发布时间：2023-10-12 15:41:08
绪论：一篇引人入胜的公共危机管理概念，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
2005年我国科技部了一个国际科学技术发展报告，其中指出安全研究在大西洋两岸极受重视，我国政府将安全研究放到至高无上的地位。中国工程院院士、清华大学公共安全研究中心主任范维澄提出面对重大突发公共事件如何科学决策、科学协调和处置，这些问题的回答和解决都需要从科技角度提供理论、方法、技术、装备和人力资源的持续支持，这一点也是公共安全科技和教育界责无旁贷的历史使命和社会责任。黄明解提出突发公共事件应急科技支撑体系主要由突发公共事件应急平台建设、应急技术和产品的研发与推广应用、应急技术与管理标准化体系以及评价体系建设、应急技术与管理的学科体系建设等四部分构成。刘彦伟提出构建高危行业的危险化学品安全科技支撑体系的宏观构架包括危险化学品监测预警技术平台、安全生产监管科技服务平台、重大危险源监控技术平台、应急救援技术支撑平台等四大平台。无论国内还是国外，关于公共危机管理的研究普遍侧重于技术和应用，以及科技服务，对于公共危机管理中涉及的科学意识、科技培训问题的研究还非常缺乏。事实上，危机管理中的科学意识、科技培训问题与技术应用、科技服务问题是紧密结合、相辅相成的。
公共危机管理的科技要素实践分析
1公共危机典型案例分析
在现代社会里，科学技术是产生公共危机事件的一个诱因，如科学技术的滥用和缺失，但是科学技术更是预防危机、应对危机的重要力量，因此，科技对公共危机管理发挥着重要的支撑作用。本文选取近年发生的典型案例进行分析，分析比较公共危机事件在预防预测阶段、应急阶段以及恢复学习阶段中对科技的实践需求以及科技发挥的支撑作用。本文共搜集了16起公共危机事件，提炼出其中的科技因素，如表1所示。从中看出，科技管理方法、危机意识、经济发展方式、公共安全投入、科技研发、科技人才、科技装备、公众防灾减灾意识的培训、科技知识培训、检验检测技术体系、检测网络、监测信息传播、地方预案、安全标准、应急信息通报以及制度体系等是这些案例反映出的现实的科技需求。
2公共危机事件的科技因素
依据《国家突发公共事件总体应急预案》对突发公共事件的分类，界定公共危机事件主要分为以下四类:第一类是自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。第二类是事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等。第三类是公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件等。第四类是社会安全事件。
主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。根据四大分类和相关理论，结合16起典型案例分析以及现代社会上公共危机状况的有关分析评论，寻找每一类公共危机事件中具有的共性的科技因素，如图1所示。引发不同类型公共危机事件的关键科技要素不同，其中引发自然灾害的关键科技要素是科技思想，表现在管理者要有科技应对自然环境的意识，要有居安思危的思想;引发公共卫生事件的关键科技要素是科学技术培训体系，不仅针对管理者、灾害救援者，还应针对一般公众特别是农民工和下岗人员等弱势群体;引发事故灾难的关键科技要素是知识管理，表现在加强安全技术研发服务以及安全制度、标准、数据库建设;引发公共安全事件的关键科技要素是科学技术应用和管理，表现在要加强科技管理和公众培训。与此同时，四类危机事件的案例都体现出对于提高科学技术水平、加大安全技术研发的需求，体现出监测网络体系建设的科技需求。因此，公共危机事件的关键科技要素归纳为科技水平、知识管理、科技思想、科技培训和监测体系。
公共危机管理科技支撑体系的理论分析
1科技支撑体系的界定
