发布时间：2023-10-10 15:36:21
绪论：一篇引人入胜的税务咨询管理，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
一
20世纪70年代末以来，全球范围内政治、经济、社会和科技都发生着剧烈的变化，各国政府也面临着更加严峻的竞争，人们日益对公共部门管理现状不满，官僚制政府管理模式弊端丛生，在此背景下，西方发达国家掀起了一场声势浩大的公共行政改革运动，这被理论界称为“新公共管理运动”。
新公共管理的基本思想主张概括为：一是在公共服务中，把公众视为顾客，建立顾客导向型政府，将顾客的满意度作为衡量政府工作质量的标准；二是重视提供公共服务的结果，注重效率和质量，力求投入最小效益最大，强调绩效管理；三是强调市场导向，在公共管理中，引入竞争机制鼓励更多的私营部门参与公共服务供给的竞争，从而提高公共产品供给的质量和效率。
新公共管理理论为现代纳税服务提供了理论依据，重新明确征纳双方定位，视纳税人为顾客，不但确立了纳税人与政府平等的经济主体关系，而且还在公共产品供需关系中确立了纳税人的主导地位。税务机关的角色也从执行税法，把纳税人看成监督的对象转变为把纳税人视为顾客，为纳税人提供优质服务的服务机构。
在税收工作中，税务机关应该找准纳税服务体系的定位，同时，应努力维护纳税人的合法权益，为纳税人提供咨询、举报及投诉和建议的途径，并切实为纳税人提供全面、规范、经济、便捷的服务。完善的纳税服务体系是税务机关从内在机制上为纳税人提供税收服务的系统，是以遵守法律法规为依据，以满足纳税人合理需求为导向，依托现代化管理和科技手段，为纳税人提供高效便捷的服务和保障，通过不断充实合创新各种服务内容和形式的，并借助社会中介机构和民间非营利组织有机结合从而形成全方位、多层次、开放式的工作体系。
二
江苏省淮安市淮阴地方税务局成立于1994年9月，主要承担淮安市淮阴区范围内地方税收、基金（费）和社会保险费的征收管理任务。淮阴地税局坚持依法治税，优化纳税服务，靠制度强管理，用文化聚人心，以创新求突破，着力营造依法治税的政策环境、和谐高效的服务环境、管理规范的体制环境、争做一流的人文环境，全力为地方经济发展服务，连续7年在全市地税系统规范化管理综合考核中名列第一。
随着政府职能的转变，税务机关必须转变以往“重监管、轻服务”的做法，树立“大服务”观念，服务于经济，服务于纳税人。基于这样的认识，淮阴地税局注重以人为本，树立征纳双方平等地位，坚持从维护纳税人合法权益出发，满足纳税人合理需求为导向，在深化纳税服务，完善纳税服务体系方面进行积极探索与实践。服务内容更加全面，服务手段更加先进，服务效能更加凸显。具体表现如下：
第一，在税法宣传方面，依托报纸电视等资源扩大宣传渠道。抓住每年“税法宣传月”的主题，开展针对性的宣传活动。通过办税服务厅发放宣传材料，采取多种形式加大税收宣传。
第二，在纳税咨询方面，将全区地税局咨询电话纳入省级12366纳税服务热线的管理，初步形成集电话、网络、短信服务渠道为一体，融受理咨询、查询、举报投诉等服务内容为一体的12366纳税服务综合性咨询服务平台。
第三，在办税服务厅建设方面，按照国家税务总局的要求对大厅功能进行划分，分为自助办税区，咨询辅导区，等候休息区及柜台叫号管理系统，营造了简洁高效、文明和谐的办税环境氛围，受到广大纳税人的普遍好评。
第四，在纳税人权益保护方面，淮阴地税局于2009年4月成立纳税人维权服务中心，2009年5月成立了“纳税人之家”，定期开展税收政策辅导等活动，切实解决最直接、最现实和纳税人最关心的问题。
第五，在建立纳税人需求管理机制方面，通过纳税服务热线了解纳税人关注的热点问题，及时加以回复。此外，按照行业将个体户及企业分类进行管理，开展需求调查工作，重点税源企业加大需求管理力度。
