发布时间：2023-09-28 10:32:48
绪论：一篇引人入胜的快递物流行业分析，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
2013年的春节刚刚过去，各行各业都开始陆陆续续的恢复正常的工作，对于物流行业来说也不例外，然而就在2013年的春节期间，“物流难”、“物流公司放假”、“慢物流”等关键词进入了人们的生活，让人们对物流行业有了更深的“认识”。继2012年11月11日的“双十一”电商大战和12月12日的“双十二”电商二次大战之后，人们对物流业的印象停留在发货慢、物流爆仓、物流迟缓等，这种印象与物流行业本质的“快”字完全相违背。相比2011年，2012年对物流业是一次巨大的考验，与2011年的情况不同，2012年既有“双十一”的巨大压力，也面临着“双十二”的严峻考验，并且圣诞节和元旦相继降临，使得电商贯以利用的促销节日相继过境，剥夺了快递业的歇脚时间。除了被迫遭遇电商绑架，近期我国不断地雨雪雾霾天气也对物流行业有着巨大的影响。面对着多重因素的影响，物流企业只好努力的工作，以求自救，是什么原因造成了物流行业现在的局面，本文将从“双十一”、“双十二”和春节物流三个方面来简单分析一下在促销节日中影响物流企业的因素。
1.文献综述
2009年开始“双十一”大促销就是天猫商城一年一度的重头戏。根据阿里巴巴集团公众与客户沟通部提供给《中国经济周刊》的材料显示：11月11日凌晨抢购开始的第一个小时，支付宝完成的交易量已达到598万笔，比去年同期增长254.66%，这巨大的交易量也让支付宝服务器几乎崩溃。到11日下午1：38，支付宝的交易额已经突破100亿元。根据阿里巴巴集团11月12日凌晨确认的数据显示，在此“双十一”促销中，支付宝完成总销售额达到191亿元，淘宝完成59亿元。[1] 随着销量的增加，一车又一车接连送达的快件，让不少快递公司的分拣中心“除了老弱病残孕之外，其余都下一线帮忙进行分拣。”负责人表示，“双十一”当天的快递加上返现促销和仍需照常派送的商用、民营快件，将让“爆仓”的阴影持续笼罩快递业至少半个月的时间。[2]与此同时，随着天猫日销售百亿节点的轻松突破，中国的零售业态正在“发生根本性变化”，即线上交易的形式已经由此前作为零售补充渠道之一，成功转型为一种拉动内需的主流形式，并且开始全面倒逼传统零售产业升级。[3]可是，在这些促销节日后，物流的压力却无比巨大。
2.“双十一”期间的物流
2012年“双十一”网购促销大战已落幕，淘宝等电商销售额再创新高，2010年，天猫、淘宝总交易量达9.36亿元，2011年52亿元，2012年再度喷至191亿元。而天猫、淘宝191亿元的盛宴背后，快递业却经受着爆仓的考验。“双十一”当天，申通快递已完成600万快件，中通快递完成300万快件，191亿元的背后将产生8000多万快件，目前整个快递行业单日运力之和仅有1600万—2000万票左右，为应付“双十一”，九大快递公司在原来15万辆运输车辆的基础上新增2.95万辆运输车、20余万平方米的分拣场地，以及6.5万名揽收派送人员，初步估计，全国有超过80万快递人员在应付“双十一”，虽然物流企业早已做好了应对“双十一”的准备，但是事实证明，面对“双十一”时，我国的物流企业仍然心有余而力不足，并且暴露出物流行业的不足和缺点。我认为造成物流行业这一现状的原因有以下几点：
2.1货运量急剧增加
在去年的“双十一”中，多家快递企业出现了爆仓的情况，天津快递协会对天津EMS、顺丰、申通、圆通、汇通、中通及韵达快递7家快递企业进行了调查。“双十一”之前，7家快递公司日均派件量为26万件，11月12日至16日这五天，日均派送量达到35万件，其中，圆通快递节前每天发送快递4万件，节后派件量则超过了8万件。据悉，在“双十一”当日，申通接收、送达的包裹为640万单，而11月12日则达到了750万票，包裹达到了500万单，可是申通平日的运营能力却只在260万单左右，“双十一”期间货运量如此激增，给各个物流企业带来的压力是巨大的。据统计，2012年“双十一”淘宝和天猫一共派出了7000余万件包裹，按照这个数字来计算，“双十一”当日产生的快件总量占当月快递业务总量的10.7%，而国家邮政局的信息也显示，在“双十一”电商大促销中，全国快递日最高处理量首次突破了3000万件，比2011年同期的1800万件增长了近70%。货运量如此急剧增长，给物流行业带来了巨大地压力，目前我国网购快递行业的主力军为“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通、韵达）五家公司，然而“四通一达”作为民营企业，并没有足够的实力来建设大型的场地和设备，来全面迎战电商大促销。
2.2成本增加
面对“双十一”激增的货量，很多人士提出了增加快递人员的建议，其实早在“双十一”之前，各大物流公司就已经广发“英雄帖”，开始不断招兵买马，以应付“双十一”的人员短缺问题，可是面对着劳动力成本的提高，各物流企业在广招快递员的同时，又要计算公司的承受能力，保证企业的利润，这导致企业不敢多招人，快递人手仍然不足。与此同时，去年上半年我国油价一直处于高位，企业每日收入的大部分都用来支付邮费了，在人员和油价两个成本同时增加的当下，物流行业很难做到既盈利又高效。
2.3恶性竞争不断
