元。于6月18日10：00在魅族商城、京东商城、魅族天猫官方旗舰店、苏宁易购首发，魅族专卖店和各大手机卖场也在6月18日后火爆开售。
一加3 2499元震撼登场
6月15日，一加手机3在深圳，在一分钟讲配置环节，刘作虎调侃道某手机厂商能把高通骁龙820的芯片包装成黑科技也是够无聊的。而此次一加的一加3配备高通骁龙820，DASH闪充技术，售价2499元。还是一加惯例，一分钟报配置。一加手机3采用5.5英寸1080p屏幕，高通骁龙820处理器，前置800万像素+1600万像素；6GB RAM+64GB ROM；同时支持0.2s指纹识别和Type-C。
出门问问优雅智造
“软硬结合”的人工智能产品化之路
2016年6月3日，北京中国大饭店，中国人工智能公司出门问问举行“优雅智造”为主题的跨界新品会，推出搭载Ticwear 4.0智能手表操作系统的问问手表Ticwatch 2、可穿戴移动支付Ticpay、首款车载机器人问问魔镜Ticmirror以及ADAS高级驾驶辅助系统问问魔眼Ticeye，至此，出门问问“软硬结合”的人工智能产品化道路愈加清晰。此次人工智能跨界会吸引上千人参加，掀起了人工智能界又一波话题。
助力设计，体验升级
“至尊地带”英特尔全国首家设计及摄影体验中心盛大开业
2016年6月23日，“至尊地带”英特尔全国首家设计及摄影体验中心于今日在北京盛大开业。在首家体验中心中，英特尔详细阐释了高端PC细分市场中设计师电脑的战略定位，展示了目前最新的十核酷睿至尊版处理器的DIY机型，以及以“双七”为代表的众多为设计师定制的解决方案。英特尔中国区客户与物联网部门总经理王稚聪，奥普雷斯科技有限公司创始人、总经理侯国泰共同为体验中心的开业剪彩；设计、摄影行业核心社区，高等院校，培训机构，重要协会等多方嘉宾出席开业典礼。
“小屏超旗舰”强势搅乱行业格局
联想ZUK Z2
2016年5月31日，众多手机发烧友翘首以盼的联想ZUK Z2终于正式，联想ZUK Z2采用5英寸屏幕、高通骁龙820超旗舰平台、提供4GB RAM + 64GB ROM超大内存，售价1799元。事实上，“小屏”正在成为当前手机行业发展的新趋势，随着“单手操作”逐步成为手机使用的新主流，“小屏控”的人数正在飞速增加，据DeviceAtlas一份面向全球消费者的报告显示，5英寸左右的屏幕尺寸是消费者最喜欢的黄金尺寸，“大屏手机难以单手操控、小屏手机无旗舰”已成为消费者选购手机时的最大痛点。在会现场，联想集团副总裁、首席用户体验官常程对这款代表着联想手机高调归来的产品进行了详尽解读，用“性能超极限”、“手感超酷爽”、“续航超久远”、“体验超细腻”、“生态超连接”5个“超”字来诠释对Z2的定义。
Qualcomm在中国对魅族提讼
2016年6月23日，Qualcomm Incorporated（NASDAQ： QCOM）在圣迭戈宣布其已向北京知识产权法院提交对魅族的状，请求法院判决Qualcomm向魅族提供的专利许可条件符合《中华人民共和国反垄断法》的规定和Qualcomm所承担的公平、合理和非歧视的许可义务。该状同时请求法院判决Qualcomm向魅族提供的专利许可条件，构成Qualcomm与魅族之间针对移动终端中所实施的Qualcomm中国基本专利的专利许可协议的基础。前述Qualcomm中国基本专利包括与3G（WCDMA和CDMA2000）及4G（LTE）无线通信标准相关的专利。
文章编号：1003－4625（2008）07－0118－03 中图分类号：F840.3文献标识码：A
保险公司长期以来在经营上坚持以保单为中心的管理模式，这也是保险行业较为通行的做法。随着保险业的改革开放，保险主体的增多，保险市场中保险产品需求也从卖方市场，转变为买方市场，客户选择保险公司和保险产品的余地越来越大，客户从简单的购买保险来转嫁风险，到货比三家，体验公司投保和服务过程的感受。这些都预示着保险经营与服务，都需要有大的突破和跨越。为此一些保险公司从诚信服务的角度出发，提出从以保单为中心向以客户为中心转变的重大举措。
一、坚持以客户为中心的重要性
（一）坚持以客户为中心的管理理念，是适应市场竞争的重要内容，是共建和谐社会的重要步骤。目前河南省保险市场共有保险公司24家，在保险条款和保险费率差异不大的情况下，各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章，在服务理念、服务手段和服务方式上更贴近客户和给予客户更多的优惠，只有这样，才能在买方市场的竞争中走出一条好的发展道路。同时，提高服务质量也是落实“国十条”构建和谐社会的基本责任，是贯彻保险监督委员会诚信经营、提升服务的具体行动。
（二）坚持以客户为中心的服务理念，是各家公司发展的内在需求。随着科技发展和保险主题的增多，保险信息技术的应用和提高，公司可以在现有客户资源的基础上做出更有利于公司发展的客户资源分析，为客户提供差异，提供技术支持，通过差异化的服务来体现公司服务的特点和能力，有别于其他保险主体的经营风格和模式。因此，以客户为中心是公司主动应对竞争，把握竞争主动权的内在需求。
