发布时间：2023-10-02 17:38:43
绪论：一篇引人入胜的服务礼仪的标准，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。
由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。
二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性
让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。
三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法
1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。
2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。
四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题
1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。
2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2016）27-0149-03
随着现代医学模式的转变和护理学的发展，严格管理、完善护理程序、强化护理高度责任感均是不可缺少的要素，贯穿这些要素中，护理礼仪成为当前临床护理中需解决的问题，是临床工作的内在品质和灵魂[1]；对提高护理服务质量及护理满意度、减少医疗纠纷具有重要作用[2]。护理礼仪作为职业礼仪的一种，综合反映了护理人员的道德修养和行为气质，是护理人员在医疗工作中逐渐形成的，被大家认可并自觉遵守的行为准则[3-5]。为推进我院“以客为尊”的服务理念，规范护理服务礼仪，我院2013年1月成立医院护理礼仪小组，于2014年10月～2015年6月以目标激励法推进护理电话标准口语，取得满意效果。现报道如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象
全院参与推进护理电话标准口语的临床科室共48个，护理人员共1155例，年龄20～55岁，平均（33±7）岁。其中主任护师9例、副主任护师70例、主管护师341例、护师316例、护士419例；学历：硕士1例、本科750例、大专339例、中专65例。医院护理礼仪小组成员10例，以护士长和护士比例1∶1组建，其中副主任护师1例、主管护师6例、护师2例、护士1例。
1.2 方法
1.2.1 护理电话标准口语的确立 护理礼仪小组成员通过前期电话暗访，了解临床科室护理电话礼仪现状，调查显示护士电话中有时存在礼仪知识匮乏、普通话和当地话夹杂、态度生硬、语速急促等现象。通过检索文献循证、调查征求，设计护理电话接听标准口语，语言的要求除了传递明确的信息，还要涵盖与之相关的价值观、文化习俗、情感意志等，简洁、通俗、严谨的表达同时还需注意多使用礼貌词汇[6-9]，设计护理电话接听标准口语为“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，经医院护理行政委员会会议集体讨论通过后确立。护理礼仪小组联合医院美工室，设计制作护理电话标准口语卡通即时贴，贴于各临床科室护理站电话机上。
1.2.2 阶段目标设定 召开护理礼仪品质改善专项护士长会议，强调推进护理电话标准口语的重要性。进行集中指导和训练，共同商讨制定循序渐进的护理电话标准口语阶段目标。将2014年10月～2015年6月按季均等分为三个阶段，第一阶段（2014年10～12月）目标：能说出“您好，这里是**科”，第二阶段（2015年1～3月）目标：能完整说出“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，第三阶段（2015年4～6月）目标：在前者基础上，实现吐词清晰、语速平稳、语调亲切。
1.2.3 护理电话标准口语分层督导 护理礼仪小组成员，分区包干巡查督导各个临床科室，每个成员负责4～6个临床科室。护士长是其所辖科室护理电话标准口语推进工作责任人，下设礼仪品质促进护士1名，协助护士长开展工作。
1.2.4 目标激励法的实施 （1）精神鼓励 礼仪品质促进护士协助护士长，评估护理人员日常电话接听情况，对实现护理电话标准口语相应阶段目标的护士给予晨会、科务会表扬。第一阶段，凡是能说出“您好，这里是**科”的护士就给予表扬；第二阶段，只对能完整说出“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”的护士给予表扬；第三阶段，在前者基础上，实现吐词清晰、语速平稳、语调亲切的护士才会给予表扬。（2）榜样标杆 每个月护士长会议，护理礼仪小组组长反馈护理电话标准口语评核情况。以PPT投影形式呈现四份标杆榜单：①电话标准口语阶段目标实现科室月榜单；②电话标准口语总目标实现科室月榜单；③电话标准口语月合格率前十位临床科室榜单；④电话标准口语月合格率较上月进步的前十位临床科室榜单。借以树立良好的榜样，起到标杆带头作用。