我国现在的物流行业竞争还存在着恶性竞争，面对江浙沪统一10元的起步价，不少快递公司仍推出江浙沪起步价5、6元的价位，在这种恶性竞争条件之下，快递业赚的很少，快递人员的积极性较低，影响着物流行业的发展。与此同时，随着电子商务的发展，加入网购大军的物流企业越来越多，网点店主和买家都希望快递运费便宜点，但是油料、人工、场地租金等成本上升却是不争的事实，各大物流公司为了争得更大的市场份额，都不敢轻易的涨价。在这种恶性竞争下，物流服务质量不断下降，导致物流企业面对“双十一”促销大战的迎战能力十分低。
2.4天气因素影响过大
对快递行业影响最大的不可预知因素为天气因素，“双十一”正值我国的冬季，国内大部分地区面对着雨雪天气，尤其是我国的东北地区，受雨雪因素影响较大，给物流行业带来了挑战，影响了物流派件的速度，造成物流派送迟缓，同时也存在着一定的安全隐患，如果我国的天气持续恶劣，就会给物流行业带来爆仓的危险。
3.双十二”期间的物流
在11月11日的“双十一”大促销之后，12月12日名为“双十二”的电商大战又开始了一次促销大潮。在吸取了“双十一”的教训之后，中国邮政速递、顺丰、申通、圆通、宅急送、韵达、中通、汇通、天天等国内大型快递企业表示，将新招上千至上万名新员工，并且加强培训，迎接即将到来的业务高峰。据了解，除人员储备外，各物流公司还将扩建处理场地并购置车辆和相关处理设备，建立健全以公司总裁为首的旺季生产指挥系统，并制定相应的旺季生产应急预案。可是从“双十二”所反映的结果来看，供给仍然无法买足需求，我认为造成这一结果的原因有以下几点：
3.1“双十二”准入门槛降低
淘宝宣布今年的“双十二”活动“零门槛”准入，鼓励所有淘宝买家参与其中。数据显示，11月26日淘宝网开通报名通道，第一天就有25万商家报名，其中星、钻级的中小卖家占了九成以上，商品数量超过150万件。据悉，今年淘宝网不会像往年那样，再设定任何统一的参与规则，只要是在淘宝上正常经营的店铺，都可以参与“双十二”的报名活动。淘宝网的这种做法使参加“双十二”的 商家大大增加，与此同时，消费者对商家的促销活的动热情不减，导致快件数量再次猛增。
3.2促销活动集中
淘宝从2011年开始开展“双十二”活动，但两次大型促销活动时间间隔却很小，并且紧邻圣诞节和元旦，剥夺了物流行业的歇脚时间，“双十一”的货物递送还没有完全消化，“双十二”的促销就来了，电商的疯狂促销活动让物流行业痛并快乐着，这种密集营销策略对物流行业来说是一次巨大的机遇，但是其中存在的考验也是巨大的。
3.3物流员工不堪重负
面对着连续不断的电商促销，物流行业的货物量激增，这使得物流员工的工作量猛增，每日高强度的配送工作使很多员工苦不堪言，有些员工提出了辞职，有些员工过度疲劳，身体处于亚健康状态，最严重的是在“双十二”期间，广州白云区太和镇一家大型民营快递公司的一名员工猝死在员工宿舍。快递工作如此辛苦，快递员们对工作的积极性降低，货物配送的出错率上升，快递业的投诉率也在上升。
4.春节期间的物流业
在刚刚过去的农历春节中，消费者发现不少网店贴出“只接单，不发货”的通知，让买家很苦恼。春节对于中国人来说是最为传统的节日之一，每年春节，各家各户都会提前准备年货，随着电子商务的发展，越来越多的人们开始选择在网络上购买年货。虽然年前的电商促销十分吸引人，但是一个巨大的问题困扰着无数的消费者，那就是春节物流难，我认为造成这种问题的原因有一下几方面：
4.1物流企业的春假
早在春节之前，淘宝网就已公布出各快递的春节放假时间，圆通快递从1月30日全面停止发件，申通、中通、德邦、天天、联邦、汇通都从2月2日起开始放假，韵达快递从2月3日停止发货。虽然每家快递公司的假期都在一周左右，但是这个小假期却给电商带来巨大的冲击，许多商家由于快递放假，不接收快件，只好提前歇业，有的商家只接受订单，并通知消费者年后发货，导致快件的积压，给节后物流带来了巨大的影响。
4.2春节期间成本上升
虽然大部分物流企业发出放假的通知，但是仍有一部分快递公司坚持在春节期间正常配送，此前对于春节期间的快递运营，国家邮政局曾下发通知，明确要求确保春运期间邮路和快递网络正常运行，对此申通、圆通、中通、韵达等民营企业表示，春节期间将继续收件，除了这四家企业之外，顺风、EMS、天天快递等也将照常收派件，但是这种照常收派快件的进行却不是很顺利，由于从事快递业的员工大部分为外地或异乡打工人员，绝大多数快递员工选择回家过年，造成人手不足，各物流公司宣布临时涨价，最高的达到了平时价格的三倍以上，快递成本的增加让许多买家和卖家望而却步，选择了节后发货。
4.3节后快件激增，员工到岗率不高
由于物流公司临时涨价，大部分卖家选择节后发货，对之前积压订单在短时间内进行处理，这些店铺集中发货让物流企业压力徒增。并且，由于今年的春节较往年晚一些，正好赶上季节交替和开学季，服装和数码产品迎来销售高峰，这无形中又增加的物流公司的工作量。在“双十一”过后，许多物流企业总结了经验，配送量得到了提升，但是年后物流企业的到岗率却不高。据了解，“四通一达”、宅急送等大型快递公司的到岗率最高为70%左右，剩下的员工有些由于路途遥远，有些由于请假晚归，大约要等到正月十五（2月25日）以后才能上班。较低的到岗率使得物流公司的派送工作受到了影响，人手不足又一次成为了物流企业的难题，再加之春节期间的雾霾天气，物流企业的配送速度降低，造成了“快递不快”的现象。
5.结束语
