发布时间：2023-09-27 15:05:48
绪论：一篇引人入胜的保险公司基础管理举措，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
一、当前保险服务中存在的问题
（一）服务意识未能牢固树立
在产险公司一提服务，大家普遍认为保险公司的服务仅限于承保、理赔及客户服务相关的部门，保险公司其他人员与服务无关，其实不然，保险公司的服务工作体现在很多方面。包括：保险公司为客户的服务；保险公司内部二线为一线的服务，保险公司内部应形成大服务的格局。但是，目前，保险公司内部人员服务意识存在较大差异，需要逐步提高认识。
（二）服务举措缺乏创新
保险公司的服务举措总是局限在：一是为了更多赢得客户，车险产品尽可能打折销售；二是非车险的保险费率打折，特别是大型招标项目保险费率一味下降，保费收取过低，使得市场上非车险业务整体抗风险能力急剧下降；三是为了投保项目中标，总是牺牲保险利益过多迎合经纪人条款。在一些统保或招标项目上赠送多个免费保险条款，无限制扩大保险公司风险，与保险费率严重不匹配。
（三）保险产品缺乏创新、条款内容存在不严密现象
主要表现为：一是产险公司的产品缺乏创新，一些保险公司设计的保险产品不能将客户需求与保险效益共同兼顾，因此，目前产险市场上保险产品比较局限；二是部分保险格式化条款内容不明确，保险公司对保险条款内容缺少解释条款，致使客户出险后不能确定是否为保险责任，因此，特别容易造成客户与保险公司之间发生纠纷。三是大多保险公司不能根据市场快速反应，设计与推出适时满足市场需求的产品，而多是套用或跟随其它保险公司已有的产品，这样做严重制约了新产品的发展，与人们对保险产品的差异化需求相差甚远。
（四）服务体系不健全
一是大部分保险公司不能将保险服务计划纳入公司战略规划来考虑，在服务方面缺少统一管理和统筹规划；二是大部分公司服务还处于初级阶段，随意性强，而不是将服务工作当成公司百年大计来抓，保险公司管理末端人员对服务工作缺少落实。三是市场竞争中，一些保险公司仅重视两端，忽视全程服务，即仅对承保、理赔服务重视，忽视提供保险咨询、风险评估、防灾防损等保险全程服务，从而造成市场竞争能力降低。
（五）存在销售误导消费者的现象
保险消费者对保险知识缺乏认识，对保险产品不熟悉，销售人员的推销则成为客户选择保险产品的关键。在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，经常会误导客户或做夸大保险责任的宣传，客户索赔、退保或领取投资收益时，发现实际情况与购买时营销人员描述的不一样，从而使得消费者产生受骗感觉，从而降低消费者对保险公司的信任，严重挫伤大众投保的积极性，对保险公司的形象带来负面的影响
二、加强服务重要意义
（一）保险公司之间竞争，赢得客户的需要
目前，我国产险公司中资42家，外资21家，我国保险市场中资产险公司销售的产品都大同小异，国内各家保险公司业务占比最多的是车险业务，大多省份车险业务执行行业自律公约，费率优惠系数使用标准基本相同，因此，各家保险公司车险业务从价格竞争已经转为服务的竞争，只有凭借给客户提供优质的服务，创新服务，才能在保险市场中争取主动，才能赢得客户。
（二）公司业务发展与经营的需要
外部环境上，保险行业从价格战向服务战转化，以服务促业务，以服务促销售深化，以服务促保险公司健康经营、可持续发展，需要保险公司建立完善的服务体系；内部环境上，保险公司要实现全面、均衡、创新发展，需要通过实现服务资源合理配置，实现服务效能最大化。
（三）符合保险市场监管的需要
2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》，对人身险规范经营提出了明确要求；2012年保监会又颁布了《关于加强和改进财产保险理赔质量的意见》，对今后一段时间理赔质量工作提出了新的更高、更明确的要求，各家主体纷纷出台理赔服务承诺，所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的，只有保险公司建立强有力的服务体系，不断提高保险公司整体服务能力与水平，才能符合监管部门的要求。
三、提高产险公司服务竞争力之对策与建议
服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，只有通过保险服务创新保险公司才能有生命力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（一）树立服务意识，培育服务文化
一是要牢固树立服务理念，做好保险服务。保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念，应充分认识到保险服务是为客户提供营销、产品说明、信息服务、争议处理等全方位的服务。二是树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。三是保险公司应培育服务文化，以服务文化来引领员工的服务行为。四是倡导服务文化。在公司倡导勇于担当而不是追究责任；倡导互助协作而不是互相推诿的服务文化。提倡创建一流的服务团队，为客户提供一流周到的服务。
（二）公司人员应加强学习，不断提高服务能力
保险公司应在服务模式、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。一是保险公司应当着力完善软硬件设施，要有运转高效的IT系统，要有高素质的人员，为提升服务能力提供基础保证。二是加强对员工的专业知识培训，使员工具备较强的专业力，保证对专业问题看得懂、说得清。
（三） 建立健全服务体系，提高服务品质