1.2.5 监控评估和数据收集统计 （1）护理电话标准口语监控和数据处理 由护理礼仪小组成员负责实施，每个月三次以匿名电话形式拨打各临床科室护理站电话机，以“您好”、“这里是**科”、“很高兴为您服务”分别为接听电话标准口语第一、第二、第三单项评估条目，评估接听者接听电话礼仪并记录，薄弱单项追踪电话评估三次。每个月统计阶段目标实现科室榜单、总目标实现科室榜单、全院电话标准口语单项合格率和总合格率。以当月三次评估均符合该阶段目标者，为电话标准口语阶段目标实现科室1例；以当月三次评估均能吐词清晰、语速平稳、语调亲切完整说出电话标准口语者，为总目标实现科室1例；全院电话标准口语单项合格率=全院电话标准口语单项合格例次/全院电话标准口语单项总例次；全院电话标准口语总合格率=全院电话标准口语总合格例次/全院电话标准口语总例次。
1.3统计学处理
以2014年12月、2015年3月、2015年6月护理电话标准口语监控数据，作第一阶段（改善前）、第二阶段（改善中）、第三阶段（改善后）三阶段比较，比较各阶段电话标准口语总目标实现科室数、全院电话标准口语各单项合格率和总合格率。采用SPSS 24.0统计学软件包进行数据处理，计数资料采用χ2检验或Fisher确切概率法（理论频数
2结果
根据第一阶段（改善前）、第二阶段（改善中）、第三阶段（改善后）三阶段对48个临床科室护理电话标准口语执行合格率按抽查结果设计表格。实施目标激励法后，护理电话标准口语总目标实现科室数量、护理电话标准口语单项合格率和总合格率均得到持续改善。总目标实现科室数：总体比较χ2=26.133、P
3讨论
3.1执行护理电话接听礼仪的现状和意义
本研究前期，医院护理礼仪小组成员电话暗访48个临床科室144例次，结果显示：主动说“您好”69例次（47.92%）、主动介绍“这里是**科”46例次（31.94%）、无1例次主动说“很高兴为您服务”，与临床工作量大、繁忙紧凑有一定关系，更与临床护理文化、顾客服务[10]理念的滞后、薄弱有密切关系。电话被现代人公认为是最便利的通讯工具，使用电话礼貌用语很关键，它直接反映了一位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节。通过循证调查，设计并执行护理电话接听标准口语“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，该标准用语语义简洁明了，包含礼貌用语及主动服务的意识，传递了亲切、尊重、主动的服务礼仪，彰显了人文关怀[11]，树立护士良好的形象。
3.2 目标激励法有利于护理电话接听礼仪的持续改善
在管理效应中有一种效应叫“21天效应”，它是说新习惯、新理念的形成如同鸡蛋孵化小鸡一样需要21 d，绝大多数人可以用21 d的时间打破或养成一种习惯[12]。本研究以护理电话标准口语为关键点，设计制作相应提示语卡通即时贴贴于各临床科室护理站电话机上，便于护理人员模仿执行，增强执行依从性。明确制定每阶段的护理电话标准口语目标，让各阶段改善目标制定为层层递进关系，每阶段表扬的要求随着目标的提高而提升，激发护理人员最大限度圆满完成阶段目标并始终为追求新的目标而努力。通过分层督导、监控评估等促进机制，其中在护士长会议中以PPT投影形式呈现四份标杆榜单，发挥榜样标杆作用，激发护理人员内在的成就感、荣誉感和幸福感[13]。
3.3护理礼仪品质改善的进一步思索
护理工作是一门艺术，护理礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分[14]，礼仪化护理服务能降低患者焦虑和抑郁的负性情绪，提高临床护理满意度[15，16]。而护理管理是为了提高健康水平，系统地运用护士的潜在能力和有关其他人员的设备、环境及社会活动的过程。行之有效的护理管理和应用型护理人才[17]是护理礼仪得以贯彻实施的保证。为了实现管理目标，护理的模式也应转向以调动人的积极因素为中心，通过激励使护士不是因为外部压力而是因为内部动力去努力工作[13，18]。 研究过程中，与“您好，这里是**科”相比较，护理人员更羞于表达“很高兴为您服务！”，也有部分人员即使完整说出护理电话标准口语，但吐词模糊、语速仓促、语调平板，可能与传统服务文化的限制及护理人员的内心排斥有一定关系。护理电话标准口语项目的推进中，全院护士均能自然表达标准口语，使护士重新认识自己，对服务意识有进一步的认识，增强了医院护理服务文化的认同感，培养护士亲切、礼貌、主动帮助的职业意识。所以护理礼仪品质的改善既应考虑从小事做起，便于护理人员依从执行；也应考虑结合多元文化护理[19]新理念的应用，从而促进护理人员能动性、满足不同文化背景患者的需求。而护理礼仪的最大特点就是实践性，护士礼仪现场实景考核有助于提升患者对护理服务的满意度[20]，我们也将在后续的工作中加强现场实景考核。
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中图分类号：G25 文献标识码：A
收录日期：2014年4月3日
一、礼仪与图书馆礼仪