从“双十一”、“双十二”，到现在的春节大促销，以至于未来即将到来的五一促销、六一促销，一个又一个的促销节日在不断地考验着我国的物流行业。我国的物流行业仍处于一个起步和发展的阶段，目前物流行业主要应对的问题有两个，一是快递人员大量返乡，缺乏供应力的春节假期，另一个就是快件急剧增长，供不应求的“双十一”“双十二”网购节日。我国的物流行业想要有质的改变，首先要先解决这两个坎儿，我认为解决它们的方法一般有两个，第一个就是要提高物流企业的临时扩充能力，一些实力较强的物流公司可以通过增加临时人员，租用临时仓库和交通工具来达到这个目的。第二个就是加强与商家的沟通，电商企业与物流公司进行交流，加长电商促销的时间，制定一个两全其美的促销期，减少爆仓现象的发生。我相信，在物流企业、电商卖家和消费者共同的努力之下，我国的物流业一定会迎来一个美好的明天。
参考文献：
[1]王辰越.《中国经济周刊》 2012年，第45期
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.
Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP
0 引 言
随着电子商务的发展，中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻。“一带一路”政策的推行，让跨境电商得到快速发展，也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长。2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元，同比增长超30%。随着国家跨境电商利好政策的先后出台、行业参与者的积极推动及行业产业链的逐渐完善，预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展，预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1]。
据商务部预测，2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元，未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%。当前，我国跨境电商正处于快速发展时期，开展跨境电商外贸企业超过20万家。2014年我国跨境网络零售交易额达
4 492亿元，同比增长44%。其中，进口1 290亿元，同比增长60%；出口3 202亿元，同比增长40%。
作为跨境电商重要组成部分，国际快递物流扮演的角色日益突出。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出[2]。当前的快递服务质量，相比于跨境电商的发展速度，是相对落后的；在整体国际快递物流行业的竞争中，国内的快递企业普遍存在差距，有许多服务问题急需解决和改善。
在此背景下，如何构建与国际接轨的国际快递物流服务评价体系，寻找提升国际快递物流服务质量的核心要素，找准服务质量提升的切入点，帮助国内快递企业更快地参与到国际快递物流竞争，成为了国际快递物流行业研究的重要问题。
目前，国内很多研究主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化研究以及快递服务网络布局研究方面，快递服务的研究还仅仅停留在对国内快递服务领域，针对国际快递物流服务方面的研究还没有深入。同时，很多研究都采用消费者端数据的整理和分析，缺乏对整体服务内在关联的分析，也没有真正把服务投入与产出之间的关系通过较合适的方法展现出来。多数研究结果还停留在重要性因素的分析，无法把因素间内在的关联性、不同因素的彼此影响以及在实际操作中各项因素提升的先后顺序进行科学的分析。
为解决相关问题，本研究采用多准则决策研究中的决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），尝试有效解决服务各要素之间相关性和内在关联性分析的问题，理顺实践中提升服务要素质量的先后顺序。研究通过对国际快递物流企业中高层管理人员的访谈，避免了一般问卷中受访者可能对整体快递物流行业认识不足、看法片面的问题。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，计算出不同服务要素的相应权重，并以此作为基础，帮助国际快递物流企业更好地评估自身的竞争优劣势，有利于企业做出正确的战略判断。
除了理论上的贡献外，本研究还整理出一套行之有效的方法，可以为政府监管提供有科学依据的指标参考体系，协助行业协会完善行业管理指导标准，为企业制定战略决策提供必要的理论依据，为具体用户选择国际快递物流供应商提供一定的参考。
1 文献综述
快递服务质量评价方法的研究，很早就引起了学者的注意。早在2007 年，曾涛等就提出了基于关键事件法（CIT）的民营快递服务质量的模糊评价方法[3]。后来，朱美虹等首次将服务质量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快递服务评价中，采用因子分析的方法，以该模型为基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体系[4]。梁雯、王媛媛则通过绩效感知服务质量模型（SERVPERF），提出了关于绿色性作为一个重要方面的观点[5]。此外，作为个案研究，蒋丽芹、张丹丹采用模糊综合评价的方法以申通快递为例，进行顾客满意度测评，使用多准则决策中AHP的方法，对快递服务业的具体服务指标进行论述[6]。邓洁、张晓强也提出过快递服务质量体系的构成与模糊综合评价[7]。总结前人的研究，我们留意到两个方面。其一，在服务指标模型上，多数的研究都会沿用SERVQUAL的研究模型，研究具体服务指标体系中的各项因素。其二，多准则决策方法被广泛应用，该方法具有一定的专家属性，在进行因素分析方面，能够兼顾各指标的相互影响，实用性较强。