本文研究的科技支撑体系是在危机管理中能激发公共危机管理活力、强化公共危机管理能力、提高公共危机管理的应对效率、保证危机管理顺利进行，将能起此作用的科技要素或条件组成的系统为公共危机管理的科技支撑体系。
2公共危机管理的科技支撑体系的内涵
本文提出对公共危机管理的科技支撑体系的定义:公共危机管理的科技支撑体系是源于科技对公共危机的影响作用而建立的，是由科技管理思想、科技培训体系、科技研发服务体系、检验监测体系以及知识管理体系五大要素组成的有机系统，与危机管理的不同核心要素耦合，通过管理组织对公共危机管理发挥支撑作用，即激发公共危机管理活力，强化公共危机管理能力，提高公共危机管理的应对效率，保证危机管理事件顺利实行。
公共危机管理的科技支撑体系概念模型
本文构建公共危机科技支撑体系概念模型如图2所示。
1构建原因
科技对公共危机管理具有巨大的影响作用，科技是导致公共危机发生的原因之一，科技更是应对公共危机管理的重要支撑力量。基于此，我们就能够构建公共危机管理的科技支撑体系。
2构建基础
公共危机管理的科技支撑体系概念的界定基础有两个方面:一个方面是实践基础，即从不同类型的公共危机典型案例中分析科技的影响要素，进而提炼出公共危机管理的科技支撑体系的概念框架;另一个方面是理论分析，建立在已有的相关研究基础上、建立在科技与科技支撑含义的基础上，探讨公共危机管理科技支撑体系的概念构成。
3功能
关于危机管理的任务，格林认为减少损失是危机管理的主要任务，也就是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定范围内，在事态失控之后争取重新控制住;芬克等学者提出有效危机管理应做到转移和缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进危机冲击的反应管理完善修复管理以便能迅速有效减少危机损害，重视危机事后的总结与学习。本文在对公共危机发生的人—危机互制规律的论述中，又提出人类可以在一定程度上控制危机或减轻危机，可以通过科学技术应用、制度设计、非工程措施等控制危机的发生与发展。因此，可以确定公共危机管理的科技支撑体系是公共危机管理任务完成的关键力量，它具有激发公共危机管理活力、强化公共危机管理能力、提高公共危机管理的应对效率作用。
4作用对象
本文以公共危机管理理论的生命周期三阶段、危机事件四类型以及中国应急体系建设的核心“一案三制”为作用对象，由此界定公共危机管理的科技支撑体系是针对不同领域、不同生命周期的公共危机事件提供支撑力量，同时体现“一案三制”内包含的科技元素。
5主体
公共危机管理是涉及内容十分广泛的系统工程，同时在经济高度发达的社会里，防灾减灾又成为高度社会化的自主行动，要求政府进行有效的指导管理，实施有效的领导、组织、协调和引导。在面临公共危机事件时，政府通过采取特殊措施，监测、预防、缓解和处置，从而避免或减轻公众的生命财产损失，维护和恢复社会正常秩序。对于具体的科技支撑体系而言，则由科技部及其在各区域的各级科技管理部门加以负责，以科技管理部门为主导，整合各类科研机构、企业以及科研人员等多元化主体共同发挥作用，形成公共危机管理的科技支撑体系的主体系统。
何谓公共危机管理呢？查阅相关文献资料可见，国内关于公共危机管理的概念界定有很多。例如，张小明在其发表的《公共危机预警机制设计与指标体系构建》一文中提到：“所谓公共危机管理，是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机。”孟庆璐在其硕士毕业论文《政府公共危机管理研究——以大连“7•16”输油管道爆炸事件的政府应对为例》中提出：“公共危机管理是政府及其他社会公共组织通过检测、预警、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理己经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为机会，保护公民的人身和财产安全，维护社会和国家的安全的政府管理活动。”由上述概念界定我们不难看出：政府提高自身的公共危机管理能力是非常重要的，它可以为我们的和谐社会建设提供重要的条件以及保证。