礼仪学是一门具有知识性、服务性、规范性及社会性很强的一门学科。图书馆员礼仪是服务礼仪的一种，是指馆员服务读者的过程中按照一定的礼仪规范，约束自己的言行，完善对读者的尊重和关爱。它包涵馆员仪容、仪态、着装礼仪、语言礼仪等，馆员礼仪是图书馆礼仪建设的主体。其中，馆员是主体，读者是客体，文献信息是媒体。馆员礼仪服务满意度也是衡量一个馆员礼仪工作优劣的标准。图书馆员掌握正确的服务礼仪规范，在实际工作中运用馆员礼仪，可以更好地为读者服务，使读者高兴而来满意而归，提升图书馆的服务形象。
二、馆员礼仪服务的内容
1、馆员的仪容。仪容是指人的外表，馆员仪容是指馆员的仪表和容貌，它是无声的语言。馆员在服务服务读者时，良好的仪容能给读者重要的第一印象，是尊重读者的表现，体现服务的魅力，提升服务形象。馆员要做到微笑服务，化妆要适当，发式整洁大方，讲究个人卫生；合理着装，有条件的图书馆还可以统一着装。有了好的外表，要有良好的内在素养作基础。图书馆工作人员要有良好的心理素质，健康的心理，开朗平的心态，灵活的应变能力，善于与读者沟通。
2、馆员的仪态。仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型。人的举手投足之间所表现出的仪态举止，是一种动作之美。馆员的优雅举止是个人素养的体现，也代表着图书馆的形象，是无声的语言，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。优美的站姿是姿态的根本，做到挺、直、高，立如松，服务读者时，要正面对着读者，不能背对。坐姿是馆员常用的姿势，坐姿要正确。走姿要昂首挺胸，步子轻盈匀称自信优美，不要无精打采，也不能乱摇。
3、馆员的语言。语言是一门艺术，为读者做好服务要注意语言的艺术性。（1）语言要标准简洁。馆员在服务读者时要讲普通话，发音要正确。语言不标准，就会影响沟通效果，降低服务质量。解答读者的提问，要简洁不嗦，用词准确，便于读者理解；（2）语言要有礼貌并文雅。礼貌是待人谦虚、恭敬的态度，是表示敬意的通称。在与读者沟通过程中，要做到态度真诚、亲切、热情、稳重；用语要谦逊、文雅，避免一些不雅之语；语调平和沉稳，这样沟通才会愉快进行，增进情感交流，展示馆员良好的教养；（3）掌握一些语言技巧。服务中与读者进行交流与沟通，要掌握一些沟通技巧，注意观察服务的对象，及时调沟通策略，注重非语言的沟通的使用，掌握一些常用礼貌用语。
三、提高馆员礼仪的途径
1、提高馆员礼仪服务的理念。馆员要按照礼仪规范约束自己的言行，并形成礼仪服务的理念。把读者的事当成自己的事，去服务于读者。图书馆礼仪服务的实质是从被动服务到主动服务，是互动的服务，体现了图书馆整体服务和管理水准。图书馆要增强全馆职工的服务理念，一线服务人员要树立良好的礼仪服务形象，增强馆员的职业道德素质和文化素质修养，建立和谐的人际关系，使读者享受更优质的服务，塑造个人的良好形象从而提升图书馆服务质量及读者满意度。
2、图书馆要制定有关礼仪服务制度。许多图书馆制定的礼仪制度，存在着潜意识冲突和矛盾，存在一些缺陷，服务过程中很难约束和激励服务与被服务者行为，制约着当前管理。为此，应从以下原则制定礼仪制度：（1）依据事实，完善制度，达到对内、对外实施的统一。本馆制度与全校制度相协调，具有适应性。制度充分调动员工的积极性，调整、协调人际关系，树立图书馆形象；（2）建立相应的考核机制，激发馆员学习礼仪的积极性。高校图书馆要建立一套科学系统的考核体系，将服务礼仪与馆员的业务素养有机结合起来，把图书馆员的谦虚礼貌、衣冠整洁、服务周到、言谈文明等综合服务态度和礼仪纳入到馆员礼仪质量评价的标准中进行考核，开展评选“服务标兵”、“文明馆员”等评比活动，激励馆员学习礼仪行为的热情，促使馆员在工作运用礼仪，加强提高自身礼仪素质；（3）建立读者评价制度。读者是我们服务的对象，读者有权监督、评估服务者的言行。一是通过一定的量化指标来对馆员进行评估反馈；二是由读者直接为图书馆员打分，以此来规范馆员行为；三是向读者提供投诉渠道，如图书馆设置读者意见箱、馆长信箱、开通免费投诉电话等；还可在图书馆馆报上、主页上专门开辟读者意见箱、读者留言栏目等，通过多种形式的沟通渠道，读者随时随地将问题和意见反馈到图书馆，对馆员的工作时的言许进行监督，引起馆员度重视，增强馆员形象服务意识。
3、加强馆员的礼仪培训。（1）通过短期培训、外出进修、在岗培训、定期聘请专家开设有关礼仪方面的讲座、课程等方式，为馆员讲授有关服务礼仪知识和服务理念、应用规范。对一线服务窗口人员的坐姿、站姿、走姿、各种接触操作服务姿势等礼仪与形体开展培训，引导馆员做到知礼、重礼、守礼的良好习惯；（2）培训馆员沟通交流的技巧，馆员学会沟通交流的艺术方法，了解读者所需，主动接近读者，养成主动“为书找人”悟性；（3）学习中国传统文化的礼仪。馆员要了解我国传统文化的内涵、传统文化中有关礼仪的重要性，继承和发扬中华民族的优良传统，可以提高自身的道德修养，从而提高高校图书馆员服务礼仪素养。
图书馆工作的灵魂是服务。随着图书馆事业的失推进与发展，信息技术的伪推广及普及，图书馆服务的硬件环境迅速发展，图书馆服务的软环境却相对落后，有碍图书馆事业的进一步发展。加强图书馆服务礼仪有助于图书馆软环境建设的提高，软硬件环境共同的提高会推动图书馆的事业更好、更快地向前发展。
主要参考文献：