一是提升服务环节间的协同性。加强销售、承保、风险评估等服务环节的支持与配合，努力实现全流程无缝联接，高效运转；二是优化流程，确保提供便捷高效果的服务。实行客户首问负责制度、理赔单证材料一次告知单等；实行后台集中处理方式，如将理算、核赔等理赔环节集中处理，为客户提供一站式理赔服务；三是规范服务标准。
保险新国十条第一次提出现代保险服务业的概念，明确保险的服务特性和属性。既然保险是现代服务业，服务质量就显得非常的重要，就必须要有可衡量的服务质量标准、指标体系和评价办法，为此中国保监会于2015年7月31日印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》（保监发〔2015〕75号），这是中国保监会第一次以政府规章的形式，明确提出服务评价的标准，这将对提升中国保险业服务质量起着积极和重要的推动作用，对于督促保险公司提高服务质量和切实保护保险消费者权益将会生产深远的影响。
一、财产保险服务评价方法与定量指标
中国保监会保险服务评价工作遵循下列原则：一是消费者导向，服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。二是全流程覆盖，服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。三是客观公正，服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。四是持续改进，适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和销售渠道。服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。定量指标是以保险监管部门、中国保险信息技术公司以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。同时，对于在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目，根据实际应用效果加1-5分。对因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大或经中国保监会认定的其他保险服务突出问题，根据问题严重程度扣1-5分。
二、落实服务评价方法和定量指标的对策
1.以满足保险消费者需求为服务宗旨
一是保险消费者购买的保险是看不见和摸不着特殊商品，是一种对未来发生保险事故和满足保险给付条件后的承诺，因此保险业要比其他任何行业都要特别重视消费者权益保护工作，只有让企事业单位和广大人民认为他们的利益是绝对有保障的，才会放心并踊跃的投保。二是开展保险服务评价是保护保险消费者合法权益的有力抓手，客户可以先通过保险公司的投诉电话和网站投诉，如果在规定的时间内得不到解决，就可以向中国保监会客户投诉电话12378投诉，由保险监管机构督促保险公司尽快处理。三是通过设置从承保到理赔，从投诉到合理解决的一系列服务评价指标的考核，可以督促保险公司重视并解决客户投诉难的问题，切实改变保险公司长期存在的重视投保，轻视理赔和投诉的顽症。四是开展保险服务评价可以加大对保险公司的外部约束，通过中国保监会和所在地保监局定期公布保险公司的服务评价等级，激发保险公司提升服务质量的动力，促进保险公司转变经营理念，从而更好地服务保险消费者。
2.不断提升服务评价指标
一是《保险公司服务评价管理办法（试行）》为保险公司提升服务质量提供可遵循具体方向和目标，保险公司一定要组织全体员工认真学习和贯彻落实，要通过管理办法、制度体系、保障实施条件和考核奖惩等全方位的举措，确保保险公司服务评价指标达到A等级。二是加强员工的职业道德教育和专业培训，培养员工诚实守信和服务至上的职业道德，训练员工拥有广泛精湛的专业知识和娴熟高超的服务技能。三是保险公司可以依据《保险公司服务评价管理办法（试行）》中重要服务创新可以加分规定，在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面进行保险服务重大创新。四是要避免发生指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大等重大负面问题的扣分，确保保险公司依法依规经营。
3.实施客户服务的“六力”标准
一是要实施客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，忠实履行首问负责制，全力以赴做好全程和跟踪服务工作。二是要实施业务后台的支撑能力，就是要完善管理规则，理顺业务流程，明确服务环节时效，对超过时效的服务环节要严格处罚。要优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供支持。三是要实施服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是要实施客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过客户实名制的强制执行，建立保险公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、电网销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建保险公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是要实施客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现保险公司引领市场的价值与作用。六是要实施服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。
参考文献：
[1]中国保监会：《保险公司服务评价管理办法（试行）》，2015年7月.