2提高政府公共危机管理能力的具体措施
要提高政府的公共危机管理能力，应具体抓好以下工作。
1）完善公共危机应急预案系统。公共危机应急预案的制定是政府实施公共危机管理的重要基础。据了解，截止到目前，我国所制定的公共危机应急预案仅有四十一项。这些预案看起来非常完备，但是在当前公共危机多元化发展的背景之下，我国的公共危机应急预案在细化方面却仍显不足。例如，我国在制定的公共危机应急预案中就缺乏对南方雪灾这一公共危机的相关应急预案。事实上，我国所制定的很多公共危机应急预案更多的只是表现在形式上，虽然预案的内容很多，但是大多是一些空话、套话，缺乏实际可操作性，一旦真正的公共危机来临往往并不能充分发挥其重要作用。笔者认为，政府必须要不断完善公共危机应急预案。首先，要细化应对各种公共危机的专门预案，在内容上要尽可能的做到没有漏洞；其次，要把公共危机应急预案做到层层落实。我国目前绝大多数的公共危机应急预案仅仅局限于自然灾害、事故灾难以及公共卫生事件等方面。事实上，由于天灾所造成的公共危机还是相对较少的，而许多公共危机往往是人为引发的。例如，2003年非典的爆发，其危害性是相对较小的。但为什么非典又会引发一场影响全国人民正常生产和生活的公共危机呢？对于此类问题，我们必须深刻地剖析其内在的社会原因，从而有针对性的制定出相关的应急预案。特别是对公共危机形成的诱因方面需要投以更多的关注，从而增强公共危机应急预案制定的针对性以及可操作性。
2）建立专门的公共危机管理机构。笔者认为，我国政府应该切实建立一个长期存在的、具有独立行政地位的、全国统一的公共危机管理机构，这个机构的主要任务就是专门负责预防以及应对出现的各种公共危机。它的建立是非常必要的，可以有效改变现有的公共危机应对机构临时建立的紧张状况，并可以有效提升政府的公共危机管理能力。这个专门的公共危机管理机构的建立必须要充分保障其核心的领导地位，一旦发生公共危机各个部门必须要密切配合该机构积极应对相关的公共危机事件。为了让这个专门的公共危机管理机构可以充分的发挥其管理效能，从中央到地方各级政府都应该建立相应的职能部门。比如，在中央可以建立一个专门的公共危机管理局，而在下级各地方政府也应该设立类似的公共危机管理机构，配合公共危机管理局进行相应的公共危机管理工作。除此之外，对于专门的公共危机管理机构的工作人员的选拔，政府也应该投以足够的重视，一定要从政府机构中选拔一些专门的公共危机管理人才，这些工作人员必须要有足够的公共危机应对经验。对于那些公共危机管理经验尚浅的工作人员一定要加强对其进行继续教育和培训，不断提高其公共危机管理能力，最终不断提高政府应对公共危机的管理能力。此外，这个专门的公共危机管理机构建立之后，还应该建立相应的制度以及公共危机管理程序，要做到有章可循，如此方能有效应对各种公共危机事件。
重视策略实施而忽视效果评估，这是目前危机传播管理界显而易见的事实。管理者通常会对于危机处置过程倾注大部分热情，一旦“警报”解除，则往往以为万事大吉——或者至多进行一番经验教训“总结”（缺乏科学性和客观性）；有的甚至不知道还有评估这个环节。对于危机传播管理所采取的诸多措施策略是否有效、危机传播管理的诸多制度程序是否合理、组织危机传播管理的战略设计是否可行，都缺乏必要的科学检验。对于成功之中是否还有不足之处，失败之中是否还有可取之处，更难以分辨，因而很难避免“以成败论英雄”的一刀切式的管理效果评价。当然也就难以做到“吃一堑长一智”，进而摆脱管理水平“原地踏步”的状况。