第六，在信息化建设方面，改进纳税申报和缴款方式，积极推行多种电子申报方式，实现了纳税人、税务机关、银行为一体的“税库银联网”实时在线，大部分纳税人实行网上申报。
第七，在社会协作方面，税务部门加强与行业协会、相关业务单位的沟通协调工作。初步建立了与税务行业如税务师事务所的合作关系，促进了整体纳税服务效率的提高。
该局在加强征管、提高纳税服务水平方面做了很多努力和探索，取得了一些明显成效，有力的促进的征管质量和纳服效率的提高，得到了纳税人和社会各界的肯定。但是，由于种种原因，目前纳税服务体系各方面还存在诸多问题与不足，主要是表现在：服务观念还有待进一步转变，各项纳税服务机制还不够完善；税务机关在宣传税收咨询辅导工作不到位；办税服务厅的工作效率不高、对纳税人权益保护及需求把握、纳税服务信息化建设等方面有待进一步提高。
造成以上问题的原因主要是：一是纳税服务的观念淡薄。部分税务人员对优化税收服务的重要性和紧迫性认识不够，缺乏主动服务及平等服务的意识，纳税服务缺乏主动性、积极性；二是纳税服务体系缺乏各种相应完善的配套措施。主要表现在，缺乏纳税服务相应的宣传及咨询机制，把握纳税人的需求不到位，纳税服务程序缺乏规范性，纳税服务流程繁琐，缺乏纳税服务绩效考核和内外结合的评价机制，税收服务现代化信息化水平制约纳税服务工作水平的提高，税务人员职业修养和素质能力还达不到相应的要求，税务业服务尚未深入开展等。
三
运用新公共管理理论，树立以纳税人为顾客导向的纳税服务理念，建立顾客导向型税务机关，从思想上改变原来的把纳税人看成是监督打击的对象，变成为税务机关的服务对象。
首先，以纳税人为本，树立全新的税收服务理念。广大税务干部要进一步解放思想，更新观念，牢固确立为纳税人服务的思想，增强做好税收服务工作的自觉性和主动性。税务管理观念要由“基本不相信纳税人能够依法纳税”向“基本上相信纳税人能够依法纳税”转变，税收征管工作也要从“监督打击”型向“管理服务”型转化，这是新时期的治税思想和税收工作的方向。因此，必须进一步更新服务理念，牢固树立“顾客意识”，将立场转移到纳税人一方，将服务基点从对纳税人不信任转变到相信纳税人，尊重纳税人，服务纳税人，逐步建立顾客导向型的税务机关。
其次，建立相关纳税服务配套机制及相应措施。
第一，建立税法宣传机制。采取适合不同纳税人特点的宣传方式，广泛宣传税收法律法规、税收政策、管理规定和办税流程。依托办税服务厅建立“纳税人学校”，定期开办新办企业辅导班，提高企业自主办税能力。进一步健全常态化宣传工作机制，整合宣传资源，结合本部门税政，征收管理工作重点，在电视、电台投放公益广告，做好江苏地税12366纳税服务热线及淮阴区地税“蓝色快车”服务品牌的宣传力度。开展各种丰富多彩的税收宣传活动，使宣传活动不仅局限于每年的税收宣传月。采取多种形式发放不同类型的宣传品推行短信、电子邮件等服务。增强宣传品的可读性、可听性、可视性，以生动、形象、感染力强的形式传播给纳税人。
第二，建立纳税服务咨询机制。完善升级12366纳服热线平台和短信平台，推行网络咨询，规范统一功能模块，拓展12366服务功能，形成集电话、网络、短信服务渠道为一体，融受理咨询、查询、举报投诉等服务内容为一身的12366综合平台12366纳税服务热线功能包括纳税咨询，涉税信息，综合查询，涉税提醒和接受涉税举报和投诉，接收纳税人和社会公众对地税机关的建议等。淮阴区纳税咨询工作重点就是要找准纳税人的需求，并规范咨询制度，并将全区咨询电话全面纳入省级12366纳税服务热线的管理，全面建设江苏地税12366“统一入口、分类处理、规范管理、资源共享”的集中式咨询服务模式。
第三，完善办税服务厅各项制度的建设。新公共管理的理念倡导经济、效率、效能的理念，在整合我们办税服务资源时，应充分体现规范、便捷、高效、文明的原则，为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。具体包括：
