发布时间：2024-03-07 14:53:33
绪论：一篇引人入胜的电子商务物流的优势，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
随着互联网应用环境的不断改善，越来越多的传统企业开始拓展线上渠道，开展电子商务活动。然而，随着电子商务为用户带来的便利，在线消费者的选择面更为广泛。客户无论是否满意的都可能会自愿终止与企业的关系，转向其他商家，而网络环境下转向其它商家几乎没有成本，因而客户流失率较高。随着市场竞争的进一步加剧，电子商务环境下客户流失将会继续恶化。因此，对客户赢回的相关举措越来越受电子商务企业的重视。
客户的赢回可以为公司带来较高的经济效益。Griffin和Lowenstein研究发现企业平均有60%-70%的概率能够对现有的活跃客户进行再次销售，有20%-40%的概率对流失的客户成功地销售，只有5%-20%的概率能够成功销售给新的潜在客户。电子商务行业是一个客户流失率较高的行业，因此，在电子商务环境下如何保留客户以及赢回流失客户显得尤为重要。
自上世纪90年代至今，已陆续有一些学者对流失客户管理进行了研究，但主要表现在对传统行业客户流失的预测以及原因探讨方面，对新兴领域如电子商务行业及具体的赢回策略方面关注较少。本文试图通过研究在电子商务环境下的流失客户赢回策略的有效性，并运用实际运营数据进行验证，为电子商务企业开展客户关系管理工作提供指导。
文献回顾
于小兵等（2012）认为流失客户是“某企业现有的客户中止继续购买其商品或服务，转而购买其竞争对手的商品或服务”，客户赢回则是“与那些明确终止业务关系的客户重新建立关系的过程”。
关系投资是企业通过投入较多的时间、金钱等资源，设法跨越关系障碍，取得客户的信任与情感依赖，从而在两者之间构建起强有力的关系纽带，并达成长期业务合作的目的。价格促销是企业在特定的时期通过降低某种产品的价格，或增加单价下的产品数量，来提高客户价值，增加客户购买的一种营销刺激手段。
研究假设与模型
基于上述文献分析，我们提出了如图1所示的研究模型。在模型中，主要通过采取两种赢回策略即关系投资与价格促销，然后观察两种赢回策略的有效性。在模型中，关系时间以及流失时间起到了调节作用。
客户感知到企业在关系投资方面所付出的努力越多，消费者对企业的信任和忠诚度就会越强烈。企业对客户的关系投资越重视，则客户对企业就会产生更加深刻的情感依赖，而使得赢回策略越有效。因此，当客户流失后，采取关系投资赢回顾客不失为一种有效的策略。由此，我们提出假设：
H1a：关系投资策略能够有效的赢回流失顾客。
与关系投资相比较，在营销实践活动中，Cronin和Taylor检验了价格上的优惠可以提高顾客的满意度，从而影响到顾客的购买行为。在电子商务环境下，客户也许会出于对不同企业产品或服务的尝试或者竞争对手的低价策略而流失，但价格促销策略无疑是一种成功实现赢回顾客的关键性因素。因此，我们做出假设：
H1b：价格促销策略能够有效的赢回流失顾客。
企业与客户维持长期的关系有利于增强客户对企业产品或服务的信任，提高客户对企业品牌的参与度。在双方的关系维系期间，客户所具备的企业相关知识可以提高双方的交易效率。电子商务环境下的客户流失后，企业采取的赢回策略能够更加容易唤起以前客户与企业所建立起的关系情感，从而赢回客户，而无论采取的赢回策略是何种形式。因此，本文提出以下假设：
H2a：关系时间越长，利用关系投资策略赢回客户的有效性越高。
H2b：关系时间越长，利用价格促销策略赢回客户的有效性越高。
顾客从一个企业流失后，会随着时间的推移逐渐淡忘对企业的印象。研究发现，自上次购买的时间越长，对流失顾客赢回的可能性就越低（唐小飞等，2009）。如若不能在客户对企业的记忆有效期内采取相关的赢回策略，则客户便会长久流失，反之则反。基于此，我们提出假设H3a：流失时间越长，利用关系投资策略赢回客户的有效性越低；H3b：流失时间越长，利用价格促销策略赢回客户的有效性越低。
研究设计