关于科学评估的意义，我们用三句话来概括：1.科学的效果评估是危机传播管理必要的环节；2.评估要建立在科学的基础上，只有科学的评估才有价值；3.科学的效果评估还具有深度价值——不仅体现在对已然行为的评价，更在于对将来管理水平的提升。也就是说，没有效果评估的危机传播管理是不完整的；有“评估”但不具备科学的方法也是难以体现其真正的价值的；而真正科学的效果评估将有助于组织危机传播管理水平的不断提高，从而实现螺旋式上升。我们以三鹿集团两次遭遇危机的不同命运结局作为案例来作分析。
2004年安徽阜阳大头娃娃与“毒奶粉”事件中，三鹿集团受到牵连——因疾控中心“误报”而被阜阳市整顿清查组列入公布的55种不合格产品黑名单。一时声讨之声四起，舆论压力巨大。三鹿公司迅速反应，一天之内通知了全国93家媒体。同时，针对误报事件，三鹿公司拟定了10多篇新闻稿件，陆续在《北京青年报》、《南方都市报》、《中国食品质量报》等20多家媒体上刊登，从而成功化解了一场舆论危机。三鹿集团的这一“成功”经验也因此而被管理者津津乐道。但，这一“成功”却因为缺乏必要的科学评估成为下一次失败的铺垫。
2008年三鹿集团再次遭遇危机，很多食用三鹿集团婴幼儿奶粉的婴儿被发现患有肾结石。三鹿集团仍以2004年的处置“经验”为参照，依然采取了花钱安抚受害者、沟通媒体撤销稿件（帖子）、声明问题奶粉为假产品等措施。三鹿集团向媒体表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病的。并声称三鹿集团委托甘肃省质量技术监督局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家的质量标准。然而这一次，三鹿集团没有成功。
为什么昔日的“成功经验”如今不能发挥作用？我们发现，三鹿集团缺乏对2004年“毒奶粉”事件危机传播管理效果可靠的、科学的评估。
回头来看，2004年的危机传播应对中，三鹿集团“成功”的真正“王牌”是什么？是花钱封口的行动能力？是庞大的合作媒体阵营？是强大的政府关系？都不是。真正能保护三鹿集团的是自身产品的质量——这才是真正的根基。因为是被“误报”（自身质量并没有问题），并且自身的清白能够获得权威部门的证实，这才有媒体沟通的顺畅，也才有政府部门的支持，进而得以扭转危机舆论的乾坤。当这一根基不复存在时，上述种种手段都将难以奏效，曾经的“经验”自然也不再是有效的经验。因此，缺乏科学的效果评估，不能真正提升自己的危机传播管理能力。
观念：科学危机传播效果评估的前提性问题
观念决定行为。有什么样的效果观就会有什么样的效果评估行为。管理学理论认为，有效的评估必须建立在“科学”和“客观”的基础上。如果管理者认为危机传播是科学的工作，就会接受科学的评估方式。如果管理者认为危机传播管理活动只是个人的经验，那么评估也就难以摆脱“总结”的局面。正确的观念产生正确的行为。传播学的发展已经告诉我们，人类的传播活动有着独特的规律，需要用科学的眼光来看待，因此只有科学的效果评估才会真正有效。
什么是效果？简单地说，效果就是“由某种因素造成的结果”。但从管理学的角度看，效果还和目标相关。或者说，效果的评估要以目标为参照，没有目标也就不可能有针对性的效果评估。因此，美国著名公关学者格鲁尼格和亨特提倡“以目标为主的公共关系”。他们发现大量“无目标的公共关系”——组织的高层管理者“只想当然地认为他们的组织需要公共关系部门”，但“很少问为什么”；相反，“公共关系人员关注的是过程本身——必须多少新闻稿，年报应该包含什么样的内容，在危机发生时大众媒介应该怎样行事”。①
然而，危机传播管理目标是多层次的。危机的特殊情境压力、管理的效率要求、传播的效果层次体现等等，决定了危机传播效果是一个复杂的概念，不能简单地去理解。从概念构成来看，危机传播管理至少涉及三大目标：危机处置（舆论应对）、传播效果（信息、观念、行为的影响）、管理效率（投入行动后的组织声誉和形象的影响变化、组织生存发展环境的影响变化）。因此，科学的危机传播管理效果评估必须将这三者“结合”起来：不仅仅是三个方面的简单叠加，还要考虑相互之间的渗透影响和权重关系。这样，我们就可以理清危机传播管理的效果评估层次。