下面，利用波特的“五力模型”，我们从同行业竞争者、供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在新进入者威胁、替代品的其他企业威胁这“五种竞争力量”角度分析，对浙江财险行业的市场特征和经营结构进行研究。
1.行业竞争者的竞争能力强。目前，浙江财险市场已逐步形成以国有独资保险公司为主体，中、外资保险公司并存，多家保险公司竞争发展的新市场格局。一方面，多家中资保险公司凭借其自身优势，在浙江市场发展迅速。人保、太保和平安老三家发展优势明显，浙商财险作为第一家总部设在浙江的全国性财产保险公司，具有极强的地域优势，国寿财险凭借其强大的寿险营销员团队，现已占据市场份额第四位。另一方面，中国加入WTO后，保险市场逐步放开，外资保险公司资金雄厚、技术先进、灵活的市场化经营手段对浙江保险业提出了更为严峻的考验。现今，利宝保险、爱和谊保险已经在浙江站稳脚跟，大型国外保险财团对浙江财险市场早已是“虎视眈眈”。
2.供应商的议价能力强。与生产企业不同，笔者认为财险公司的供应商主要有两个方面：一是渠道业务供应商，包括汽车经销商和各类保险专兼业经纪公司。二是车辆售后服务，包括汽车4S店及各类汽车修配供应商。从渠道业务供应商角度看，汽车经销商掌握了大部分新车业务来源，主导了新车业务佣金标准的议价权，不断抬高业务手续费。从车辆售后服务供应商角度看，理赔环节汽车配件价格、质量参差不齐，在财险公司定损报价中“隐患重重”。近年来，为贴合市场需求完善客户服务，各家险企还争相推出大量延伸服务，加快行业发展的同时经营成本急剧上升，加重了自身的负担。浙江财险行业赔付成本的上升，进一步压缩了保险企业原本就微弱的利润空间。究其原因，市场上大型汽车修理厂及4S店牢固掌控着理赔环节的市场定价权是最根本的原因。因此，修理工时费和汽车零配件价格方面都出现了大幅增长，汽车修配供应商议价能力强，定价偏高是浙江财险市场不争的事实。
3.购买者的议价能力强。一方面，购买者保险意识淡薄。保险业在中国仍处于兴起阶段，保险市场还很不成熟。虽然浙江地域经济发达，但消费者保险意识较弱，大众对保险产品观望而不去购买是普遍现象，保险市场仍然处于买方市场阶段。另一方面，购买者对保险需求量不足。购买者对保险产品的需求范围狭窄，众多保险公司提供的产品普遍存在相似性，购买者对保险公司的可选择性强。同时，中国保险业发展初期寿险营销模式较为粗放，社会影响恶劣，对我国消费者产生了极大的负面影响，民众对保险公司存在不信任，客观上造成了保险需求量不大的现状，保险产品供大于求。
4.潜在新进入者威胁强。保险业作为21世纪的朝阳产业，总体处在高速发展的起步阶段。改革开放以来，中国的保险业的市场开放程度进一步提高，越来越多的进入者冲击着保险市场，市场竞争日趋激烈。随着人们对保险意识观念的转变以及民众的可支配收入不断增多，保险业具有很大的发展空间和潜在利益，不断促使投资者的进入。近年来新筹建的中资财险公司保费增速很快，外资保险公司随着浙江财险市场的放开也纷纷涌入。僧多粥少，势必对浙江财险市场的各家公司造成不小的冲击。
5.行业内替代品的其他企业威胁强。保险替代品是指那些与现有产品具有相同或者类似功能的产品。从保险产品的功能来看，一方面为人身、财产等提供保险服务，另一方面也给购买者带来一定的经济效益。从行业间分析，银行业存款、理财产品对寿险业的投资功能产生了巨大的压力，对财险公司的产品冲击较少。从行业内部分析，各家财险公司主营业务的产品条款、费率具有极高的同质性，行业内替代品的其他财险企业威胁强。
二、保险公司发展战略的选择
1.以竞争为基础的战略管理理论。20世纪80年代，迈克尔•波特的《竞争战略》、《竞争优势》等著作，对战略管理的理论和实践产生了深远的影响，形成了以竞争为基础的战略管理理论。在《竞争战略》一书中，波特运用了产业组织理论中的产业分析方法，提出了五种竞争力量模型。这五种力量的综合作用随产业的不同而不同，随产业的变化而变化，结果就使不同产业或同一产业的不同发展时期具有不同的利润水平。因此，如何通过五种竞争力量的分析确定合适的定位就成了企业取得优良业绩的关键。在此基础上，迈克尔•波特提出了企业在特定产业中的竞争通用战略，即总成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略，这是企业所获得的竞争优势的三个基点。
