发布时间：2023-09-25 11:52:45
绪论：一篇引人入胜的保险团队管理经验分享，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
踏足金融,专业是理财的根本
从正式踏足金融界那天算起,不知不觉中,黄荣华先生走过了三十五个春秋,回忆起进入银行的初衷,是来自于家里人对他的一个建议,黄荣华先生说:“刚毕业那会,家人希望我的工作能够稳定点,工资的多与少倒没有多的考虑。”就这样,黄荣华先生毕业后,就直接向银行迈出了步子,他的第一步迈向的是香港渣打银行,1973年,黄荣华先生转而走进香港恒生银行,继续着金融行业之旅。
谈及银行的相关业务,历任香港恒生银行北角(乐嘉中心) 分行经理、观塘开源道分行经理的黄荣华先生向笔者娓娓道来:“银行的工作主要分为两个部分,一个是柜台前的一般服务,包括替客户办理汇款、提款、查询等业务,由副经理负责管理;还有一个部分就是在理财中心为客户介绍投资理财等情况,办理基金、股票等业务,由客户经理负责。”看似简单的两部分工作,实则很难。随着全球基金业的快速发展,基金投资、股票投资等理念早已经深入人心,许多人开始通过投资基金来规划生活,银行作为基金、股票等的一个重要的代购机构,水涨船高,其中有关基金、股票等的办理业务也逐渐成为银行业务中一个重要的组成部分,而就基金来说就有上百个,这百余个的基金如何选择,是让客户极为费神的事;如何对每个基金的特点了解详尽,为客户提供有价值的信息,也是对银行客户经理极为严峻的考验。
黄荣华先生几十年的观察研究,早已练就了他在理财方面娴熟的技巧,同时也让他对银行的各项业务、各个环节了解甚深,他介绍说:“基金有信托投资基金、单位信托基金、公积金、保险基金、退休基金、指数基金、各种基金会的基金等多种不同种类,它们主要在有效期限、发行规模要求、转让方式、交易价格主要决定因素上有所不同,诸如货币基金是一种以全球的货币市场为投资对象的基金,通常投资于银行短期存款;而债券基金是指将基金资产投资于债券,通过对债券进行组合投资,来寻求较为稳定的收益;股票基金是指以股票为投资对象的投资基金。基金具有集合理财、组合资源、分散风险、利益共享、信息透明等特点。”各种基金、股票,黄荣华先生早已经耳熟能详,分析起来深入、透彻,运用起来游刃有余,因此为他赢来了客户的信任与尊重,帮助他打通了人脉,拓宽了他的人际网,也为他退休后的第二份事业奠定了坚实的基础,让他能够顺顺利利地在另一个领域里也获得了一个花团锦簇的春天。
各行各业,
用心是一切工作的重点
在黄荣华先生的团队里,为赢得客户,设立了一条行为准则,那就是打造A级服务。在今天这样的竞争环境里,大刀阔斧的竞争慢慢地退出了历史的舞台,细节上的竞争将是永无止境的,一点一滴的关爱,一丝一毫的服务,都将铸就用户的信任,正如黄荣华先生所说:“你用心地服务,虽然无形,但是客人是能感觉得到的。”
黄荣华先生分析道:“获得收益和让其所持股票、基金增值,是每一个客户的最终要求,而常常一些没有注意到的细节,也许会对客户的整个投资产生不小的影响,所以这就要求每一个客户经理要准确把握投资机会,正确分析哪个基金比较稳定,并将其介绍给客户,计算出有多少回报,真正站在客户的角度上去为客户创造利益,这样客户也愿意向你查询。”长期下去,对每一个人真心服务,获得的不仅仅是一笔笔的生意,更是一个个难得的朋友。
