发布时间：2023-10-09 15:03:52
绪论：一篇引人入胜的旅游服务分析，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
引言
从1999年的“十一”黄金周正式进入中国人的生活开始，黄金周都蕴含着旅游服务业的极好生意机会，但持续的大众旅游热潮，也以一种“井喷式”的行情带给各服务企业尤其是饭店和旅行社企业诸多的接待压力，顾客抱怨或投诉屡有发生。如何正确处理旅游接待中顾客的抱怨或不满情绪应是旅游企业十分重视的一项工作。建立一个旅游企业分析和处理顾客抱怨的战略框架从而维护良好的客我关系对企业长远发展意义重大。
一．认真分析顾客抱怨原因
所谓顾客抱怨，是指顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述，表现在实际工作中就是顾客对旅游企业产品或服务的不满和责难及其衍发的行为反应。顾客的抱怨，一方面意味着对提供的产品或者服务的现实情况的不满，没有达到原有的期望；另一方面则表达出一种期待，期望企业能及时地提高服务水平，避免类似情况的再次发生。
现实中，引发旅游业顾客抱怨的原因可分为两类：一类是旅游企业自身因素，一类是顾客个人因素。
（一）旅游企业自身因素造成的顾客抱怨
因旅游企业自身因素导致顾客抱怨的情形包括五方面：①理解差距，即企业对顾客期望理解不准确，尤其是过分倚重部分顾客“好面子”的心理而诱导顾客冲动消费，却忽视顾客的实际经济承受水平；②程序差距，即没有将顾客期望及时的转换到适当的服务运作程序中去，使顾客感觉受到怠慢而引发抱怨，这说明企业的服务设计流程存在较大的缺陷；③行为差距，即企业提供的服务与服务标准不相吻合，说明企业的质量控制体系存在较大的不足；④感受差距，即顾客感受的服务水平和实际提供的服务水平有所差别，显示出企业和顾客之间的信息沟通不够通畅的问题；⑤促销差距，即企业广告宣传和实际服务之间的差距，多见于旅行社企业的夸大促销宣传。
（二）因顾客个人因素造成的顾客抱怨
此种情形包括两方面：一是由于顾客当时自身情绪不佳、十分冲动，如醉酒顾客；二是因为顾客对旅游企业产品的服务的理解存在偏差。此两种情况，尽管顾客抱怨起因并非源自旅游企业，但处理的正确与否一样会对企业的经营产生较大的影响。因顾客个人因素导致的顾客抱怨处理起来相对容易，真正处理有难度的则是由企业因素导致的顾客抱怨，下文将着重对此进行分析。
二．仔细探察顾客抱怨后行为反应
顾客抱怨后行为反应有多种多样，可以从抱怨方式、抱怨影响因素、抱怨后续行为等三个方面对此进行分析。
顾客抱怨方式主要包括三种类型：一是内心抱怨，即顾客虽有对旅游企业的不满，但并不表现，这在实际中占有相当大的比例；二是私下抱怨，即顾客把抱怨只在小范围内的人际圈子内非公开的传播，此种方式传播面较小，但口碑效应较大；三是公开抱怨，这又包括直接向旅游企业投诉、媒体及网络公开曝光、消协或法庭及有关部门反映，此种方式尽管在数量上只属个案，但传播范围广，信息流通快，对旅游企业形象影响也最大。
三．顾客抱怨方式的影响因素
影响顾客抱怨方式的因素可分为四类：①服务失误类型，即服务失误给顾客造成的损失大不大，影响是否严重；②顾客抱怨的成本，即顾客抱怨的途径是否方便，费用和时间耗费多少；③顾客抱怨的价值，即顾客抱怨胜算的可能性有多少，会带来何种收益；④顾客个性心理特征，主要是指顾客个性的张扬与否。值得注意的是，很多旅游业内人士在对教师、律师、医师、记者的“三师一者”群体服务时尤其重视和谨慎，尽量避免此几类顾客抱怨的发生。显然，顾客自身的职业背景也间接影响到顾客会对抱怨方式的具体选择。
四．抱怨后顾客后续行为分析
顾客进行抱怨的后续行为也有多种，具体要看旅游企业的服务补救工作和所处行业及环境的特殊性来区分对待。一是顾客转移消费，即顾客抱怨后不再和被抱怨企业发生业务关系，致使企业抱怨客顾客甚至包括其所影响的一大批顾客的直接流失；二是顾客勉强消费，即因为企业所处经营环境等因素，如旅游企业为独家经营，顾客被迫勉强消费，但忠诚度消失，一旦出现替代性产品，就会转移消费；三是顾客认同消费，即顾客对企业抱怨后补救措施的认同，认为企业已尽了可能的最大努力进行服务补救，因此还会继续消费。此种情况在黄金周期间尤为多见，如旅行社订房偏远，就顺势游客送一个景点，用餐拥挤等候时间过长，就会给游客加送菜品等等；四是顾客忠诚消费，顾客认为企业对抱怨处理的非常理想，甚至超出顾客原有期望，给顾客一种惊喜的效果，从而进一步拉近顾客和企业的感情距离，大大强化了顾客忠诚度。