一是明确办税服务厅岗位职责，统一规范业务流程。淮阴地税局在严格执行《淮安市地税局纳税服务工作规范》的基础上，已经在办税服务厅设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，并设值班长坐席。建议目前急需设置专门咨询岗位，受理前来大厅办税的纳税人各种涉税问题。
二是完善办税服务厅绩效考核及评价机制。以往税务机关十分注重征管质量的考核，对纳税服务考核目前还是空白，为了提高办税服务厅的内部管理效率，要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容。目前，淮阴区地税局引入公共管理系统，窗口人员过系统管理软件，实现排队叫号机与服务质量评价器及窗口计算机一体化管理，应建立相应的绩效考核机制，以激发一线人员的办税热情。
办税服务厅在建立纳税服务考核机制的同时，还应建立健全纳税服务工作的评价机制。新公共管理则倡导对税务机关的评价，尤其是纳税服务的评价，要从纳税人的角度出发，始于纳税人的合理需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。因此，完善现阶段的纳税服务绩效评价体系，应从纳税人的满意度为基础，认真倾听纳税人的呼声。
三是建立培训学习制度，提高税务人员素质。窗口人员是是各级税务机关开展纳税服务工作具体执行者，工作人员的素质体现了纳税服务的水平，创造公开、平等、竞争的用人环境，充分挖掘现有人力资源潜力，并倡导团结、积极向上的组织文化，为完善纳税服务体系提供更优的人才保障。
第四，建立纳税人权利保护平台并完善纳税人需求机制。切实维护好纳税人的合法权益，构建起贯穿税前、税中、税后全过程的纳税人权益保护体系。包括“纳税人维权服务中心”和“纳税人之家”，发挥其畅通纳税人维权渠道，健全维权服务机制，为维护纳税人合法权益的作用。定期开展税收政策辅导、交流座谈会、税收论坛等形式多样，内容丰富的活动，切实解决最直接、最现实和纳税人最关心的问题。新公共管理注重把握顾客的需求，这一理念体现在税务部门即在征纳双方的税收活动中，纳税人作为税务机关的征税对象，也是税务部门的顾客。顾客导向型的税务机关必须密切关注及时了解纳税人的需求，从把握纳税人的需求出发，通过各种有效途径获取纳税人需求信息，掌握需求的变化，并及时做出相应的反应措施，以此不断改进服务质量。因此建立一套灵活反应、多渠道、个性化的纳税人需求机制尤为必要。
第五，建立现代化信息保障体系加强网上办税服务厅建设。整合已有的纳税服务应用系统，加大资金投入，建设功能齐全、数据共享、高效便捷的公共服务平台――“网上办税服务厅”。采用省级大集中模式，统一内外网站两个税收服务平台，加强政务公开、网上办税、信息查询、业务咨询、等多项功能的建设，使其成为覆盖全区、内容丰富、功能实用的网上服务厅。进一步整合各种纳税服务平台与征管信息系统，办公自动化系统，提高纳税服务效率。通过“智能化”服务，实现税务机关和纳税人的信息同步。
第六，完善纳税服务社会化体系推进纳税服务产品市场化。新公共管理理念倡导在政府部门引入竞争机制，鼓励公共部门和私营部门之间可以展开竞争，创造更加高效的机制，更好的为公众提供公共产品。因此，在税务部门引入市场化，加大社会化进程，使税收服务走向市场，更好的为纳税人服务也是十分必要的。淮阴区地税局在纳税服务社会化方面的进程，应充分发挥税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等社会中介组织在税务、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，它们熟悉财税业务实践，而且还应具有较强责任感、办事严谨信守职业道德等素养。税务部门应加强与相关事务所合作，尽快建立地区之内的税务行业准入制度，并加强监管，促进行业专业化、规模化、规范化发展，充分发挥中介机构在纳税服务工作中的积极作用。
