发布时间：2023-12-15 10:08:26
绪论：一篇引人入胜的服务理念的重要性，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
关键词：服务理念服务递送系统
服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
服务理念的重要性
首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。
在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。
其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。
为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。
如何定义服务理念
根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面：
服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。
服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。
很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。
除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。
如何推行服务理念
服务企业要想成功推行服务理念，有三点需要特别注意：市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统。
市场细分
消费者不同，他们的需求和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。例如，基于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游。
定位目标市场
中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：
一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵
企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。
作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。
二、不断探讨医院服务理念管理
服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。
1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。
2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。
3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。
三、明确医院服务理念管理的内涵
1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。
服务理念是一种无形的事物，但是它与其他日常生活中所见的有形产品在关注的对象上是相同的，二者都是为了更好地满足消费者对产品的需求。要使这些要求被消费者所接受，就需要在企业单位的产品设计、生产、销售上完善服务理念，在服务机构的工作内容、工作进程中完善服务理念，明确产品的服务理念，建立企业单位、机构的服务体系，解决基层人员政治思想中关于服务惰性、非专业性等问题。
一、服务理念简介及其在基层人员政治思想中的地位
企业、单位、机构的服务是由相关工作人员提供的，其中以基层人员为主要服务团队，一般形式就是与消费者、寻求帮助者之间产生相互作用，获得消费者的具体需求与求助者的求助内容。基层人员的服务理念，应该明确在什么企业单位与机构提供什么形式、什么标准的服务，从而使消费者达到需求上的满足。服务理念对企业单位、机构的服务管理发挥着有效地指导作用，因此各行各业、相关服务机构，需要对本行业、本机构的服务理念做好定义，明确基层人员政治思想中服务理念的重要地位。
基层人员政治思想工作的重要性，可以从以下个方面来讲：一、基层人员政治思想工作的开展，会直接影响到基层人员的工作观念、态度，思想政治工作的落实，可以很好的培养基层人员的工作积极性，摆脱偷懒心理，使企业单位、机构的日常运转顺利进行；基层人员政治思想工作的落实，决定了整个企业单位、机构的政治思想含量，通过对基层员工的政治思想培训和提高，促进企业单位、机构内部的良好工作氛围形成，在整体上形成员工的工作观念；基层人员政治思想工作的深入贯彻，可以在基层员工的工作方式、服务理念上起到改进动力，借助工作观念的强化，服务理念的及时创新，促进生产效率的提高，服务质量的提升，使消费者的满意度上升。
服务理念是基层人员政治思想中的重要内容：基层人员政治思想包含了诸多方面，但服务理念作为关系到服务质量、企业效益的关键因素，必然是基层人员思想政治当中的重要内容。服务理念直接决定了基层人员在为消费者服务上的服务态度、服务手段、服务模式，合理的、人性化的服务理念，能够很好地吸引、挽留消费者，可以增加企业的产品销售量和扩宽产品销售渠道，从而提高企业的经济效益。服务理念是基层人员政治思想中的表现形式：基层人员的政治思想大多数都是作用于自身，锻炼自身的道德品质与社会观念，但是服务理念则有着特别之处。服务理念不仅是基层人员本身的思想观念，而且是一种要作用到消费者身上的思想观念，是一种不可替代的政治思想内容。通过基层人员政治思想中的服务理念，从消费者的角度进行思考和决策，带给消费者更加优质的服务。服务理念在基层人员政治思想工作中占据着主要地位：基层人员的工作内容和最终目的，就是要带给消费者满意的产品，提升消费者对本企业的产品购买力。服务理念的改善与落实，可以给消费者带来更好的产品服务，能够增加消费者的信任度和喜欢度，促使消费者的购买量上升。
二、提高服务理念对基层人员政治思想工作积极影响的建议
1.基层人员要结合新形势的要求，在思想观念上进行服务理念转变。针对当前企业基层人员，在价值观念和取向上发生的位移情况，了解到现在的大多数企业基层人员在服务理念上并不具体和合理，因此，必须要充分发挥思想政治工作的积极作用，对企业基层人员进行正确的价值观培养与思想政治教育，形成集体主义价值观，加强基层人员的风险意识、忧患意识、荣辱意识；结合我国市场经济各行业的发展状况和趋势，对企业基层人员有针对性的做好心态调整工作，强化基层人员的竞争意识、成本意识、服务意识、质量意识、创新意识。
2.基层人员政治思想工作中服务理念的加强，要从教育模式上进行转变。当前社会的发展思潮，导致很多基层人员产生了“理想理想，有利便想；前途前途，有钱就图”的观念，这给企业的实际生产经营带来了很大的问题。所以，关于企业基层人员的服务理念的培训工作，就需要在教育方式上进行改善和创新，使之被基层人员接纳和吸收，并有效利用到实际服务上。
3.构建合理的服务理念体系，促进基层人员政治思想的提高。企业单位、机构在运转过程中，应该注重本身的服务理念体系构建，这样才能更好地保证企业、机构的每位基层人员在服务理念上的标准化、专业化、高效化。服务理念体系的构成，对基层人员的政治思想教育可以起到很好的推动作用，给基层人员营造了培养自身服务理念完善的良好企业环境。
三、总结
目前，我国众多企业单位、机构对基层人员政治思想中服务理念越来越重视，并以此确定了服务理念的主要地位，通过优质的服务方式和有效地服务手段，吸引新的消费者，挽留老客户，以服务理念的积极作用来达到企业单位的经济效益提高和党政机构的效率提升。坚持基层人员政治思想中的服务理念加强工作，一定会对我国企业、单位、机构带来更大的积极作用。
参考文献：