本研究在服务指标模型上，采用美国营销专家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫尔（Zeithaml）和贝利（Berry）（以下简称PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了5大维度：可靠性，指可靠的、准确地履行服务承诺的能力；响应性，指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响；保证性，指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力；移情性，指设身处境的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。当然，卡门也指出，SERVQUAL模型对不同行业具有不完全的实用性[9]，因此，在具体到国际快递物流行业服务评估时，该模型需要结合行业的实际操作规范，进行必要的调整。
由于各个服务指标要素本身具有一定的相关性，因此，多准则分析方法经常被学者们用来具体探讨和分析各个要素之间的重要性和关联度。多准则分析方法可以用来评估不同的决策要素之间的相应权重，有助于企业判断自身优势在竞争中所起到的作用。同时，由于多准则决策经常采用专家问卷法进行数据收集，问卷的结果本身代表了专家结合各项服务指标对最后产出影响的评价，其结果的实用性要高于针对市场的一般问卷，有很强的实践意义。
在多准则决策分析方面，传统采用的是AHP方法对各个服务指标的权重进行判断。而网络层次分析法（The Analytic Network Process，ANP）则是在AHP的基础上发展起来的一种新的实用决策方法[10]。它是一种适应非独立递阶层次结构的决策方法，在AHP的基础上考虑了层次之间及内部元素的反馈与依赖，对反馈系统超矩阵和极限超矩阵排序方法进行深入研究并对指标赋权。决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），则是1971年提出[11]。其方法特性为有效获得属性间影响程度及属性间关联程度，进而建立模型结构。其运算方式基础为矩阵相关数学理论，因此该方法能够有效简化现实社会环境的复杂程度，并给予具有因果关系的改善方向。Dematel在建立和分析结构式模型时是一有效方法，且常被用在寻找社会现象中的关系以及解决元素间相依问题。
本研究拟从实证出发，采用基于网络分析法的决策试验与评价试验室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素对消费者价值影响的感知差异，形成国际快递物流服务要素评价体系；同时基于不同要素之间的原因性，分析内部影响关系图，了解不同要素之间彼此影响的内部关系图，为企业提升自身服务水平，提高消费者价值找到合适的突破口，为快递物流行业的发展提供了科学依据。
2 研究方法
纵观当今国际快递物流巨头通用的经营管理报告，通常采用多项服务指标（如DHL就采用至少18项主要指标），用于对比不同国际快递物流公司之间的业务差异，评价不同企业的相对优势和不足，来指引企业日常管理及提升服务水平。鉴于该类指标充分考虑到了国际快递物流行业的特点和属性，在其研究结果的基础上，能够直接对国内快递物流企业与国际接轨提出指导意见，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，参考部分行业内专家的意见和建议，整理出15项指标，归入5个维度中（见表1）进行分析研究。
Dematel问卷的效度和信度，很大程度取决于访谈对象的身份，对行业的熟悉程度和所有服务指标本身对服务结果影响的感知经验。因此，本研究根据问卷内容的特点，选取了15名在国际快递物流行业拥有5年以上中高层管理经验的人士者进行访谈，发放问卷。所选取的人员，对行业各方面服务及其对客户的影响有着丰富的经验，同时，熟悉行业运行规律，对各项服务指标之间的相关性和内在关联性也有较专业的见解。此外，虽然并没有直接测试，但由于受访者都是行业内的专家，他们在判断要素之间相关性问题时，已经将要素对结果的影响，要素对客户选择的影响等考虑进去。该方法可以避免简单的抽样问卷可能带来的由于受访者对各项业务接触不全问题，或者受访者行业经验缺乏带来的对各个要素重要性理解偏差的问题，也解决了要素重要性与要素绩效一致的问题。
整体Dematel-based ANP方法可以分三个步骤：
首先计算Dematel问卷各要素的重要性和要素间关系。各要素的重要性代表着不同要素对消费者选择的影响程度差异，重要性程度越高，该要素对消费者决策的影响力越强。而彼此间关系可以用原因性来体现，原因性数值越高的要素，往往在实际运营中起到“因”的作用，是消费者感知价值产生的主要动因，原因性数值越低的要素，往往在运营中是“果”的作用，即不会主动产生影响，而是需要因为别的要素影响而产生连带的影响。这类要素往往是隐形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消费者认识。