首先，微观层次的效果，要看具体做了哪些工作。从危机处置方面看，管理者做了哪些沟通活动，是否有大的遗漏？所有的利益攸关者是否都进行了沟通？是否进行了积极的信息？从信息传播层面看，了多少（以及什么样的）信息、信息的覆盖率、到达率如何？信息投放的频率如何？从管理角度看，投入了多少人力、物力、财力，资源调配是否顺畅？
其次，中观层面的效果主要体现在对危机处置的社会接受程度、信息传播的态度影响程度、组织管理的制度成效等三个方面的检验。从终极意义上看，这一次的传播危机是否得到了瓦解或者至少是缓解？即利益攸关方的态度是否缓和？舆论立场是否出现松动？舆论强度是否下降？具体而言，所采取的沟通行为是否得到认同和接受？信息传播是否对公众态度（评价）产生有利的影响？组织的危机传播管理制度是否合理有效？付出的代价是否合适？
第三，宏观层面的效果评估着眼于整体和长远的影响，衡量危机传播管理活动是否对组织的整体价值和长远利益产生了积极的影响，以及产生了多大的积极影响。管理者要能够分清局部和暂时的得失与长远整体利益之间的价值关联，防止因小失大。比如：为了暂时平息舆论而采取欺骗的做法，结果却伤害了公众的信任。这是综合衡量三个方面的目标并且加入时间因素之后，得出的一个总体效果。
组织的媒介形象评估：重点、难点与突破
不难看出，从公共关系学意义上讲，宏观效果评估最为重要。微观层次的评估相当于一般的“工作总结”，可用于表层工作考核。这是目前业界普遍的做法。但相对来说意义有限。中观层次的效果评估着重点在具体问题的解决情况，是对一次“战役”的效果评估。但局限在于过分关注一“城”一“地”的得失，体现不出对组织的全局和长远的影响，也容易导致战略判断上的失准。宏观效果评估能够很好地弥补这一不足。
但宏观环境概念宽泛，如果找不到恰当的执行标准，评估效率不高。格鲁尼格的“卓越公共关系”理论认为，“双向对等”的模式是最佳的公共关系模式。②因此，公共关系的宏观目标在于营造与环境的双向互惠、和谐共赢的关系。然而，我们仍然缺乏一个“抓手”来作为传播管理的执行目标。随着组织形象理论的发展，我们发现，这个核心就是组织形象。③
有研究者认为“组织形象”是“公共关系理论的核心”，是整个公共关系理论概念群中的核心概念，甚至可以说公共关系就是关于组织形象问题的学问。④组织形象（Organizational Image），是社会公众对组织多方面（组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等）表现综合评价后所形成的总体印象。它标志着一个组织在其所处社会环境中的认知定位，反映的是与社会环境之间的关系状况。
静态的组织形象评估是通过对构成组织形象认知的主要指标进行认知调查测试完成的，即通过测量。动态的组织形象评估，则通过传播活动前后的形象评估比较来了解组织形象所受影响及变化情况。然而这样的调查主要反映受众的认知影响，并不能反映危机传播管理行为所产生的具体作用。要解决这个问题，我们还需要引进另一个概念：组织的媒介形象，即组织在大众传播中所呈现出来的一种形象。它反映的是组织传播活动的综合结果。在信息化时代，它对于公众组织形象的形成具有举足轻重的影响。⑤这样，通过组织媒介形象前后的变化，我们就能清楚地了解危机传播管理对于组织形象的影响情况。
但是，组织媒介形象评估技术复杂，执行周期也较长，而且特别依赖数据的积累，这些都要求组织机构强有力的资源支持。这就需要组织做好两项基础工作方能实现突破：一是建立传播效果评估制度，二是建立形象评估数据库。建立制度可以保证必要的资源支持，建立数据库则可以大大方便管理者进行危机传播管理的宏观效果评估。
注释：
①【美】詹姆斯·格鲁尼格等著：《卓越公共关系与传播管理》，北京大学出版社，2008年版，第124页
②【美】詹姆斯·格鲁尼格等著：《卓越公共关系与传播管理》，北京大学出版社，2008年版，第5页；第223～253页
③袁传荣 宋林飞：《公共关系学新论：组织形象管理》，南京大学出版社，2006年版