（三）以客户为中心是寿险行业的一个重要选择，也是保险企业走向做强做大做优的重要阶段和必经之路。早期的企业都是以生存为最基本的前提，在企业生存问题解决的情况下，企业便有进一步吸引客户的想法和资金实力。开展以客户为中心的服务，是企业在调整经营战略，修正管理流程，企业竞争能力提升的一个重要标志。只有这样，企业才有可能围绕客户这个中心搭建以客户关系管理为更高目标的服务平台，实现服务管理更直接促进业务发展。因此，作为企业不同发展阶段的必经之路，做好以客户为中心的服务，是企业经受市场考验，赢得客户更大支持，提升企业品牌的必经之路。
二、以保单为中心和以客户为中心两者的关系
以保单为中心和以客户为中心是两个不同角度的管理思想，两者有共同之处又有不同点，正确认识两者的关系，对我们在服务过程中统一认识，制定政策，有着重要的积极意义。
（一）两者的不同点
1.以保单为中心的服务特点，是企业从自身角度和企业风险控制能力考虑，它的最大特点就是以企业为中心，公司的管理制度和服务流程都是通过经营过程中不断对风险评估和规避的过程，在经营过程中，很少站在客户的角度来考虑一项制度的增加是否方便客户。以保单为中心的管理思想是，下级为上级服务，即业务员服务公司，基层公司服务地市公司，地市公司服务省公司，省公司服务总公司，这样的管理机制和服务模式，有利于企业对复杂竞争情况下一些来自内部和外部经营风险的控制，保证企业能够稳步经营，但是这种思想大多出现于卖方市场的情况下，保险市场供应主体较少，客户需求旺盛的情况下，才便于采用保单为中心的管理，这种思想更多的是站在公司的角度来处理各类矛盾和抱怨，例如：公司和业务员，公司和客户的理赔、售后服务的矛盾。
以保单为中心注重公司经营风险的管控力见图1。
2.以客户为中心的管理，是与以保单为中心的管理的一个重大角色转换，以客户为中心表明公司的服务理念、管理制度、业务流程都考虑方便客户为前提，客户满意为追求的目标，相对而言，公司在经营中控制风险能力的强弱，会对公司的稳定经营带来较大的冲击或者增加更大的成本支出，只有经营规范，风险控制严谨的前提下，才能更有效地表达企业以客户为中心的诚意。也可以说以客户为中心是对企业经营管理能力、风险控制能力的一个考验，当企业达不到以客户为中心的服务平台时，企业的这种承诺只是口头上的宣传，或者是一种良好的愿望而已，有时还会给企业带来不必要的负面影响。以客户为中心的特点就是总公司服务省公司，省公司服务地市公司，地市公司服务展业单位，展业单位服务业务员，全员服务客户，也就是我们常说的上级为下级服务，后台为销售服务，领导为员工服务，全员为客户服务。这种服务理念需要付出更多的经营成本，面对更多的经营风险，比如，客户节活动，VIP客户的专项服务，营业网点增设更多的方便客户的设施，思考问题和处理客户矛盾时，更多的考虑客户利益。实际上现实中间客户的要求未必就是对的，一味地强调以客户为中心，未必是最好的经营模式。因此，向以客户为中心的转变，是一个改革、创新、跨越的渐进过程。
以客户为中心注重客户的满意度见图2。
（二）两者的共同点
以保单为中心和以客户为中心两者都是以保证经营、控制风险为基本前提，是保险企业发展的必经阶段，都有服务好客户的良好初衷。只是阶段不同所站的角度和表达的形式有所差异，无论是哪种形式都应该建立在企业正常经营，风险可控的前提下，过多地考虑客户而没考虑企业的承受能力最终会造成股东利益减少，员工收入下降，企业发展后劲不足，甚至经营亏损；一味地强调保单为中心过多地考虑公司的利益而忽略了客户的感受和存在，客户就会另选其他的能够为他带来愉悦和满意的保险公司，最终造成公司原有客户资源流失，市场份额下降，竞争乏力。例如，投保容易，理赔难；办理保单保全服务等候时间长，手续烦琐；承诺与现实脱节；都会对公司的服务打折扣。同时，以保单为中心公司有时出台的管理制度和风险规避的办法，与法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依据，也给客户造成逆反心理。因此，两者应该根据保险市场的竞争情况，保险公司控制风险的能力，来选择客户最为关心的主要内容，在服务手段和服务方式上更体现人性化的东西来弥补以保单为中心的管理上的不足。
三、搭建以客户为中心的服务体系的基本途径
搭建以客户为中心的服务体系，是一个制度变革，改造流程，不断创新的过程，是一个调动全员服务意识的过程，更是一个信息技术跨越的过程。它既涉及方方面面，又有规律可循。
（一）树立全员为客户的大服务理念
我们所说的客户包含两个含意，一个是保单客户，一个是公司的内部客户，也就是公司的员工。我们的很多理念和服务举措都需要通过员工的行为进行表达、执行和推广，因此，树立全员大服务意识，是做好以客户为中心的基础工作。内部客户由于和企业的经营管理有着多重身份，往往容易被企业的管理者忽视，或成为管理的盲区、激励的死角。员工的问题没有合适的渠道反馈，是影响员工服务水平主动提升的内在因素。因此，全员服务意识的认识程度决定着以客户为中心的服务水平的高低和质量，同时，某种程度上也决定着保单服务的质量。
（二）准确把握硬服务与软服务的度量关系