其次基于Dematel的矩阵进行ANP超级矩阵运算，计算出各要素相对权重。该权重指数不但可以作为要素重要性排列的基础，也可以作为评价一个企业服务能力的考核标准和考核系数，通过相应的计算方法发挥作用。
第三基于Dematel和ANP的运算结果，找出关键要素，绘出关键要素关系图[12]，如图1：
3 结果与分析
根据15位行业资深人士的问卷结果，本研究获得整体影响因子矩阵如表2。
基于整体影响因子矩阵（T），研究获得了受访者对于国际快递物流服务各项要素重要性和相关性的研究结果，如表3。
Dematel的研究中，D+R代表着某项因素在整体因素中的重要性，也就是相对于其他因素，该因素更为重要，更需要特别重视。D-R则代表着某项要素本身在这些要素中的内在因果性。数字越大的数字，比如普通查询系统（D-R为0.5689），代表该要素在整体因素中扮演“因”的角色，其对其他要素会产生影响，但不太受其他要素的制约。这类要素一般需要在服务提升方面作为优先考虑因素，该要素的提升会带动其他要素的变化。数字越小的因素，比如因果性最小的要素是网络订单跟踪（D-R为-0.4787），代表该要素在整体因素中扮演“果”的角色，其他要素对其有影响，但反过来该要素却无法对其他要素产生影响，这类要素往往不作为首要解决因素。
从数据分析结果看，客户经理服务被多数行业内人士认为是最重要的因素，其次是配送服务、价格和合同条款以及上门取件服务。其重要性指标高过其他的要素。结果说明，这类指标需要国际快递物流企业格外给予关注，这些服务能够给企业带来的效益要超过其他的指标。
在因果性方面，普通查询系统本身的因果性程度高于其他要素，另外，营销物料、电子装运工具、预定系统、海关清关和发票等排在第2～6位。结果说明，这些指标本身可能对竞争和服务质量的比拼不具备本质上的影响，但却能够给顾客更好的服务感知，强化顾客对整体服务体系的认识。同时，这些要素本身也会影响重要性指标中的前几个关键指标。他们对企业来说可以被理解为基础性工作，做好了不一定有决定性意义，但做不好会影响其他服务的感知。
从整体上，所有的要素可以分成四个不同的象限，分别为A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四个象限。其中，A类要素为企业必须格外重视的服务指标，因为重要性代表其对服务结果的影响高，因果性高代表其能够影响其他服务要素的提升；B类要素虽然重要性不足，但是因果性高，说明该类要素可以作为企业为整体服务提升的切入点，在不影响核心业务的前提下进行的服务提升，最后带来核心服务内容的提升；C类要素重要性高，但因果性低，也就是这类要素往往不能够单独起到服务提升的作用，需要借由其他要素的提升产生影响。但由于本身的重要性，企业需要小心规划；D类要素本身的重要性和因果性都不高，这类服务本身不需要作为企业的核心服务重点，也不用过多的投入。在快递物流服务方面，15个因素的分布情况如图2所示：A类要素包括了A2、C2、B1，需要企业格外关注和提升；B类要素包括了A3、B3、C3和D3，这些要素本身虽并不重要，却有助于客户对企业整体服务进行判断，也有助于其他要素的提升，是企业服务提升的有效切入点；C类要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，虽然很重要，但仍需要通过其他要素的改善而实现；D类要素D1和D2，在整体服务体系中，可以作为最后考虑的因素。
基于Dematel的分析结果，研究在整体影响矩阵（T）的基础上，对各要素进行了ANP处理，获得了各个要素之间的相对权重。具体如表4所示。
从权重上看，权重最高的是客户经理服务（E2）、配送服务（A1）以及价格和合同条款（B2），整体结果和之前的Dematel重要性分析结果基本一致。行业内对各要素权重的分析结果，可以为具体的服务评价提供必要的基础，采用一般加权平均法可以获得每一个公司具体的服务评价。为了更准确地进行各个国际快递物流企业的服务评价，还可以采用VIKOR或者TOPSIS等评价方法对不同的竞争对手进行评估。
TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建议用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）对结果进行评价，借助于评价的“理想解”和“负理想解”进行排序。其基本思路是确定一个实际不存在的最佳方案和最差方案，然后计算现实中的每个方案距离最佳方案和最差方案的距离，最后利用理想解的相对接近度作为综合评估的标准[14]。该方法将有效地帮助不同服务企业进行评估，了解其发展现状和未来需要提升的方向与切入点，辅助研究行业竞争态势，帮助不同企业提炼自身竞争优势和相对弱点，以便更好应对竞争。
表5系针对ABC三家企业进行的打分测试。实验选取50名受众，要求其针对ABC三家国际快递物流企业各项服务进行打分，最高10分，最低0分，并依据结果进行TOPSIS分析。从结果上看A企业在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企业中表现最为突出，而C企业在C2，E3，E2，D3等方面有一定的优势，B相对的比较平均。由于每个项目的权重不一样，最后的结果显示，三家企业中A的评分最高，B的评分最低。通过DANP加上TOPSIS的分析。可以初步看出A，B，C各自的优势领域，了解不同企业的竞争优势和可以提升的角度，可以为企业未来的战略决策提供必要的依据。