参考文献：
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关键词： 南京市地方税务局；管理现代化；综合评价
Key words： Nanjing local taxation bureau；modern management；comprehensive evaluation
中图分类号：D412.67 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）32-0187-02
0 引言
南京市地方税务管理现代化是指南京市地方税务局作为一个地方税务行政管理组织，其税收征收管理等税务管理行为的现代化。
1 税务管理现代化的评价指标系统
构建的税务管理现代化指标体系由9项核心指标（用Cn表示）和23项指标（用Pn表示）组成。核心指标的成熟度较高，具有相对独立性，可用作主导性评估，而指标的成熟度尚有一定局限，仅适于配合核心指标，作某种辅评估。具体见表1。
2 税务管理现代化核心指标测算
2.1 税收征管效能层核心指标评价值的测算 根据核心指标的计算方法、标准值及权重，可以测算出南京市地方税务管理现代化各项核心指标的评价值。在作具体评价前，首先逐个考察9项核心指标的实际值。其一，关于征税成本率。根据南京市地方税务局统计资料，2009年该局组织的征收收入总量为621.5亿元，经常性支出12.68亿元，按照征税成本率=征税（征收）支出/税收（征收）收入*100%，“征税（征收）支出”指一个统计年度内税务机关（如南京市地方税务局，下同）各项经费开支总量；“税收（征收）收入”指该年度内税务机关组织的各项税收（征收）收入总量。由此可计算出该年度征税成本率为2.04%。其二，关于人均征税额。人均征税额=征收收入/税务人员数（万元/人），“征收收入”指一个统计年度内税务机关组织的各项税费征收收人总量；“税务人员数”系指该年度末税务机关编制内人员总数。根据南京市地方税务局统计资料，可以计算出2009年该局人均征税额为3048万元。
2.2 纳税服务品质层核心指标评价值的测算 ①关于咨询电话质量指数。根据2009年6-7月“南京市地方税务管理现代化研究”课题组的测试报告，按照咨询电话质量指数=测试样本总分之和/测试样本数，可以测算出2009年南京市地方税务局的咨询电话质量指数为86.7。另据南京市有关统计机构的一项独立调查，被调查纳税人对南京市地方税务局“咨询电话接听和回复质量”的满意率为72.5%。与上述课题组按自制测试问卷对咨询电话直接进行测试所取得的结果（平均总分86.7）相比，前者的总体评价稍低，但两者仍较为接近，没有重大差别。②关于按税额的电子化报缴率。按税额的电子化报缴率=以电子方式报缴税额/报缴税总额*100%，根据南京市地方税务局统计资料，2001年南京市共有25411户地税纳税人使用“电子PC申报方式”，通过网上申报税款达150亿元，占当年实际税收收入的24%，此项数据可视作南京市地方税务局的电子化报缴率。③关于按税户的电子化报缴率。按税户的电子化报数率=以电子方式报缴税的纳税人户数/纳税人户数*100%，根据南京市地方税务局统计资料，2009年南京市地税按税户的电子化报缴率为37%。④关于纳税人综合满意度。按纳税人综合满意度=抽样调查问卷评分之和/问卷数测算，在2009年底南京市市级机关工委组织的南京市民“万人评议机关”活动中，南京市地方税务局得分为76.8，此项数据的可信度较大，故在没有其他可替代数据的情况下，可将该分值视作2009年纳税人综合满意度的实际值。