基金投资是一门学问,管理也是一门更深的学问。作为一个管理者,如何调动员工的积极性,打造出一个团结、优秀的团队,是黄荣华先生工作中必不可少的一部分,几十年的工作经历,他用两个字概括了全部,那就是――用心。用心,是一切工作的重点,对客户要用心,对员工也要用心,心所在的地方,才是让人感觉最温暖的地方。
黄荣华先生觉得每个人的工作能力是不一样的,量才录用,所以他从来不喜欢将员工进行比较,正是源于这份对员工们的理解,当许多外资银行进入,给许多银行从业者带来了更多、更优的选择,跳槽现象频繁的时候,他的员工们却都愿意留下,和黄荣华先生一起并肩作战,而黄荣华先生对工作的那种热情以及一丝不苟的态度,都值得员工们学习,效仿,黄荣华先生的个人魅力也得到了大家的认可。
2004年,在香港恒生银行计划向大陆发展时,黄荣华先生就被委以重任,前往上海驻点,担任上海古北支行行长,开展内地业务。在上海期间,他将香港金融管理经验成功移植,带出了一批优秀的管理人才,受到好评。
2006年年底,黄荣华先生回到香港。到2009年年初,他已经在香港恒生银行工作了三十五年,也奉献了三十五年,他培养的人才已经能够独当一面,他可以放心地将经理的职位交到接班人手中。而此时的他,也希望能够进入另外一个行业,通过接触不同的行业来拓宽自己的视野,学习到更多的知识,来丰腴自己的人生。于是,从银行退休后,黄荣华先生被转到美国友邦保险(百慕达)有限公司,任资深区域经理。
黄荣华先生凭藉丰富的阅历、广阔的人脉以及对客户用心的服务,让他在初入保险行业半年的时间里,便以于目标任务的成绩,打出了漂亮的一战,赢得了满堂喝彩。黄荣华先生坦言:“做保险也是一样,对客人依旧要用心,要根据客户的具体需要,切实为客户服务,客户对我信任,我对客户也要有个交代。”对于刚进入保险行业的年轻人,黄荣华先生说:“保险公司融入性大,因此进入容易,但是起步工资相对较低,刚进入社会的年轻人,社会关系不够,而做保险,社会关系是很重要的一个环节,所以年轻人进入保险行业的淘汰率高。这一行,十有八九的客人都会对保险产品产生抗拒心理,要一个一个地自己去寻找客户,难度很大,尤其是在从去年开始的金融海啸的袭击下,更是雪上加霜。年青人的耐力、耐性及其能否适应这份工作, 其毅力往往是从逆境中培养出来.”
“万事开头难,你从事的时间越长,回报才会越多。”黄荣华先生转而说。每一个行业都有自身的特点,每一个行业都能让人受益匪浅,这种受益除了金钱的回报,更多的是对人的磨练,让其在将来的人生路上,能够大步前进。
心诚则灵。黄荣华先生的两份工作,都离不开“诚心”二字,这份“诚心”,促使他在工作中能够如鱼得水,顺顺利利。在美国友邦保险(百慕达)有限公司里,黄荣华先生作为资深区域经理,他既带领着一个团队,也有属于自己的客户群,他与客户之间那种友胜于商的关系,就是最好的教材,身教与言传,双管齐下,创造出更加骄人的成绩。
闲暇之余,黄荣华先生喜欢出去旅游,游游山,看看水,好不惬意。舒适的生活,是他人生中的主旋律。
访后感:
最近,《杰出人物》杂志找我做了个访问。可能我曾经在内地工作过的关系,又有多年银行管理经验, 故藉此将过往工作点滴与时下年青人分享。文章有部分过于褒奖及夸许实在愧不敢当,很多事情仍在学习中; 只不过藉此机会与读者分享多年来在金融界之理财及管理心得, 还望读者们予以指教. 谢谢!