五．重视顾客抱怨是旅游企业发展长久之道
顾客抱怨的分析，是旅游服务业企业做好营销工作的关键性一步，不仅关系到企业形象的建设，更影响到企业的百年发展大计与每个员工的切身利益，影响到企业的长期经济效益和社会效益，对营造良好的旅游经济环境有重要影响。重视顾客的抱怨，擅于解决顾客的抱怨是一个旅游企业长远发展必需具备的经营方针。旅游业作为服务产业的排头兵，其销售的产品只有一样，那就是人性化的服务。只有具备良好客户抱怨的分析和解决能力的旅游企业，才能获得更大的发展空间。
参考文献：
[1]．彭建军，解析酒店顾客的抱怨，广东旅游出版社，2010
[2]. 李娌 王丽萍，旅游景区服务与管理，经济科学出版社，2008
[3]. 尤建新，顾客抱怨管理，石油工业出版社，2003
随着世界范围内产业经济结构的调整，旅游服务贸易已经成为许多国家经济发展的支柱产业。旅游服务贸易因丰富的利润和对一国经济的巨大贡献日益得到世界各国的广泛关注，可以预见，随着各国旅游服务经济的不断发展，旅游服务贸易将成为国际竞争与合作的重要领域。
近年来，广西旅游服务贸易发展迅速，国际旅游接待人数与外汇收入迅速增长，成为广西对外贸易中的重要部门。广西拥有丰富的旅游资源，发展旅游产业具有资源比较优势。据统计，2012年，全年入境过夜游客 350.27万人次，比上年增长 15.7%；国际旅游（外汇）收入 12.79亿美元，增长21.6 %。接待国内旅客 20777.58万人次，增长 20.4 %，国内旅游收入 1578.94亿元，增长 30.6%。旅游总收入 1659.72亿元，增长 29.9%。
一、广西旅游服务贸易发展现状
（一）旅游服务贸易发展总体概况
图1 1990-2012年广西旅游外汇收入与入境旅游总数增长情况
资料来源：根据1991-2012年广西统计年鉴计算
如图所示，除2003年遭受非典影响，旅游业低靡，入境总人数和外汇总收入呈现负增长以外，总体来说广西旅游外汇收入是稳步上升的。2004年后，广西入境旅游业发展势头强劲，除了2008年有小幅度下降，其接待入境旅游者201.02万人次，同比下降2.03%，但是旅游总收入跃上了5百亿元的新台阶。伴随着广西经济增长的良好势头，广西旅游业的发展也节节攀升。1990年，广西接待的入境旅游者共计51.8万人，至2012年旅游入境人数已达350.27万人，22年增长超过6倍。广西旅游服务贸易出口创汇从1990年的0.76亿美元增加到2012年12.79亿美元，7年增长超过16倍。
（二）入境旅游者客源国分布
从表1可以看出，广西的主要客源国越南、马来西亚、美国、法国和日本，其中越南和马来西亚都是东盟国家，且入境旅游人数增幅较大。排名前五的客源国中，除日本外入境人数均呈增长态势。
资料来源：根据2012年广西统计年鉴
（三）旅游基础设施状况
在住宿方面，截至到2011年末 ，星级饭店建设方面，广西已有443家，其中一星级4家，二星级122家，三星级247家，四星级57家，五星级13家，客房总计69897间，床位121624张；旅行社448个。并在此基础上大力发展“青年旅社”、 “农家旅馆”、“家庭旅社”、露营木屋帐篷等经济型、家庭型适合大众旅游者要求的住宿设施，同时也适量发展公寓型旅游设施，增强散客自助旅游服务功能。“十一五”期间，全区旅行社接待入境旅游者人数1037.4万人次，接待国内游客人数51516.2万人次。
旅游交通方面，截至2011 年末 ，在高速公路方面，广西的高速公路网已基本建成，可互通区内14个城市，并建成连接越南的高速公路；在铁路运输方面，泛亚铁路已从2011年开始建设，此铁路从中国出发，经过老挝、泰国马来西亚，终点到达新加坡；航空方面，目前已拥有南宁、桂林两个国际机场，开通了广西到东盟国家的9条空中航线，可连接新加坡、吉隆坡、金边、胡志明、雅加达、曼谷、万象、仰光等东盟城市。
以上的旅游产业基础使广西在旅游服务贸易的国际较量中具备一定的竞争力。
二、广西旅游服务贸易发展存在的问题
随着对外开放的深化与世界旅游组织和亚太旅游协会的合作不断加强，国际游客来源呈现多元化趋势日益明显，旅游外汇收入的结构亟待优化。旅游服务市场竞争的加剧，也使广西旅游服务贸易的发展面临全方位、多层次的挑战。