4 理论与实践意义
本研究从国际快递物流服务体系的角度切入，在SERVQUAL模型的基础上，结合国际快递物流行业的主要服务指标，构建了国际快递物流服务评价指标体系。该体系整体有5个一级维度和15个二级维度，涵盖了国际快递物流行业主要的业务范围。体系为国际快递物流的评估提供了一个评价服务标准，有助于行业协会和研究机构更好地对当前的国际快递物流进行评价和衡量，是以往物流服务体系研究中的空白，也为未来快递物流行业研究提供了必要的基础。
从研究结果看，在15个二级维度中，客户经理服务、配送服务和价格合同条款被行业内人士认为是影响整体服务评价最重要的因素。这为国内快递行业未来服务提升、尽快和国际接轨指明了方向。
客户经理服务，是由专门的客户经理为客户提供针对性和定制化的服务内容，是国际快递物流企业需要格外重视的。不同的客户有着不同的需求，客户经理服务水平直接影响顾客的满意度。所有的快递物流主管将该问题放在第一位，说明该问题不论从选择快递物流角度，还是服务提供角度，都是最重要的。在当前互联网环境下，如何提供定制化的服务软件和服务平台，也是客户经理服务水平的重要体现。客户经理服务的重要性问题，从侧面上也印证了国内快递物流行业人才储备的不足带来的发展瓶颈问题。客户经理服务品质的提升，很大程度依赖于客户经理的素质和经验，这对企业的人力资源管理能力、后备人才储备、人才培训以及客户经理队伍稳定性方面提出了较大的挑战。相较而言，国内快递物流企业在人力资源的整体管理提升、人员稳定性、人员服务规范性等方面和国际大型快递物流企业还有很大的差距，面对挑战需要解决的问题还很多。
配送服务具体可以落实到很多指标，包括服务的及时性、准确性、服务人员的素质和服务本身的规范等内容。该项指标在这15项核心服务指标中重要性排名说明其重要程度。国内快递物流企业，虽然发展迅速，规模扩张快，但在终端服务和整体服务效率方面与国际快递物流企业差距还是存在的。在国际快递物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨头的地位和作用，短期内还不是国内的快递物流企业可以比拟的。终端服务质量的改善、整体运营效率的提升，本身离不开标准化流程的设定及有效的执行。这要求国内快递物流企业在快速扩张的同时，需要进行相应的内涵建设，提升人力资源管理水平和质量。
价格和合同条款是服务中另一个重要因素。价格是所有客户关心的重要问题，也是快递物流企业竞争的重要因素。企业只有拥有有效供应链环节，解决物流成本，提升供应链效率，才能够适应互联网+的大环境。因此，要让顾客满意，就需要快递物流企业提供有竞争力的价格，而价格很大程度和快递物流企业的规模、全球运营能力、高科技技术的使用、软件的开发和应用、增值服务提供能力、差异化服务水平、紧急问题处理能力等密切相关。因此，这些都是国内快递物流行业需要努力的方向。
因果性指标研究结果表明，普通查询系统、营销物料和电子装运工具3个要素，作为服务质量的重要展现层面，是可以影响其他服务的要素。国内物流企业可以从这3个方面作为切入点，逐步改变客户对企业的整体服务形象，以实现各要素全面提升。对于一个准备走向国际快递物流服务的企业而言，所有要素实现整体提升并不现实，但从一些显性要素提升做起，逐步往国际快递物流的行业标准靠拢，通过部分环节的提升带动整体的发展，或许是国际快递物流企业与国际接轨的捷径。这些内在因果性，可以让很多企业了解到每个步骤需要解决的服务核心环节，规划出合理的服务提升计划。
除了对关键要素和切入点的研究，本研究为各国际快递物流企业提供了物流企业服务评价和提升的有效方法。基本步骤可以为“文献探索，专家访谈，寻找服务关键要素确认关键要素、按照PZB模型对关键要素进行分类设计Dematel问卷、专家访谈汇总数据Dematel-based ANP方法获取相关数据，确定关键要素和切入点根据权重形成评价体系，进行相应评估”（如图3所示）。
该方法以专家作为访谈对象，避免了纯粹针对消费者考察感知服务质量而忽略服务本身的投入和产出比等经营性思考，结论更有操作性。在获得各服务要素权重基础上，采用TOPSIS等评估方法，可以针对若干个行业内竞争者进行评价，帮助政府、行业协会、企业更好地提升管理和服务价值，形成竞争优势。
从政府角度看，定期采用该方法进行分析，可以对各快递物流企业进行有效监督，发现每一个阶段各个公司存在的问题，提出整改和提升意见。从行业协会角度看，该方法可以协助行业协会更好地设定国际快递物流行业服务评价标准，规范各个环节的服务规范和服务标准，制定行业指导意见，引导行业整体发展，提升快递物流行业整体水平。从企业战略层面看，每个企业可以采用该方法定期对现有的内部服务重要性和关联性进行重新梳理，寻找阶段性的关键要素和解决路径，提升企业的战略规划水平。此外，定期采用该标准体系进行竞争服务比较，发现自身的不足和竞争对手的优势，评估竞争优劣势本身对企业的影响，制定有效的策略。而从用户的角度上看，该方法也提供给用户一个评价不同快递物流行业优劣势的方法，客户可以根据相关的维度对不同企业进行评估，寻找适合自身需要的快递物流公司。