《保险家》VS向宝源
X=《保险家》
H=何宝源
最新兴起的保险电话营销摒弃了传统销售模式的面对面接触的方式，以其信息传递快捷、咨询及时、投保方便、手续简单、良好互动的显著优势而倍受市场关注。
营销管理方面的创新不仅体现在快速方面，更主要的是拓展了销售渠道和覆盖面，使过去狭窄的销售区域借助电话网络的拓展跨越时空向无限延伸。
电话销售保险具有成本低、便于管理、战略具有隐蔽性等特征，其中一个最重要的特性就是电话销售的效果可以测定。
但利用电话进行保险产品的销售有很多局限性，比如：人员的素质、保险产品的类型、数据库资源的储备、电话销售的流程、客户的认同度等等。就这几个问题，本刊记者采访了中英人寿广东分公司电销中心主管何宝源。
完美服务源于情系客户的理念
在中英人寿多种营销渠道中，活跃着一支被称为“快捷先锋”的电话营销团队，充分运用现代化网络及通讯技术，提供及时的销售服务。
客户在接到电话、了解相关保险产品信息后可当即投保，保险保障以最快速度生效，这种快捷的营销模式让客户充分享受到了及时获得保险保障的便利。他们用声音传递真情，用电波传播微笑，用真诚缔造完美服务。
何宝源2006年作为第一批员工加入中英电销，参与电销小心筹建，在他的带领下，作为中英人寿对外服务的“窗口”，这支年轻的座席生队伍始终以提升客户满意度为目标，用心服务客户，成为分公司一道亮丽的风景线，而他们也以自己的优异表现赢得了巨大的成绩，面对每天海量的信息和繁重的任务，他们忙并快乐着，这又何尝不是一种人生收获呢!
B：请简单谈谈中英人寿保险广东分公司电销中心的情况。
H：中英人寿直销与电话行销事业部是在2006年10月份才成立的，2007年1月起陆续在广东等几个省建立了电话行销中心。
虽然中英人寿电销中心建立的时间较晚，但依托公司股东之一英杰华集团为我们提供了雄厚的技术实力和先进的管理经验，中英人寿保险为电话营销业务渠道配备了一流的人力，在营销和售后服务等方面形成一套集约化综合管理系统，2007年全国电销中心业绩一举突破一亿，座席突破1000人，在较短的时间内发展成为国内电话营销模式的成功典范之一。
广东分公司团队也获得了中英电销中心全国全年业绩第一名，获年度颁奖总保费第一名，人均保费第一名；2008年团队单月承保业绩116万，成为中英电销首个百万团队，人均保费7万，纪录至今无人能破：2008年上半年连续五个月总保费和人均保费居全国第一的不俗业绩。
中英人寿用心打造了一支拥有专业技能和服务水准的电话营销精英团队，在准确、迅速把握客户需求的基础上，不仅为客户提供专业、高效、便捷的销售服务，还给客户提供全面配套、机制健全的后续服务，提升了中英人寿保险客户满意度和忠诚度。
B：我们都知道，销售保险时，即使是和客户面对面，大多时候要说服客户购买也不容易，电销的难度是不是更大，要克服这个困难，你觉得最主要从那方面做好?
H：座席尘的工作虽然不需要和客户进行面对面的交流，但这种不见面的服务往往有着更大的工作难度。所以座席生一定要理解客户的心情，学会换位思考，站在客户的立场上考虑问题。
而且作为通过声音来传播公司形象的方式，座席生一个不经意的语调，甚至是工作之外的心情，都会在电波中暴露无遗，容易引起客户的误解。要做好工作，首先就要有情系客户的理念。
如果我们的声音背后是一颗漠然的心灵的话，那这声音仅仅是由声带振动产生的波形，这种沟通也只是一种空洞虚假的作秀，正因为有了这样的认识，所以我们员工从入司的第一天起接受的就是情系客户的服务理念培训。
声音代表情绪，声音代表形象，电销中心的工作从某种意义上而言就是一种情绪劳动，如果没有真诚服务的理念，就不可能有完美的沟通，就不可能取得客户的信任。
真诚服务源于强大的责任心，真诚服务需要用心去做，面对各种困难和挑战，如果没有强大的责任心作支撑，优质沟通也无从谈起。
B：电话销售这种不见面的销售应该是难度很大的，可能打一百个电话成功的才几个，您本人是中英人寿全国电销高峰会的第一名，对于电话销售的技巧，您有什么好的经验和大家分享?