2.保险公司发展战略的选择。现今中国的保险行业同质化程度高，财险公司试图通过产品差异化、服务差异化、企业文化差异化策略建立竞争优势存在一定的局限性。同时，市场大多险企对市场、对业务的选择空间都非常狭小，面对开放的保险市场，竞争的压力会让险企时常处于被动选择的境地，专一化战略在浙江的财险市场可选择性也不强。面对行业盈利空间收缩，经营成本居高的现状，保险公司应该开始思考如何才能降低成本，提高效率，如何有针对性的制定价格策略，如何提高不同业务的盈利性等问题。综合成本率的快速升高，进一步挤压了原本就脆弱的盈利空间，如何降低保险公司综合成本应该是战略管理方向选择的关键。因此，笔者认为制定成本领先战略，实施降本增效是保险公司目前的最佳选择。
三、保险公司实施成本领先战略的具体举措
1.深化集中管理，加强信息技术建设，提升运营效能。集中化管理是近年来保险业的发展趋势，集中管理在提高运营效率、提升风险管控水平、有效降低运营成本等方面效果显著。笔者认为，在成本领先战略指引下，集中化改革的方向必须围绕人才和技术两方面进行。一方面，保险公司各层级的考核要以效益为导向，提高人均运营产能。机构考核体制以利润目标的完成作为主要考核内容，调动前端干部、员工的主动能动性，调整业务结构的同时，激励优势业务的拓展，科学提高人均运营产能。另一方面，保险公司应通过技术手段提高劳动生产率，降低人工费用。提高信息系统的使用效率，尝试开发契合公司实际工作的系统，加强信息化队伍建设，充实IT类人才队伍。
2.深化渠道改革，降低业务获取成本。
2.1优化资源，建设专业化的销售团队。根据专业化方向和渠道资源相对优势，组建基层机构销售团队，激活四级机构，通过销售团队培养公司渠道专业人才。应加强渠道业务的考核激励、渠道资源的协调以及信息技术支持，为基层机构专业化销售团队展业创造条件。2.2管控品质，提高优质业务续保率。强化效益为先的经营理念，加强渠道业务品质管控，促进优质渠道、调整边缘渠道、严控亏损渠道。对于车商、银保、经纪的高点位渠道业务，抓好续保管理，夯实续保考核制度，逐年消化并摊薄高点位支出，良性循环。
2.3狠抓落地，加快网电渠道销售联动。稳步推进电销外呼等新销售渠道，依托电子商务和网络等手段创新销售模式，降低业务销售成本，提升竞争力。
3.差异化的承保费用政策，严把“进口关”。加强业务细分，利用差异化的承保政策与费用政策，能有效弱化同业竞争者对优质业务资源的冲击，提升公司整体业务质量。
3.1根据赔付情况，细化承保政策。对标的的承保实施精细化管理，不同地区、不同险种、不同险别均需区别对待，给予不同的承保条件。业务选择的基本原则，应该是扶优限劣。借助风险定价模型等现代技术和工具提升风险识别和选择能力，准确识别哪些业务能够给公司带来效益、哪些客户能提升公司价值，判断后续服务是否与客户带来的效益匹配。
3.2利用费率与费用杠杆来调整险种盈亏。在业务结构调整中，基于各险种经营成果的分析，适度提高那些在公司业务中赔付率高的险种费率，同时对这部分险种的手续费率适度降低，并与业务员的绩效挂钩，鼓励业务员承保优质险种。通过保险费率和手续费率的双重调节来“撬动”险种结构向赔付低、效益好的险种倾斜，最终达到优化业务结构、提升盈利能力的目的。
3.3改善车险承保流程，实现车险保单逐单成本核算。传统的车险承保流程中，核保环节只是对业务质量审核的环节，核保员只是单纯的政策执行者，核保员对业务的判断仅仅根据该业务的赔付情况进行判断。而一单业务能否盈利不仅与业务的赔付相关，还与该笔业务的保单获取成本相关。因此在车险承保环节构建逐单核算成本的核保机制，根据逐单的赔付成本预期、手续费成本、税收成本等进行审核。一方面可结合逐单的历史赔付情况等个性化信息来实现精细化管理；另一方面也可以解决保险成本的滞后性带来的管理难题。
4.精细化的理赔管理，严控“出口关”。
4.1提升前端管控能力。理赔岗位人员明确职责，责任到人、考核到岗，提高前端制度执行力。通过细化管理权限，加大案件管控力度，强化监督职能。在案件的事前、事中、事后建立三道监督审核，对重案、疑难案件提前跟踪介入，督促全流程各环节的工作质量。
4.2理赔考核突出准的导向。制定并完善考核体系，降低周期类指标考核权重，加大对理赔质量、赔付成本的考核权重，通过对理赔前端的质量考核，突出赔案准确性，提升理赔效率，降低理赔案均赔款。