（一）数据来源
本研究数据来源于E宠商城（），是目前国内营业额前三位的独立B2C宠物用品交易平台，有20余万名注册用户。
本研究数据取自E宠商城2012年8-12月份具有流失倾向且采取了赢回策略的客户，客户的购买周期平均为42天，按照公司已有的判别标准，认为超过42天不再有购买记录的客户为流失客户，统计的截止日期为实施赢回策略后的3个月内。通过对这些数据进行回归分析及方差分析，根据数据分析来验证模型。
（二）变量设计
关系时间（RT）：根据客户流失前与企业的关系持续期来衡量，定义为客户首次在企业购买产品的日期距离最后一次购买日期之间的天数，如果客户只购买一次后流失，则关系时间为0。
流失时间（LT）：流失时间是客户最后一次购买日期距离企业采取赢回策略之日之间的天数。
赢回策略（S）：赢回策略指确认客户流失后，为赢回客户所采取的措施，在本研究包括关系投资（RI）和价格促销（PP）。关系投资主要是通过对流失客户发送给宠物的驱虫提醒、免疫提醒、生日或节日祝福以及根据季节变化的养宠知识贴士，体现为对客户的一种情感上的关怀或投资。价格促销则是根据客户以往的购买记录，系统判断其购买力，然后生成不同金额的现金优惠券发送给客户，体现为一种价格上的折扣。
赢回策略的有效性（E）：对客户采取赢回策略后，能够成功的赢回一部分客户，使之再次进行购买。但赢回后的一些客户会在一次购买后再次流失，另一些客户则会重复购买，表现出赢回后的稳定性。本文以对顾客采取赢回策略后其购买次数来反映赢回策略的有效性。
样本的描述性统计见表1。
从表1可以看出各样本数据的变化范围。赢回策略S中，关系投资RI和价格促销PP采用0-1数据表示，0表示未采取该种赢回策略，1表示采取。
表2是对变量之间进行相关性检验的结果，从中可以看出各个变量之间存在比较高的相关性。
结果分析
采用单变量方差分析的方法来验证H1a与H1b，得到的结果如表3、表4所示。
由表3、表4中均可以看出P值
对于H2与H3，由于流失时间和关系时间是连续变量，采用Logistic回归对假设进行验证，结果如表5所示。
对于H2a、H2b与H3b，检验结果均与假设一致即关系时间越长，利用关系投资策略赢回客户的有效性越高；关系时间越长，利用价格促销策略赢回客户的有效性越高；流失时间越长，利用价格促销策略赢回客户的有效性越低。对于H3a，检验结果不显著。
本文对两种赢回策略进行分组并做了非参数检验与描述性统计，结果得到p=0.000
研究结论与意义
本文通过实际数据分析了关系投资与价格促销两种赢回策略对于赢回流失客户的有效性，并加入了关系时间和流失时间对赢回效果的影响作用。实证研究发现：（1）两种赢回策略均可以显著地赢回流失的客户。（2）赢回流失客户的有效性受到客户与企业的关系时间和客户流失时间的影响。因此，可以通过及时判定流失客户，对关系时间较长的客户重点关注，以及在合适的流失阶段采取相应的赢回策略。（3）价格促销策略比关系投资策略更加有效。因此，企业应当选择适当的赢回策略进行流失客户赢回管理。
尽管如此，本文的研究仍存在一定局限。首先，本文的研究仅是针对宠物用品行业市场，在其它行业不一定具有相同的研究结果；其次，本文研究的市场仅限于B2C形式的电子商务市场，对于其他市场如C2C以及传统市场而言，所采取的客户赢回策略可能会不合时宜；第三，本研究提出了两个赢回策略，而实际的客户关系管理活动中赢回策略种类多样且不断变化，未来的研究可以在此基础上提出不同或更为丰富的赢回策略。
参考文献：
1.GRIFFIN J， LOWENSTEIN M. W. Customer Winback： How to Recapture Lost Customers-And Keep Them Loyal[M]. San Francisco： Jossey-Bass， 2002
2.于小兵， 曹杰， 巩在武. 客户流失问题研究综述[J]. 计算机集成制造系统， 2012， 18（10）