最后，必须指出，本研究存在一定的局限性。首先，虽然咨询了15位业内的专家，但这些专家本身有一定的职责差异，决策层次也不尽相同，会影响结果的针对性。未来拟在专家层面进行进一步细分，包括大型企业的物流主管、国际物流快递公司的营销主管、大型快递物流企业总经理等细分专家层次。不同专家组别从各自角度看问题，所得的结论将更具有参考价值。其次，随着跨境电商业务的日益丰富，未来该指标体系可以针对制造企业、电商企业、贸易公司等不同性质的企业制定出不同的指标体系，以确保体系的评价结果更精准，更具有实际指导意义。
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应该了解到，在物流行业快速发展的整体过程中，基于物流经济的快递商品保险工作是物流运行中的重要组成部分和重点操作环节，在一定程度上影响着物流产业发展。单就目前物流行业发展水平而言，其在为网络客户提供优质服务的同时也需要面临众多行业风险和社会风险以及相应责任风险等，此时需要从物流风险角度和物流责任险角度出发，之后在此基础上对基于物流经济的快递商品保险现状加以熟知，在及时发现问题的同时予以及时的解决。
一、快递服务业发展及商品保险现状
1.随着科学技术的飞速发展和人们生活水平的不断提高，当前人们逐渐对物流行业领域的发展重视起来，现下我国物流行业设施规模均呈不断扩大趋势，运输量需求增加的同时，其地位性不断扩大，经过不断发展与变革，快递商品保险势在必行，社会急需商品保险来维护物流行业平衡和社会公平公正，要求保险公司在进行相关保险产品推广时应履行总揽全程职责，大力推行责任全面保险产品流向市场，能够与现代化社会发展形成协调互进关系。现下物流企资金融业通是值得关注的一点，融通仓金融工具的出现使得保险工作变得更为严格，人们对当前保险产品的需求更多的放在了保险产品合理性上和对应业务之上，进行风险投保时必须要体现出投保科学性与投保合理性。风险运营投保之后便可达到完美释压目的以至能够全身心投入到快递商品保险工作中。
2.上世纪九十年代末，我国大部分保险公司就已经针对现代物流制定了一系列切实而可行的保险方案，此类方案将保险责任进行了细分与调整，小型货物储备保险与货运保险尤为盛行，打包低价出售模式在推出始初阶段就深受欢迎，使当前我国保险行业结构体系逐渐与现代化物流行业领域完美融合。此举时代性明显但在创新性上却略显不足，其重新组合形式相对简单且在业务整治时并不能及时进行规范化管理，快递商品保险工作呈市场失调态势，鉴于与其市场契合度相对较低，我们应时刻关注我国市场需求与对角度和大范围变化，借助物流行业发展保险业务增长，中国人民财产保险股份有限工作在本世纪初进行了物流保险产品创新，也就是广义上的物流综合保险。物流行业会出现与保险行业脱节现象产生的主要原因是物流界期望度高，而保险行业中进行保险产品推广时其高额度支出成本无法被人接受。此处值得肯定的一点是，此种事物脱节现象与人们对新事物的不理解和不熟悉有关，但其与物流行业发展状况的联系更为密切
3.现下物流风险状况产生的原因主要是专业快递商品保险发展速度缓慢，保险市场中对物流保险的涉及范围较窄，基于物流经济快递商品保险工作开展之前，险种种类很少，主要包括货运险和财产险两种。物流业务飞速发展过程中，物流配送时秉承综合性物流服务理念，传统货物财产保险中仍旧存在诸多弊端和不足。物流环节遭受到保险环节分解且无法进行物流整合，这显然不会满足现代化物流工作需求，并且正规货物保险结构体系尚未正式形成且不能达到全方位覆盖，传统快递商品保险制度安排也无法满足现代物流行业发展需要。在我国物流业萌芽直至蓬勃发展的今天，特别是越来越多的第三方物流的崛起，通过物流项目的运作，物流服务提供商和保险公司从各自不同的角度出发，摸索出以前的货运险很难满足当今物流发展的需要，物流险随之产生。物流险的诞生，标志着在我国境内发生的物流活动各个环节都可以向保险公司投保，同时，第三方物流服务提供商还可以投保物流责任险。
二、快递业商品保险存在的问题
物流运行中必然会对货物作业操作环节和监管运作环节等有所涉及，上述操作环节中多少都会有货物保险介入。我们通常所说的基于物流经济快递商品保险是指对物流活动操作过程中的核心环节运作风险保障和核心环节运作风险理赔。当前我国物流货物险是指货物境内运输、货物境内仓储以及货物境内配送等可能遇到的风险而进行的保险。依据不同功能和模式，物流货物险通常情况下还被分为财产保险和物流货物运输险。物流责任险则与前者不同，物流责任险是针对物流行业而逐渐发展起来的企业，中国人民财产保险股份公司通过对物流保险运行模式的详尽调查后便出台了《物流责任保险条款》这一法规，此类条款一出便结束了我国没有专门物流责任保险的局面。需要注意的是，当保险企业领域踏足物流行业领域时需要一定的磨合期，物流业务操作环节中级逻辑性尤为明显且掌握程度较深，物流行业在面度高额保险经费支出时会存在一定质疑。
1.物流法规尚未完善且物流体质还未确定
从社会环境角度来讲，现代物流政策和现代物流法规均在一定程度上影响着物流发展且会对现代物流风险工作造成一定影响。上世纪九十年代初期，《物流法》的出现弥补了日本国家物流行业的法制空缺，对日本物流行业领域的发展起到了基本推动作用和对应保障作用等。但是我国在物流行业立法方面仍旧处在初期发展阶段，日本《物流法》的独立性极为明显，我国虽然也相继颁布了物流政策和物流法规，但其实质操作性和基础性法律层次都偏低，其法律效力也无法达到原定标准要求，并未出现有专业性较强的物流管理法规和准则，更为严重的是，管理体制的分割化以及物流管理模式多元化致使业内运行机制不合理。