2.3 组织资源能力层核心指标评价值的测算 ①关于纳税数据处理集中度。按照纳税数据处理集中度=纳税数据集中处理的纳税人户数/纳税人户数*100%计算公式，根据南京市地方税务局统计资料，2009年该局纳税数据处理集中度为73.8%。②关于大专以上学历人员比重。按照大专以上学历人员比重=已获得大专及以上学历人员数/税务人员数*100%公式，根据南京市地方税务局统计资料，2009年该局大专以上学历人员比重为95.3%。值得一提的是，2003年以来南京市地方税务局大学本科及以上学历人员比重持续、稳定增加，而大学专科学历人员比重则呈现出逐年减少的趋势。③关于人均继续教育天数。自从2002年南京市地方税务局汤山培训中心建成并投入使用，该局以脱产培训为主要形式的继续教育开始走向规范化。按照人均继续教育天数=继续教育总天数/税务人员数（天/人），根据南京市地方税务局统计资料，2008年该局人均继续教育天数为7天/人。
3 南京市税务局税务管理现代化水平评价
从理论上讲，对税务管理现代化评估可能有两类指标，一类是正指标。另—类是逆指标。对于正指标，指标值越高，现代化水平越高，如人均征税额等，计算方法为：评价值=（实际值/标准值）*权重。
对于逆指标、指标值越低，现代化水平越高，如征税成本率等，计算方法为：评价值=l/（实际值/标准值）×权重。
在税务管理现代化核心指标体系中，准则层和指标层上的各项权重本文借助于层次分析法（AHP）来确定，由于篇幅限制过程略，具体权重见表1。根据以上研究结果，可以测算出2009年南京市地方税务管理现代化核心指标的评价值，见表2。由表2可知，2009年南京市地方税务管理现代化指数MI为0.773，表示南京市地方税务局已进入税务管理现代化的成熟阶段。
准则层上税收征管效能的评价值为0.803。征税成本率的实际值（2.04%）和评价值（0.368）尚可，人均征税额的实际值为3048万元/人，评价值为0.435是一个不错的结果。显然，税收效率高是税务管理现代化的一个主要标志，对此在认识上不能模糊不清，在实践上不能绕道而行或打什么折扣。所以，在继续稳步降低征税成本率的同时，大幅度提高人均征税额的水平，已成为切实推进南京市地方税务管理现代化的一个关键。
准则层上纳税服务品质的评价值为0.706。咨询电话质量指数的实际值为86.7，评价值为0.260，从表面上看其绝对值虽不算低，但失分之处主要在相对简单的电话应答服务规范上，这一问题不容忽视。这就提示南京市地方税务局应参照发达国家和地区的惯例，建立一套高标准的电话咨询服务规范。按税额的电子化报缴率和按税户的电子化报缴率两项指标的实际值分别为24%和37%，评价值分别为0.060和0.123，与标准值之间差距甚大，这说明作为一个完整业务流程的电子化报缴税已成为南京市地方税务管理现代化的一大瓶颈，对此南京市地方税务局应给予高度重视。纳税人综合满意度的实际值为76.8，评价值为0.283，接近于良好水平，这的确来之不易。然而，南京市地方税务局对纳税人的服务仍有待继续改进和完善。以上对纳税服务品质的评估固然与指标的选取有直接关系，如咨询电话质量指数、按税额的电子化报缴率、按税户的电子化报缴率和纳税人综合满意度只是从少数几个方面来测度服务品质的，难以形成全面和完备的评价，但它们毕竟是衡量现代化纳税服务的一些核心指标，如果达不到一定水平，将会严重制约和阻碍南京市地方税务管理现代化的进程。
准则层上组织资源能力的评价值为0.818，显示出南京市地方税务局具有较高的组织发展水平和较强的战略实施能力，这就为其加快报进税务管理现代化奠定了坚实的内在基础。
纳税数据处理集中度的实际值为81.8%，评价值为0.373，这说明通过持续多年对税务信息基础设施的大量投入，南京市地方税务局在信息化管理上已取得重大进展，高投入正在转化成高效益；大专以上学历人员比重的实际值高达95.3%，评价值为0.295，这说明南京市地方税务局人员普遍具有良好的教育背景，整个组织已处于人力资源能力建设的较高起点上。
4 结论与建议
