发布时间：2023-10-08 10:06:07
绪论：一篇引人入胜的快递行业的市场调查，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.000
[中图分类号]F724.6 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）16-00-01
在信息化时代，传统连锁药店要想获得可持续发展，不仅需通过采取各种手段以创造出具有自身特色的药品连锁经营模式，更重要的是要建立起全国或区域的药品销售网络，并通过不断提高自身信息化的水平来获取更大的经济效益。本文对我国连锁药店转型网络营销过程中存在的制约因素进行分析，同时提出了相关的解决方案。
1 连锁药店的发展现状及困境分析（以开心人大药房为例）
1.1 传统营销在开心人大药房的应用概况
传统营销在开心人大药房集团中的应用具体可以概括为以下几种形式。
1.1.1 商营销模式
开心人大药房集团重点依赖于商团队。通过这些在区域内的影响力，再向下发展升级和区域内的销售团队，开心人大药房收取商加盟的费用并且提供药品进货渠道与药房资格认证，开心人大药房不介入商的其他工作。该方式大多通过在地区内举行招商会、联系区域内已有的加盟店进行，从而最大限度地缩短企业发展壮大所需的时间，尽快抢占市场份额。
1.1.2 直营模式
开心人大药房的这种营销模式主要通过从总部分派专人建立分店，以自己经营的形式取得业绩，而不是依赖发展的商、经销商等渠道的合作伙伴。开心人大药房现如今在南昌地区建立多家分店，开心人大药房在直营模式投入巨大，下属的分店对总部负责。
1.2 开心人大药房应用传统营销时存在的问题
1.2.1 传统营销模式由市场导向决定方向
在传统的营销模式下，开心人大药房首先是进行市场调查，依据得出的市场调查结果确定目标市场和营销策略，然后再整合企业的可利用资源，以最大限度地满足市场的需要，满足顾客期望。但是这种模式下，市场调查并不能完全反映市场需求。如果受到顾客不成熟性的影响，市场调查结果也会出现偏差，无法准确得出市场需求。
1.2.2 传统营销模式满足市场个性化需求的成本过高
传统营销模式下非常重视目标市场的选择，但是随着药品需求不断呈现多样化的特征，顾客对药品的选择也有越来越多的考虑。并且药品行业线下竞争越来越激烈，导致传统营销花费成本巨大。
1.3 网络营销在开心人大药房应用的需求
近两年，随着物联网、云计算、移动互联网等技术的变革与创新为网络营销智能化创新创造了基础条件，网络营销随之不断丰富和发展。开心人大药房集团希望通过打开互联网市场为企业在行业竞争中赢得宝贵的机会。
开心人大药房在发展过程中受到传统营销模式的制约也不断地显露出来。为更好地满足市场需求，网络营销以其不可比拟的优势与药品行业结合是未来的必然趋势。
2 开心人集团转型面临的阻力
一般来说，药品的主要消费群体是中老年人，其中大多数居民比较习惯传统的营销方式，对计算机也不是很熟悉，有的也不相信网上交易。有些消费者之所以不在网上购物，是因为他们认为网上支付会将其信用卡的密码盗取，正是因为这样，有些消费者即使在网上购物，最终也会在货到的时候再付款。不仅如此，网上销售目前已经成为了我国最为主要的假药流通渠道，虽然相关的部门也查过很多次，但是这种现象依然很常见。
3 连锁药店采用网络营销的对策
3.1 完善网络营销的配套设施
由于网络营销中的非处方药是治疗疾病的，这类药物的延迟送达将直接影响患者的健康，所以开心人连锁药店需要具备良好的仓储物流设施，从而让顾客在下订单的第一时间就可以发货并尽快送达。在这个过程中，采用普通的快递公司是很难做到的，由于普通的快递公司缺乏相应的硬件设施，再加上患者对快递公司药品质量可能会产生疑惑。鉴于此，开心人连锁药店就需要不断完善自身配套设施，同时加强对配送人员的培训、教育以及相应的管理。
3.2 树立良好的品牌形象，提高网上药店的声誉
消费者认为拥有良好声誉的商家所提供的商品以及相应的服务更加有保障，所以比较容易建立信任关系。开心人网上药店应该树立良好的品牌形象，规范企业经营行为，将获取的“互联网药品交易服务机构资格证书”等其他证明资料放在网站相对比较显著的位置。其中，网页的内容应该有相关的法规政策、网上购物注意事项、网络购药安全警示以及药品质量保证承诺等相关信息，从而突出网站的正规性以及合法性。
4 结 语
[中图分类号]F253 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）10-0045-02
1 快递企业客户服务体系分析
1.1 快递服务的流程管理
国家邮政局2007年9月颁布了《快递服务》的邮政行业标准，明确了快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务；并规定了快件的重量与规格：快件单件重量不宜超过50千克；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。按照快递业务作业的运行顺序，一个完整的快递流程主要包括快件寄收、快件处理、快件运输和快件派送四大环节[1]，如图1所示。
这些客户服务评价指标即可以用来作为内部绩效考核的依据，在分析时可以按交易前、交易中和交易后来进行归类。通过将指标与本行业标杆企业或者其他行业中领先企业的服务指标进行对比，可以发现自身的不足，明确改善的方向，不断提高客户服务的水平。