H：电销中心的同事每天都要打上百个电话，我们的工作就象打鱼时撒网，意味着自己必须要很努力、勤快，你的努力必须能够让你交叉组建成为一个火力网，一个能捞东西的网。在数学里，有个概念叫做概率。
如：当你打满100个电话时，让你找到了5个有意向型的客户，经过深入发展，终于成交了一个，那这个概率就是1％。每天给自己定出严格的任务量，在不断地打电话中，找到打电话的技巧、成功的方法，逐渐的在100个电话中成交一个发展到成交5个、10个……，你此时你会发现，你已经喜欢上电话销售了。
首先从事保险电话销售的人员要永远保持积极乐观的态度，它也是保险电话销售人员的最基本要求。积极意味着无论什么时候，都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题，它是走向成功之路的重要保障。
其次要有自信，自信是掌握保险电话销售最重要的工具，它包括两方面的内容：一是对于自身的自信；二是对于所销售的产品的自信。
再次要设立目标。不论是学习还是工作，都必须设定目标。目标就是成功的地图，它将引导我们走向成功，对于从事保险电话销售的人员来说，设定一定的目标是非常重要的，目标可以按天、周、月来设定，它既是对自己工作的督促，又可以增加工作的信心。
最后是要正确认识自己的工作。在电话销售人员当中，普遍抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态，这都是作为销售人员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障，这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式，向客户提供服务，使客户发生意外之后的损失降低，所以应该树立“我在为客户服务”的心态，而不是所谓的打扰客户。
高效服务源于良好的综合素质
中英人寿保险电话营销服务能提供高效、方便和完善的客户服务。对于那些工作繁忙的客户，采用传统面谈的方式谈保险需要占用宝贵的时间，而电话销售正可以弥补传统销售的缺憾，让这些客户也可以获得即时的保险服务。
何宝源介绍，人们的生活和工作节奏正在逐渐加快，不少客户希望通过简便的手段
尽量缩短处理问题的时间，以便留有更多的时间休闲娱乐。电话营销投保方便、手续简单，这些客户可即时投保，通过核保后保险以最快速度生效，无需再为办理繁琐的手续而烦恼。
B：目前电销产品面临的最大问题莫过于信任危机“眼见为实、耳听为虚”最为突出，老百姓对电销产品认知度低，接受程度有限造成了电销产品销售目前存在一定困难。
此外，部分销售电话为个别保险人或公司用固定电话或手机号码呼出，销售其传统保险产品，且保险产品条款解释不清、盲目提高业务量、隐瞒或误导投保人、易引发保险纠纷等现象。严重影响了广大市民对电话销售的信任程度。中英人寿保险电销中心是如何应对的?
H：保险电销是指经过保监会批准的，由保险公司电话营销中心销售的专门电话营销保险产品。每家获批从事电话营销业务的保险公司都有专门的全国统一电话营销号码。那些以普通座机或者手机号码打来销售保险的，只能说是电话宣传传统保险产品，不是真正的“电销”产品。
鉴于电话营销的一系列优势，中英人寿很重视该项渠道的开发和运用，在硬件建设上采用专业的Tmpro电销作业系统，该系统为电话行销量身打造，全国联网，数据整合，层级分明，资源共享，便于管理。
在软件建设方面，电销中心严守保监会的各项监管政策，公司提出的各项要求，严格制度管理，深化理念熏陶，狠抓技能训练，并定期跟踪检查，逐步提高座席生的综合素质。
面对日常工作中遇到的各种各样专业问题，为使座席生达到与企业发展同步的程度，电销中心对她们定期展开各类业务知识培训，包括操作实务、保险基础理论、相关法律法规、保险条款、服务理念、服务技巧等多方面内容。此外与客户沟通的电话都会被录音并长期保存，确保销售人员的承诺有据可查。
B：电销作为一种新的保险销售的方式，和传统的人销售有什么不同，会不会对普通保险人产生冲击?
H：最大的不同就是保险人是和客户面对面的销售，而电话销售不是面对面的，由于这两种方式各有特点，因此，不会对普通保险人产生大的击。另外，电销可以说是保险公司直销业务的创新，是产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新的集中体现。
电销由于实行规范的集中管理和统一运作，业务流程规范、价格透明、核算单独，无任何手续费，所以，从全行业角度看，电销不仅不会与其他渠道产生冲突，而且会有利于保险业务规范、有序发展，
B：中英人寿在管理和人材培养上有什么独到之处?