硬服务和软服务的思想源自美国哈佛大学托马斯教授的分类，硬服务是指凡是把管理者的思想、企业文化、员工的行为，物化到物质上的，统称为硬服务，有时也称物对人的服务。硬服务可分为功能化服务、人性化服务、智能化服务。软服务是指凡是把公司理念、管理制度、服务礼仪通过人的活劳动而体现出来的都叫软服务，有的也称为人对人的服务。软服务可分为功能、心理。两则之间具有互通的关系，一是置换性。硬服务中的智能化服务，可替代软服务中的功能。如：自动提款机，全自动电梯。二是硬服务中的人性化服务可以提升软服务中的心理的质量，如优雅的环境，轻柔舒缓的音乐，可以使人有一个好的心情。三是发展趋势。在现代企业的服务中人为的东西将越来越少，物化的东西将越来越多，例如电脑操作的简单化，普及了电脑。具体到我们的现实中间可从以下两个方面着手。
1.信息技术的基础功能和主体作用主要从硬服务的角度来体现。信息技术的支持能力决定着现代服务的效率和水平。信息技术作为一个关键的环节，在整个企业管理中占据核心地位，服务理念的调整，需要通过信息技术来表达。从以保单为中心调整为以客户为中心，需要在系统的设计思想、逻辑原理中体现，只有通过系统服务力的提高来弥补全员服务意识的缺失而造成企业品牌的损失，只有提升信息技术的服务方式和服务平台，保险公司以客户为中心的服务理念的实现才会更直接、更有力。比如，95519保单保全，柜面人工自助保全，续期提醒由电脑直接工作，为业务员提供更为便捷的客户资源查询，都是我们搭建以客户为中心的服务平台的重要的内容。
2.员工的爱岗敬业、规范操作、热忱服务等作用主要是从软服务的角度来体现。以客户为中心讲究的是以客户满意为基本前提，满足客户的需求是以客户为中心的基本内容，通过员工热忱、标准规范的服务来满足客户的期望，以有效地处理硬服务所不能解决的问题。比如，我们的柜面服务，包括理赔、复杂的保全、满期给付、红利告知以及销售人员对客户的销售服务和续期服务，这些服务需要对员工进行定期的培训和学习，使员工在岗位上接受不断地培训和学习机会，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通过服务窗口来满足客户的多层面保险续期、保全、理赔、加保等服务，以满足客户为中心的服务理念的提升。
(三)建立创新机制。以保单为中心向以客户为中心转变，不是简单的新提法，更重要的是经营理念的提升，这种转变在有些方面不能简单地定一个制度就完事，而是要在原有的模式中，通过创新来实现向客户服务的转变。创新是我们对已有事物本质、规律在深化认识的基础上，不断有所发现、有所修正、有所前进的结果。主要体现为理念创新和实践创新。所谓的理念创新，也就是常说的思想观念的创新，如行业提出向客户为中心的转变。所谓的实践创新也就是工作的创新，如工作办法、实物手续、处理流程的改进。再如激活卡保险，在购买方式、签约过程、生效时间、被保险人选择等方面更加方便客户，客户的主动权更加明显。理念和实践创新之间又是相辅相成，存在许多因果关系，应在实践中不断地总结和探索。
一、保险服务创新是关键
为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。
（一）保险业的特点
保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的与知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。
（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。
（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。
激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。
二、保险服务创新的内容
保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。
（一）保险服务理念的创新
服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。
注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。
注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。关系营销的营销在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。
注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。
除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
（二）保险服务手段的创新
由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。
通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。