2 快递企业客户服务改进模型构建
2.1 建立快递企业服务质量评价体系
客户的全面感知直来那个并不是由技术质量和职能质量水平决定的，它取决于期望质量和实际质量之间的差距。快递企业要对客户进行调查与访谈，识别客户作决策时认为重要的客户服务要素；确定本企业与主要竞争对手为客户提供服务的市场比例。调查的结果能够帮助企业发现潜在的问题和市场机会。对大多数快递企业而言，快递服务的时限快速率和服务时限准时率是快递区别于普通邮寄服务的本质特征，也是对快递服务的基本要求。企业在把握各服务要素重要性的同时，也要关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。根据企业所做的外部客户服务调查，进行数据的比较和分析，如表2所示。
数据表主要包括：每个快递客户服务要素的重要性均值；企业在每个客户服务要素上的绩效表现均值；比较标杆企业在每个客户服务要素上的均值表现；与标杆企业相比，企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中相对绩效的计算公式为：
设立比较标杆可以采用多种方式：快递企业可以将整个行业的所有竞争对手的平均客户服务水平作为比较标杆，可以体现快递企业和行业整体水平之间的差别，也反映出企业在整个市场中所处的竞争地位；快递企业可以将每个细分市场上的主要竞争对手的表现作为比较标杆进行比较，从而反映出企业在细分市场上的竞争力水平；针对某些客户，将企业的客户服务水平与同时服务于该类客户的某个竞争对手进行比较，可以使企业能够制定针对具体客户和竞争对手的快递企业客户服务水平决策。[3]
2.2 建立快递企业绩效评估改进模型
首先将跨地企业客户服务要素的重要性作为纵轴、本企业绩效作为横轴，建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据，将各客户服务要素描点在该坐标系上。绩效评估图的形式如图2所示。
快递企业的客户服务需要以客户为中心来安排企业的资源分配，分清企业客户服务的主次和轻重，做到企业资源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出，当各快递企业客户服务要素落在绩效评估图的对角线上的方格时，企业的客户服务水平是最为合理的。同时。弄清客户对客服服务水平的评价与真实情况是否相符，及时消除误解也是十分重要的。
2.3 快递企业建立竞争地位评估模型
首先将客户服务要素的重要性作为纵轴、相对绩效作为横轴，建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据，将各客户服务要素描点在该坐标系上，依次类推，当所有的要素都在该坐标系中描点完毕后，竞争地位评估就完成了。竞争地位模型中的9个单元格可以被划分为三大类，如图3所示。[4]
竞争优势区，落在该区域的要素属于企业强于比较标杆的方面，它包括重要强项和次要强项；竞争均势区，当要素落在该区域时，说明企业在该要素上与比较标杆势均力敌，没有显著差异；竞争劣势区，落在该区域的要素属于企业弱于比较标杆的方面，它包括重要弱项与次要弱项。
落在重要强项区的服务要素需要在客户的沟通过程中得到加强，落在重要弱项区的服务要素应该得到改善，或者说服客户，让他们感觉到这些要素的重要性并不像他们认为的那么高。当服务要素落在次要强项区时，代表了企业在这些要素上优于竞争对手，但客户并不认为这些要素的重要性高，应该加强这方面的宣传和沟通，使客户相信这些要素对他们是很重要的，或者需要减少这些方面的支出，降低这些要素的服务水平。
3 结 论
根据上述客户服务评价改进模型的分析，我们可以发现企业的客户服务质量和客户的期望质量之间是有一定的差距的，其原因需要我们做深入的市场调查和分析，不能简单下结论。一般来说客户服务质量的差距存在于企业管理层、服务人员和顾客之间的五种差距，其模型如图4所示。[5]
一是企业管理层对于客户期望理解上的差距，称为认知差距，原因可能在于企业没有做过认真的市场调研和需求分析，缺乏准确的市场信息或理解偏颇，或者企业的组织和沟通不畅扭曲了得到的信息。
二是企业管理层根据对客户期望的理解，制定相应的服务规范时，产生的偏差，称为质量标准差距，原因可能在于对服务规范重视不够，制定规范的方法有问题，组织缺乏明确的目标，服务质量没有得到全员的重视和贯彻。
三是制定的服务规范和实际提交的服务质量之间的差距，称为服务传递差距，主要指服务过程中员工行为不符合质量标准，原因可能在于服务规范太复杂；企业内部的服务体系和绩效考核体系混乱。
四是企业在对外沟通上存在差距，称为沟通差距，一种可能是营销承诺与实际提供的服务不一致，营销中夸大了服务质量和服务承诺，企业实际难以完成；另外可能是企业做出了相当的努力和沟通，但客户并不了解和重视，而企业在这些方面没有重视宣传和沟通，赢得客户的认同。
五是服务感知差距，是指客户体验到的服务质量与客户期望不一致。这个差距是前面四个差距的综合效果，它会导致消极的质量评价、不良的口碑，对企业形象产生消极影响，以致丧失企业的业务和市场。
参考文献：
[1]国家邮政局.中华人民共和国邮政法[M].北京：中国法制出版社，2009.