首先，南京市地方税务局制定的税务管理现代化阶段性战略目标是科学、合理和可行的。如果保持已有的发展势头，到2012年南京市地方税务局将能够基本实现税务管理现代化，到2015年全面实现税务管理现代化。这意味着南京市地方税务局将在发展集约型税务和服务型税务两个方面取得持续性突破，在新的广度和深度上将其在信息技术、管理制度、组织文化和人力资源上的内在优势转化为由税收征管效能和纳税服务品质表征的整体性税务管理绩效。其次，税务管理现代化核心指标和指标的成熟度和功能定位不同，可有选择、有重点地加以运用。一般而言，核心指标的成熟度较高，可对税务管理现代化的实际进展和实现程度作主导性评估。第三，根据定量分析和预测结果，南京市地方税务局应进一步确立组织使命陈述，全面筹划，系统整合，整体推进税务管理现代化。
参考文献：
近年来国家税务总局根据一个平台，两极处理，三个覆盖，四个系统的总体目标，大力推进税收信息化建设，特别我们陕西省地方税务局近两年税收信息化建设达到飞速发展，特别以秦税工程征管业务系统为契机，在实现了数据信息全省集中后，税收信息化更是实现了质的飞跃。作为基层税务机关我们在推广应用秦税工程征管业务系统，深感利用信息化加强了税收征管，但是与此同时信息化中的人机对话在一定程度上弱化了对纳税人的服务工作。究其原因有一下四个方面：
一、纳税服务基本上只是流于形式
当前，各地税务机关在纳税服务方面，虽然服务措施和服务形式有所不同，但都有一个共同的特征，即大多局限于精神文明建设的层面，局限于对税务人员工作作风进行要求，最普遍的做法就是要求税务人员热情服务、文明征税、礼貌待客等等。其实，这种纳税服务基本上是一种被动式的服务，即只有纳税人上门纳税时才能够享受到这种服务，这种服务也是建立在税务机关是管理者的基础之上的，突出表现为纳税人提出之后，税务人员才予以实施。
让纳税人真正理解支持我们的信息化建设的需求，就必须从实际出发，向纳税人提供的实实在在的可以描述的服务，这种服务对纳税人而言，具有相当的使用价值。税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。应该在征管软件的设计、办税制度、业务流程等方面充分考虑纳税人的利益，我们纳税服务最终的目的是让纳税人得到实惠。
总之，税务信息化将把重点之一放在为纳税人服务方面。如何减少纳税成本，为纳税人提供方便快捷的服务，应成为税务信息化建设的方向之一。我们的信息化建设只要有益于提高企业的办税效率，降低企业的纳税风险，减轻企业负担，那么，纳税人一定会理解和遵从我们信息化建设的方方面面。
二、税务机关人员的素质急待提高
现阶段基层地税机关中，计算机专业人才极其缺乏，各级地税税部门虽加大了计算机教育培训的力度，但只能缓解计算机操作和管理人员紧缺的燃眉之急，培训的广度和深度均难以适应日益复杂的税收征管现代化建设的需要。现有人员难以形成学好、用好计算机操作技术的竞争激励机制。秦税工程征管业务系统运行以来，地税干部中能认真钻研计算机知识，有一定操作和管理水平的人，基本上都在秦税工程征管业务系统各个岗位上、纳税申>！
三、纳税人人员素质的局限
就企业领导层而言，现有企业的很多法人代表是老国有、集体企业的负责人，有些是外出务工归来投资置业的，他们受原有税收征管模式的影响，认为税收信息化给企业带来较多的不便，只要把税交了还要增加那么多的麻烦不必要。从企业财务人员素质来看，多数企业的财务人员是老国有、集体企业的会计下岗再就业，他们中很多人员年龄偏大，一方面新的财务会计知识没有更新，另一方面对计算机的操作应用不太适应。在中小城市，特别是县城及以下地区，财会专业的大中专毕业生不愿到中小企业就职，缺少新的专业财务人员是众多企业，有些较熟练的财务人员一人要兼职五户以上企业的办税人，这种现状无疑对税收信息化建设的推进带来消极影响。当然要利用信息化手段来促进这部分人员的纳税服务就更加困难了。