3.SMITH J.B， BARELAY D.W. The Effects of Organizational Differences and Trust on the Effectiveness of Selling Partner Relationships [J]. Journal of Marketing， 1997， 61（l）
4.RAGHUBIR P.， CORFMAN K. When Do Price Promotions Affect Pretrial Brand Evaluations [J]. Journal of Marketing Research， 1999， 36
随着全球经济发展进入信息经济时代，知识经济呼之欲出。作为21世纪最重要的经济增长点之一的电子商务逐渐成为推动经济增长的主要力量。伴随着互联网技术的不断快速发展，电子商务模式以开放性、全球性、高效率、低成本的强大生命力和发展潜力改变着传统的商务活动。另一方面，电子商务的核心竞争优势在于具有较高的配送速度和信息反馈。电子商务的成功与否也直接决定着物流系统的运作效率。因此，电子商务与现代物流是相互影响、相互促进的，同时，两者的发展也直接关系着现代商务活动的发展状况。
1 现代商务活动的内涵
电子商务与现代物流顺应网络全球化高速发展的大趋势，对传统的商务活动进行了大的变革，给现代商务活动赋予了新的方式和意义。简单来说，现代商务活动指的就是电子商务和现代物流的最佳配合完成的商务活动。目前现代物流的发展给电子商务全方位的高速发展提供了坚实的基础，而以电子商务为特征的现代物流也朝着专业化、科学化的企业供应链管理信息系统方向发展。
2 现代商务活动发展的SWOT分析
现代商务活动的发展现状和趋势直接受到两者协调配合发展程度的影响。面对全球经济一体化趋势下更加激烈的市场竞争，对现代商务活动的发展进行SWOT分析(SWOT分别为优势、劣势、机会和威胁的英文单词的首个字母)能让大家对现代商务活动未来的发展有一个清醒的、客观的认识。
2.1 优势与劣势分析（SW）
现代商务活动与传统商务活动相比，其优势体现在信息资源的充分共享和运作方式的高效率上，但同时各种软硬件资源和行业发展的不均衡也制约着现代商务活动的发展步伐。
优势S：（1）电子商务将促进现代企业物流的信息化发展，使现代物流活动具有网络化特征，从而进一步提升企业竞争力。现代物流是电子商务活动顺利完成的保证。现代商务活动中还是以有形商品作为交易的主要对象，网络实现了电子商务中的信息流、资金流和商流的要素，唯独物流这一要素是交易完成的一个关键性环节。现代物流产业的不断改革升级和发展也促进了商务活动的发展。
（2）新形势下对传统商务活动从内容和方式上的变革，为现代商务活动的发展提供了资源共享，细分市场并集中优势的企业发展模式，现代商务活动的发展中能不断完善信息共享，从而降低信息不对称，加快市场反应速度。
劣势W：（1）物流与电子商务不能很好地接轨，作电子商务的，埋头于开发新的信息技术，重信息网轻物流网；作物流的，埋头于车辆的利用率，忽视了信息共享。现代物流与电子商务脱节，重电子商务轻物流，导致配送效率低下，经常出现拖延交货期、出错等现象，无法满足现代社会人们对快速、准确、及时的现代物流服务要求。
（2）缺乏十分专业的人才。国外电子商务和现代物流的发展实践表明，从业人员是否具有较高的电子商务和现代物流知识和操作经验，直接影响到企业的生存与发展。而目前我国在这方面的教育还相当落后，人才严重缺乏，无法为新的体系建立提供足够的智力支持，成为目前现代商务活动发展的巨大障碍。
2.2 机会与威胁分析（OT）
随着经济、社会、科技等诸多方面的迅速发展，特别是世界经济全球化、一体化过程的加快，全球信息网络的建立和消费需求的多样化，现代商务活动所处的环境更为开放和动荡。这种变化对经济发展产生了深刻的影响。