[2]梅爽.民营快递服务质量的评价指标体系研究[J].探索与研究，2011（2）：92.
快递，也叫速递，是一种门对门的物流活动，主要由快递公司通过公路、铁路、空运等交通媒介，为客户提供快速投递服务。BPO，即商务流程外包，企业通过将一些重复性的非核心或核心业务流程外承包给供应商，提高服务质量。快递业通过这种商务流程承包，有效地将各种信息以及物品相关联，提高了国家的经济附加值，增加了我国的就业人数，带动了各个产业领域的快速发展。因此，如何利用BPO这种应对策略，提高核心竞争力，是每个民营企业当前发展的核心。
一、民营快递业的发展现状
随着现在市场经济的快速发展，我国的快递行业已经形成了一个庞大的产业体系，民营、外资快递以及国有快递在当前市场上形成了“三足鼎立”的局面。但是，在市场上，民营企业自身存在各种问题，一般可以三个方面来说：一是民营快递起步晚；二是受资金局限，起点低；三是民营快递企业自身管理水平落后，不管是在技术创新还是在企业文化上一直没有优势可言。所以，总体来讲，民营快递企业在市场上一直处于劣势地位。
二、BPO在快递企业核心竞争力中的研究
随着现在市场一体化和全球化建设进程的加快，核心竞争力是每个企业必须具备的企业灵魂，是支撑企业在市场上立于不败之地的关键所在，而BPO这种商业流程外包更有利于核心业务能力的提升。根据相关市场调查，发现现在民营企业整体水平不高、市场发展不稳定、市场活力低下。这些问题的出现，其关键就是民营企业在商务外包上没有更好地控制成本，提供服务。国有快递和外资快递在市场上处于高端地位，有其自身的优点，企业文化发展较快，信誉度高，服务质量和速度都是民营企业所不具备的。在这种情况下，民营快递企业要想在市场上有发展前景和发展空间，必须提高通过BPO制定公司的最低价格，将更多的资产投向新的产品，更好地服务顾客。
三、BPO提升民营快递企业核心竞争力的策略
在这种“三分天下”的快递行业现状下，民营快递企业如何利用BPO这种商务流程外包摆脱劣势地位呢？其关键在于提高自己的核心竞争力，可以从以下几个方面来进行：
（一）提高企业文化素质
企业的文化素质，主要是构建合理的价值体系，包括价值观和行为方式。那么要想提高企业自身的文化素质，必须从以下几个方面来进行：
1、“以人为本”。民营快递企业要始终坚持“以人为本”，不断提升企业文化建设，把企业文化建设作为核心内容来发展和壮大，使民营快递企业不断适应市场上的竞争需求，加大民营快递企业发展的步划。
2、以服务为最终目标。 民营企业要积极培养员工社会责任感和社会主人翁意识，始终坚持一切为人民，安全、高效率地服务到家。
3、完善企业自身形象。借助广大的文化传媒工具，例如交通工具、广告宣传等等从工作效率、服务水平、组织管理水平以及企业员工的精神状态来提升企业的整体形象素质。
（二）完善BPO服务质量
从本质来讲，服务业销售的不是产品，而是无形的服务。民营企业在进行有效的外包行为时，要确定自身的价值服务体制，从而从整体上把握全局，主要要从服务时间和服务态度上进行培养，要形成适应市场发展需求的质量考核评估体系，确保员工的服务质量以及每次服务业务的完成质量。利用这种质量考核评价体系，可以监督员工的完成质量，同时进行勉励，提高员工的工作兴趣和工作质量。
（三）加强企业自身优势
每一个在市场上生存的企业，都要有自身的优势。民营快递企业要从自身的品牌形象、服务理念、经营模式以及行为方式上进行强化，提高自身的整体综合能力。这种自身能力的提升，有利于在顾客面前树立较好的形象，有利于为企业带来工作效率，延伸企业的发展领域，巩固了企业的长久发展。
（四）寻找BPO市场切入点
随着BPO市场的不断发展，我国的民营企业应该不断发挥自身的优势，寻找市场，与国际接轨。民营企业可以通过客户IT部门，了解民营快递的主攻方向，进行海外市场的延伸。同时，在进行市场的延伸时，要加强国际合作与交流，充分借鉴国外的先进资源，提升我国民营企业的市场竞争力，促进我国经济发展。
四、结束语
由于民营快递企业发展环境的局限以及自身存在的相应问题，所以注定民营企业在快递行业发展的道路上要有很长的路要走。同时，由于全球经济的国际化和一体化的发展，导致了竞争的日益激烈。所以，对于民营快递企业来讲，利用BPO战略加强企业的核心竞争力是关键，是提升整体企业价值的核心。
参考文献：
[1]顾静.较低进入壁垒下企业的横向并购行为研究——基于民营快递CCES的案例分析[J].山东商业职业技术学院学报，2013（03）
[2]余金定，蒙少东.中国邮政速递（EMS）与中小型民营快递企业实施战略联盟的可行性分析[J].时代经贸，2013（08）