（一）旅游服务贸易出口总量偏小
资料来源：根据2012年广西统计年鉴
（三）区域布局和产品结构不合理
广西的旅游业区域布局不合理，主要表现在桂林市一枝独秀，2011年全市旅游外汇收入高达40.13亿元，旅游创汇占全区的60%左右。而在产品结构上，旅游产品结构单调、资源老化、吸引力不高。以喀斯特山水地貌景观为主体的观光旅游项目无法提供多样的旅游消费、满足各类游客的需求，严重影响了游客的滞留时间。
（四）入境旅游客源市场集中化程度较高
从广西入境旅游市场的构成来看，广西对外国同胞客源市场的依存度相对较高，在1990年到2012年的23年中，外国同胞人数占总入境旅游者人数的29.54%到62%之间。近年来，港澳台游客在入境旅游者人数中比例逐步上升，但仍未超过50%。
在外国同胞市场中，东盟市场保持独大态势，2011年全年，越南、泰国、马来西亚、印度尼西亚四国的入境旅游者总人数占外国同胞入境旅游者总数的55.93%，这种对主要客源国的高依赖性不利于我区入境游市场的协调稳定发展。
（五）旅游配套设施和服务滞后
目前我区拥有的星级饭店数量虽逐年增长，但相较其他强省而言，旅游涉外饭店、旅行社的数量、档次、功能比例失衡，多集中在桂林和南宁。饭店硬件中的设计、装潢、设备及配套设施，转件中的管理水平和服务质量不能满足客人的需要。
图4 2011年广西各市星级饭店及旅行社分布比例
资料来源：2012年广西统计年鉴
（六）旅游企业从业人员素质不高
广西旅游企业整体规模小、分散，且专业化程度低，多数采用粗放式管理模式，成本较高，其竞争力不强。其从业人员极少有兼具专业知识、流利外语、精通市场、具备经济管理能力等的复合型人才，大多从业人员综合素质偏低。
（七）各地缺乏互助协作的观念
各地发展旅游产业缺乏联合、互动发展的观念，缺乏“大区域，大旅游”协作经营和宣传促销的观念。在图3所统计的广西旅游收入排于后九位的地市中，旅游开发不足、建设资金短缺等问题是普遍存在的，同时各级政府和旅游企业对旅游促销及宣传的力度也不够，这些因素，都是区域旅游发展的短板。
三、广西旅游服务贸易发展的对策
通过对广西旅游服务贸易的优势、现状以及存在的问题分析，针对广西旅游服务贸易发展提出以下对策：
（一）实施旅游人才培养战略
旅游服务贸易的发展还是要依靠人才优势，且新的运营和管理模式要靠大量高素质的人才。因此，建立、健全新的旅游专业人员和经营人才教育培训模式已势在必行，这种模式必须适应网络经济、信息经济、全球化经济及与之相适应的旅游服务贸易发展模式，且要适应逐渐缩短的知识更新时期的要求。所以，必须加快广西旅游人才培养战略的实施，即而培养更多更好的旅游综合型人才，服务于广西旅游服务贸易。
（二）做好产业基础建设
加快优化旅游住宿设施的空间布局、档次结构和功能结构，加强中高档次宾馆饭店、旅游度假别墅的建设，改造提升设施陈旧老化的宾馆饭店，发展特色主题酒店，形成设施齐全、服务周到、布局合理的旅游住宿服务体系等，使旅行社的各项资源得以优化配置，从而降低经营成本，提高整个行业的整体竞争力。
（三）优化区域旅游发展格局
如前所述，广西各地区的旅游发展格局不平衡，这不利于广西旅游服务贸易整体竞争力的提升。根据相关资料总结，要改变广西旅游服务贸易发展不平衡的现状，可以通过以下方面：第一，桂林市作为国际旅游名城，其旅游产业的辐射带动作用和改革试验作用在国内都具有示范效应；第二，南宁作为首府的政治、文化、经济中心地位要加强，利用其聚集辐射的功能，依托北部湾经济区的发展，把北海打造成宜旅宜居的休闲度假城市、国际滨海旅游城市和北部湾休闲之都；第三，以西江黄金水道的建设为契机，保护沿江的自然生态环境和旅游资源，整合沿江及统筹辐射区域的旅游资源和特色产业资源，加快沿江景区景点建设和旅游基础服务设施完善配套，完善沿江城市旅游服务功能，加强旅游业与相关产业的融合，构建沿江旅游休闲产业集群。
（四）进一步深化国际旅游合作
据前文分析，广西主要入境旅游国为东盟市场。作为中国对接东盟的桥头堡，北部湾经济区应充分利用上升为国家战略的政策优势和得天独厚的区位优势，为适应中国与东盟合作新形势对旅游业发展的需要，进一步加大旅游业开放开发力度，使北部湾经济区成为具有较高知名度和竞争力的国际旅游目的地和旅游集散中心，同时提高广西旅游服务贸易竞争力。
参考文献
[1] 徐文海，曹亮.国际旅游服务贸易问题研究：文献述评[J].国际贸易问题，2012（08）.