机会O：（1）世界经济一体化、世界信息全球化的大趋势。电子计算机的普遍应用给现代商务活动提供了更多的需求和信息，提高了信息管理科学化水平，使电子商务信息和物流信息流动更加容易和迅速。现代企业的标志就是科技创新能力的不断提升。随着现代企业商务活动方式的不断变革，能实现企业与消费者的零距离，实现产销一体化趋势，大大降低中转成本使企业和消费者互惠互利。
（2）网上市场的不断扩展。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2012年1月16日的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》，截至目前中国网民已达5.13亿，这无疑给现代企业发展提供了坚实的客户基础。网络覆盖面和用户群体的不断延伸，使得电子商务逐渐成为一种大众化的商务形式。
威胁T： （1）网络信息的安全性和保密性得不到有效保证。现代商务活动的发展是对传统“钱货两讫”、“一手交钱一手交物”的面对面交易方式的变革，而把资金流、商流借助虚拟网络加以实现的前提是消费者对网络安全和消费模式的信任。但这正好也成为了制约现代商务活动发展的一个因素。消费者对陌生商家和网络交易模式的抵触心理给现代商务活动的进行发起了很大挑战。
（2）商业环境相对落后，造成现代商务活动需求不足，而且专业化服务程度低。大批功能单一的企业服务范围窄，纵向发展尚浅，横向联合薄弱，不能提供完整的供应链服务，无法满足客户在时间性和服务质量方面的要求。
3 现代商务活动发展的几点对策
3.1优势——机会（SO）战略是一种发展现代商务活动自身电子商务与物流自身内部优势与利用世界经济大环境外部机会的战略，是一种理想的战略模式。虽然这是一种理想的完美状态，但是我们也可以朝着这个方向不断加强商务活动中的内因建设，突出特色，突显优势，把握机会。
3.2弱点——机会（WO）战略是利用世界经济大环境的外部机会来弥补目前国内电子商务和物流行业自身发展中的弱点，通过企业不断创新和科研，使企业扭转乾坤，改劣势为优势从而获取新的生命增长优势。
在现代商务活动的发展过程中，电子商务和现代物流的融合协作发展至关重要。电子商务促进物流的发展，物流是电子商务的重要保障，两者共同推进现代商务活动的发展。目前现代商务活动在良好发展趋势中遇到的劣势和挑战，需要我们在关注电子商务发展的同时，也不能忽视物流基础设施现代化建设。要建立电子商务环境下物流管理的新模式，改变传统物流的运作方式，促进物流信息化，运用电子商务的手段，加强物流中心的功能建设。只有不断完善物流基础平台系统和电子商务配套的物流配送服务系统，才能促进现代商务活动高效平稳发展。
参考文献
[1] 包圆.现代电子商务在商务活动中的应用特点[J].中国电子商务研究中心.2011.10
[2] 蒋云.论电子商务与现代物流的关系及发展趋势[J].广西轻工业.2010.9
2.电子商务环境下仓储物流的特点分析
2.1信息化
仓储物流信息化的主要表现形式为物流信息的商品化，同时仓储物流信息的收集也表现出数码化的特征，在进行物流信息的处理方面也表现出计算机化和电子化，在物流信息传递的过程中呈现出实时化和标准化的特征，信息化和智能化是现代物流发展中的重要特征。
2.2柔性化
柔性化主要是指现代仓储物流业必须要适应顾客的生产和流通需求，在开展工作的过程坚持以顾客为中心。在实践中要想真正的实现柔性化的管理，就需要仓储物流配送中心依据消费者的需求灵活的组织和实施仓储物流的作业，同时要以柔性的仓储物流系统作为基本的配套，这样才可以满足电子商务企业对于仓储物流的需求。
2.3一体化
电子商务的仓储物流由原来的物流和商流分离的模式发展到信息流、物流、商流以及资金流的有机结合。物流和商流以及资金流在信息流的指令下进行运作，提供可靠的、安全的仓储物流服务模式。
3.电子商务环境仓储物流的主要模式
在电子商务发展的过程中最大的瓶颈就是物流的配送问题，完善仓储物流的配送方式是电子商务发展在新时期快速发展的关键所在。目前企业自营仓储物流模式是我国企业在发展过程中采用最为广泛的一种物流模式，主要是依靠企业自身的力量，组建起独立的仓储物流中心，以此来实现企业的各个部门和电子商务经营者之间的紧密联系，这种模式较为适合实力较为雄厚的大型企业。但目前电子商务企业的发展参差不齐，除了采取企业自营的方式之外，对于中小企业也可以探索其他形式的仓储物流模式，实现企业的健康发展。