地方保护主义的出现对正常物流活动和快递配送活动等造成了一定阻碍，物流系统运行效率降低且其功能也在递减，与物流公司有关的的工商机构税务和检验部门的的企业登记税及单证的有关法规和规定，法律法规之间无法形成强有力契合且在交接过程中需要办理很多手续，其繁琐性显而易见，更为重要的是，我们无法保证物流的正常平稳运行，法律滞后状况与法规不完善现象等尤为严重且应先第三方物流向前发展，使得物流行业内部开始混乱起来，所以此时应建立健全适应社会主义市场经济体制和现代物流业发展的物流法律法规体系以适应物流结构系统运行和物流行业发展。
2.物流行业市场仍然不规范
物流法律犯规不完善现象尤为普遍，且大部分物流公司已中小型物流公司为主，同时没有正规行政管理制度对其进行制约，标准化物流公司分类结构体系和标准化物流公司信用评价结构体系尚未形成。保险公司和相关保险机构是集散保险风险的核心中介，保险公司和保险机构在盈利时会将客户进行自身风险集中，事故产生情况且出现理赔状况时，应该及时履行相应义务，之后在此基础上承担必要基础性经营风险。单从保险合同方面而言，保险公司进行保险费用收取过程中不经赔偿，但是有时却需要加倍赔付。众所周知，物流行业是新兴行业，物流行业领域的发展呈不成熟发展态势，当前缺乏统一运作规范和正规标识标准，同时也不具备安全标准和质量标准以及相关考核标准等，无标准物流运作模式和小规范物流运作模式中存在巨大风险。在物流市场范围不断扩大的过程中，物理风险可控性和物流风险可认知性等都相对较差且风险可预见度未知，保险公司和保险机构承担培保风险会严重阻碍到基于物流经济快递商品保险的推广深度。
上已对物流行业内部不规范现象进行了详细分析与阐述，除此之外，我国也并未建立统一化物流协会和正规化物流协会，行业自律性较差，国内大部分物流公司的物流特征并不是很明显，传统运输包装和在包装只是表面上的，并未达到真正意义上的物流公司管理标准和物流公司技术标准，物流公司实质性不强，其在一定程度上增加了设计基于物流经济快递商品保险险种的难度。
3.快递商品保险险种单一，快递商品保险险种设计不合理
从快递商品保险人赔偿责任中可以看出，保险人运输过程和保险人储存过程以及相关保险人配送过程中都极有可能造成快递商品的货物流失，但是此时被保险人快递商品保险过程中货物流失状况则不包括在上述内容中。附加投保错发在加工责任险运行和对应流通包装责任险运行情况下，物流信息结构系统会出现系统故障，假设对信息进行错误处理，那么其货物配发错误的状况就会随之产生，此时需对费用损失现象和对应第三者财产损失等不良状况进行承保操作。在投保流通加工、包装责任保险情况下，承保被保险人在承保地域范围内对物流货物进行流通加工、包装，造成使用、消费或操作该物流货物的第三者人身伤害、疾病、伤亡或财产损失的赔偿责任风险。除险种单一外，快递商品险种设计过程中并未对理赔细则和物流中商品保护细则等进行明确规定，此类问题是当下亟待解决的主要问题之一。
三、完善快递行业商品保险业务发展对策
1.建立统一的物流标准，并对物流市场进行具体规划
应该了解到，现代物流行业领域内部运作中会与采购环节、生产环节、运输环节和库存环节以及分销环节等相互联系，同时零售环节也是现代物流行业领域工作中的重要组成部分和重点操作环节，其不仅基础薄弱，同时物流基础设备、物流基础管理和物流基础服务等都有待提升。我们应该建立统一的物流行业内部作业标准，之后在此基础上进行物流市场规范和科学调整，此时需要上游企业和下游企业之间进行积极配合与写作，进行迅速信息传递和及时信息传递以及准确信息传递等，要想实现信息有效传递和共享，需达到标准化物流运行，以此种方式使物流信息能够在不同范围内和不同系统之间正常运行以至有效实现信息安全性和信息可靠性，在一定程度上达到真正意义上的信息共享，这样便可合理减少物流运行错误和风险等。较为正确的做法是，我们应该适时增加标准化建设项目，规范和协调物流结构系统运行，积极推行安全正规制度，树立现代化新型行业标准，如物流技术标准、物流服务标准、物流管理标准、物流质量标准等以保证快递商品的安全性，为物流保险的发展创造适宜条件的同时也能够维护消费者权益。
2.适时进行快递商品保险产品创新以适应新型物流行业发展模式
现下我国快递商品保险工作正在不断发展与完善，但是业内保险产品设计过程中仍然以思维设计方法为主，从另一个角度而言，商品邮件主要分为可以确定和难以确定两种，在保险价值确定的过程中无法仅凭个人正信息和相关私人物品信息等进行确定，假设此时按照保险思维进行具体保险条款设定的话，承保执行过程中理赔执行过程中都会存在一定阻碍。实践操作过程与前者不同，社会中存在相关保险单位通过定值保险方式解决了部分快递邮件无法承保的问题，致使快件保险在损失赔偿时不具有可操作性。被保险邮件发生保险责任范围内的损失，损失状况来制定赔偿限度与金额显得十分有必要，但是投保额度不足的丢失索赔应依照保险金额比例进行实际损失赔偿，但是赔偿限度早有设定，不能超出规定范围，我国保险业还需要进一步加强对快递业风险的研究，准确把握快递业的保险需求，有针对性地开发保险产品才能更加有效地服务于快递行业发展。
四、结束
物流服务提供商的主要职能即为网络客户提供较为正规且全面的物流服务，但是其行业内部仍旧会面临众多责任风险。物流服务需求者需要在达到原定物流运行需求的同时迎接风险与挑战。所以基于物流经济的快递商品保险对于物流服务提供商和相关物流服务需求者而言尤为重要。
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