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[3] 董小麟，庞小霞.我国旅游服务贸易竞争力的国际比较[J].国际贸易问题，2007（02）.
近年来，随着我国经济的发展，人们的生活水平迅速提高。人们开始有更多的时间和精力外出旅游，满足自己对旅游的爱好。而互联网的普及和网络旅游服务的兴起给人们带来了更多的选择，同时给传统的旅游服务形式带来了巨大的冲击。与传统的旅游服务模式相比，网络旅游服务在价格和机动性方面具有更强的优势，能够从传统旅游服务的手中抢占大量的市场份额，传统旅游服务面临着严峻的考验。
二、传统旅游服务的运作方式
作为传统旅行服务的载体，旅行社能够给人们提供多种旅游产品，并能够有效的降低交易成本。其运作方式如下：首先，旅行社收集信息的成本较低。旅游产品具有即时性以及异地性的特点，游客很难在家里收集到旅游产品的相关信息。旅行社获取信息的途径较多，获得旅游产品信息的成本也就会随之降低。其次，旅行社可通常能够一次性购买大量的旅游产品，因此产品价格会比个人购买的价格低。最后，旅行社为游客提供的通常是标准化的旅游产品，旅游路线单调，没有个性化服务，也会降低产品成本。通过以上的运作方式，旅行社可以节约大量的成本，为游客提供价格低廉的旅游产品。
三、网络旅游服务对传统旅行服务的冲击
（一）互联网的使用能够降低旅客收集信息的成本
传统的旅游服务的运作方式就是要对旅游产品信息进行垄断，实现吸引游客的目的。然而随着网络信息技术的发展，人们可以轻易的通过网络获取各种旅游产品的详细信息，甚至是旅客的亲身感受与照片。这中收集信息的方式不仅拥有极低的收集成本，还具有较高的准确性，已经成为游客收集旅游信息的主要途径。
（二）互联网的使用降低了旅游产品的价格
在传统的旅游服务中，旅行社可以用比个人购买价格低很多的价格买到旅游产品，这是通过大批量的购买实现的。然而旅行社为旅客购买的旅游产品通常是标准化的，不提供定制服务，不适合所有人购买。然而随着互联网的普及，一些旅游网站逐渐走入了人们的视野，这些网站可以直接将旅游产品的主要信息展示给游客，还能够将旅游产品的价格进一步降低，并可以不通过旅行社直接提供给游客。所以，对于游客来说，互联网的使用在降低信息收集成本的同时，还有效的降低了旅游产品价格，降低了旅行成本。此外，与旅行社提供的定制化产品相比，网络旅游服务方提供的旅游产品还在旅游路线和方式上更加灵活。
（三）互联网的使用改变了游客的旅游方式
旅游市场的需求主要受到游客旅游方式选择的影响，通常情况下，游客对旅游方式的选择取决于他们的收入水平、旅游产品价格以及心理因素的影响。与此同时，游客自身文化水平也会影响他们旅游方式的选择。然而，网络中低成本的信息资源会让游客的旅游方式发生相应的改变，尤其对于文化水平较高的年轻人来说，他们更喜欢通过从网络中收集信息来确定旅游方式。
四、旅游服务业重构的对策
（一）积极开发新产品和创新的业务体系
中青年游客是目前旅游市场消费的主力军，他们是伴随着互联网成长起来的，他们可以利用网络实现自助游的所有操作，自助游也将成为未来一段时间旅游业发展的主要趋势。旅行社可以利用这个现状，积极的开发自助游产品，创新业务体系。此外，还要发展新的盈利方式，实现稳定客源的目的，才能为产品的创新提供强有力的支持。
（二）积极开发集体旅游
无论旅游行业如何发展，集体旅游始终会是市场需求的一部分，集体旅游更加适合中老年游客以及单位集体出游的形式。开发集体旅游市场能够为传统旅行社带来相对稳定的经济效益，应该作为新时期旅行社的重点发展方向。因此，传统旅行社要将大部分人力和物力应用在集体旅游服务的发展中。此外，传统旅行社还可以开发形式更加新颖的集体旅游，推出自己的特色产品，吸引小众目光，在行业激烈的竞争中寻求生存与发展。
（三）改变发展策略，将传统旅游服务融入网络旅游市场