3.1企业自建仓储物流
自建仓储物流模式是电子商务企业为了满足自身对于物流业务的需求，自己建设的仓储系统，这包含了企业自身投资购置仓储的设备，配置必要的仓储人员，开展自主的管理和经营等等。企业自建仓储物流有利于强化对于货物仓储的控制能力，可以使得企业的仓储物流完全的服务企业自身的战略发展，有利于企业自身的发展和壮大，同时自建仓储物流也能够有效地的提升企业的形象，从长远来讲能够为企业节约必要的物流成本。但是仓储物流中心因为投资比较大，建设的周期也比较长，往往要占用大量的资金。
3.2第三方仓储物流模式
第三方物流模式是在上个世纪中后期在欧美发达国家所兴起的一种物流模式，这主要是指物流劳务的供应方、需求方之外的第三方去完成物流仓储服务的专业化的物流模式。第三方仓储物流模式强化了分工协作，并且一般情况下第三方物流企业的效率要高于企业内部的物流仓储部门，具有专业化和低成本的一些优势，所以近年来一直受到物流行业的关注。在实践中第三方仓储物流的专业化能够很好的消除企业在物流配送方面的各种顾虑，使得企业能够更加关注自身的网络商品，这能够很好的降低企业的物流仓储和配送成本。但目前第三方仓储物流在我国发展的并不完善，很难满足企业对于仓储物流的现实需求，所以很多企业在发展的过程中，仅仅是将一部分的物流交给第三方仓储物流去也去运作，剩下的部分由自己来单独来完成，以此来降低物流过程中的风险。
3.3仓储物流联盟模式
在电子商务环境下，消费者所在地的分散和运输的远距离已经成为了一种很普通的情况，一个企业不管它有多么的强大，其物流网络也不可能覆盖所有地区。在这种情况下，物流企业之间的仓储联盟可以很好的解决单个物流企业网络覆盖的问题，增强了仓储物流企业之间的信息交流，有效的实现物流信息的共享。但是这种模式的建立需要参与的物流企业之间互相的信任，能够及时的开展信息的沟通和交流，另外在开展合作的过程中应该确定合作的原则和利润的分配问题，这是物流仓储联盟能够长期发展和存在的基础。
4.电子商务模式下企业物流模式比较与选择
依据上述的分析可以发现电子商务企业的仓储物流和传统的企业有着比较大的差别。电子商务企业在选择仓储物流模式时一般考虑两个主要的关键要素。首先是成本优势，其次是企业自身对于仓储物流的管理能力。企业的仓储物流能力主要是指企业自己管理仓储物流运作系统的能力；成本的优势主要是指电子商务企业在选择某一种物流模式的时候，成本相对于市场平均水平的优势程度。当电子商务企业发展到一定阶段，其物流管理的能力比较强、物流成本的优势比较大的时候，这就说意味着该电子商务企业的仓储物流服务能力比较强，企业的资金实力比较强，企业有能力建立属于自身的仓储物流体系。当电子商务企业发展到这一阶段的时候，企业可以采取自建仓储物流的方式进行物流的管理，值得注意的是此时电子商务企业也应该建立一支现代化、信息化的仓储物流团队，最大限度的利用仓储物流服务企业的发展，这样才能够发挥出自建仓储物流的优势，放大规模效应。当电子商务企业仓储物流管理能力还比较弱的时候，而且物流成本比较大的时候，此时企业对于物流的控制力不足，而且仓储物流服务的水平会比较低，企业资金实力较为一般，这种情况下企业往往不具备自建仓储物流的实力。此时电子商务企业就可以选择合适的第三方物流企业开展物流，在具体的运作过程中，电子商务企业要和第三方物流企业开展密切的信息沟通，最大限度的减少可能存在的风险。如果电子商务企业仓储物流的管理能力不足，并且物流所能覆盖的范围有限，电子商务企业可以考虑采取仓储物流联盟的模式。仓储物流联盟是将企业所有的仓储物流业务开展集中的管理，企业不需要建立自己的仓储物流体系。集中后的仓储物流能够产生单个企业仓储物流所不具备的一些优势，但是电子商务企业同样需要注意和仓储物流联盟的信息沟通。