四、税收应用软件内在功能不全，信息化的集中和整合能力不强
现有的秦税工程征管业务系统的信息系统查询、统计和分析功能都是针对我们地税机关内部的。虽然现在做到了省级二级数据集中，的确在我们税务机关内部的信息化程度进一步得到了提高。但是对于企业来说，仍旧在我们系统的外部循环，不能通过网络这一先进的信息化手段一方面，通过一定的身份认证后查询到自己企业或者所需求企业的税务机关提供的企业地税信息。这也就说明了我们的数据集中了，但是数据的利用度还需要进一步的提高，更好的依托网络这种先进的信息化手段更好的为纳税人服务。
税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。要利用税收信息化提高对纳税人的服务笔者认为要做好一下几点。
一、进一步提高纳税服务的层次和标准
近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。应该在已经作过的这些尝试取得效果的，利用信息化的高科技手段进行量性考核。考虑开发一个纳税服务管理系统包括排队管理和评价管理两大子系统，通过实时记录业务类型、业务办理时间、纳税人流量等信息，自动生成对每一位办税人员的业务考核、质量考核、效率考核
等考核指标体系，实现了对办税人员的科学考核管理。为局领导和征管部门较好地改进服务质量和提高服务效率提供数据化的决策分析和决策依据，进一步提高为纳税人服务的能力；二是功能更趋完善。新系统除具有排队叫号管理、优化纳税申报秩序功能外，还具有服务数据明细查询、服务数据统计、服务数据分析、服务员工考核、服务星级评定等五个功能模块，实现了服务测评网络管理和服务质量实时监控，使每季服务明星的评比有了更加真实的依据、更加公正的考核，减少了人为因素，可谓是前台税务征收人员隐形的监视器。
二、进一步完善纳税服务体系
为纳税人提供方便快捷的多元化申报服务。申报服务是纳税服务中最常见、最基础的服务。在过去较长一段时期，由于受科技手段的限制，纳税人办理纳税申报基本上采取的是上门申报，这种单一的申报方式给纳税人带来了诸多不便，办税厅往往人满为患，纳税人常常要排长队等候。随着税收信息化水平的提高和征管改革的深化，以电子化为主要特征的多元化申报势在必行，通过推广电子申报、电话申报、银行网点申报、税务申报等多种申报方式，可以为纳税人提供多渠道的申报服务。每位纳税人根据各自的实际需要，选择最为便利的方式进行申报纳税，极大地缩短了办税时间，提高了办税效率，方便了纳税户办税。
提供免费咨询服务。新《税收征管法》明确规定，税务机关有无偿为纳税人提供咨询服务的义务。由于社会分工的不同，纳税人毕竟不是税务专业者，难以及时掌握税制变化和征管改革的新要求，在履行纳税义务中要做到纳税无差错，不遭受额外的税收负担和经济损失，他们迫切希望得到税务机关必要的帮助。为此，必须尽快建立完备的税收咨询体系，让纳税人随时随地能了解纳税有关情况。各地应重视加强税收咨询网络建设，拓宽咨询渠道，如电话咨询、查询台查询、税务网点咨询等形式，为纳税人提供免费帮助。有条件的地方，应开展网上咨询、电子咨询等多种形式为纳税人服务。完善信息交换平台，推进财、税、库、银、企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。
三、建设完善网上税务局
网上税务局是为纳税人提供优质服务的技术平台，建设完善网上税务局旨在为纳税人提供多功能、方便、快捷的智能化纳税服务。过去的税务网站，大多只是宣传税务机关形象方面的内容，随着税收征管信息化的不断发展，现在建设税务网站必须做好纳税服务工作。一方面，税务网站不仅要有各种涉税资料，而且应该实现网上自助网上报税。网站可以设置qq聊天室，纳税人可以和税务干部在网上交流。通过e－mall，纳税人可以进行具体涉税问题的咨询和解答。另一方面，税务机关可以通过网站通知，等等。