H：电销中心成立至今，业务规模快速增长，为保证持续提升服务水平，电销中心从完善制度体系入手，对现场管理、质量管理、资讯管理、流程管理、技术管理、项目管理等全方位实施专业化管理。
科学预测话务量，进行合理排班；进行严格的运营监控，建立应急反馈机制；建立内容丰富的知识库系统，制定服务流程及支持流程，严格监控流程执行；制定统一质量标准，根据员工工作能力分层实施质量检查，针对性改进。各项工作、各岗位均实施量化指标考评，保证了中心的有效运营。
电销服务人员与客户直接接触，他们的服务质量直接决定着客户的服务体验。为此，中英人寿电销中心对于服务团队有严格的要求。从招聘开始严格筛选，除了要求第一学历为大专以上外，更通过听试、笔试、面试、计算机综合测试等环节，对员工的综合能力进行评估，通过岗前培训进行员工岗位适应能力评估，层层淘汰，保证被选聘员工的素质。
在我国制造业ERP实施过程中,众多CIO都怀有一个美丽的梦想:实现信息流带动物流、资金流的“三流合一”,消除信息孤岛,实现数据共享。“但现状是,很少有企业能真正实现这个目标。”符刚说。
没错,从符刚不停地在全国各地进行的演讲中,可见人们对眉山车辆厂信息化的认可度。用符刚自己的话来说就是:“眉山车辆厂的信息化亮点主要表现在对企业业务的全面覆盖,组织机构与业务流程的优化,JIT与MRP的集成,以及精益制造、与精细化管理理念的完美结合,行业内热加工业务的细化管理,个别料差的存货核算,成本的分项逐步结转,与上游企业的紧密协作,信息流带动物流、资金流的‘三流合一’。”
之所以能够成功实现这个梦想,符刚认为是眉山车辆厂信息化具备了天时、地利、人和。首先,集团领导一直对信息化很重视,把信息化放到了很高的位置,在实施眉山车辆厂ERP项目的时候,专门派遣他这个信息中心主任下驻眉山一年,并委以副总经理的重任,以利于推进信息化;其次,眉山车辆厂自身管理清晰,具备良好的信息化基础;再次,工厂领导用“点菜模式”一手组建起来的ERP项目团队。
小步慎行vs.急功近利
信息化项目,有了领导的支持和充足的资金为后盾,只是项目成功的先决条件。拥有一个务实而严谨的CIO,也是成功的一个关键因素。
业务出身的符刚是一个相当严谨的人。8年企业基层的锻炼,使他对生产环节了如指掌;多年的科技开发部部长的工作,增长了他对新技术的判断力;5年的信息化管理经验,又让他能够从信息化的视角,来看待业务中的各种IT需求。
符刚说:“作为CIO,在信息化的规划和建设中,首先要本着负责任的原则。”正是本着要“负责”的原则,符刚没有像个别习惯于明哲保身的CIO一样,在ERP的选型上盲目选择知名度很高、价格不菲的洋系统。有的CIO选择系统时,揣着这样的小心眼:反正企业有钱,选择知名度高、成熟的系统,成功的保险系数要高许多;即使不成功,那么谁也不好怀疑这个系统的选择是错误的,因为大家公认的系统肯定没错,怎么也不会怪罪到CIO的头上。
符刚不认同这种做法。他用行动证明了“小步慎行”的正确性。在认真论证了一些知名系统不符合自己企业的要求后,他看中了以前在株洲车辆厂实施了3年的ERP系统。北京机械工业自动化研究所提供的RS10系统,其核心技术正是符刚所需要的,而且在以前三年的合作中,企业与供应商一直是一种积极配合的融洽关系。
基于以上这些考虑,符刚认为,眉山车辆厂ERP项目,可以作为南车集团ERP项目的试点工程,还是借鉴株洲车辆厂的信息化经验,不另起炉灶,而是要充实完善。
经过一年的努力,符刚说:“眉山车辆信息化项目阶段性的建设为公司带来了良好的管理效益和经济效益,保守预计项目投资两年可收回。去年,眉山车辆厂创造了历史上最好的销售收入和利润业绩,虽然说不全是信息化带来的效益,但是可以肯定信息化对眉山车辆厂利润的增加起到了重要作用。”
点菜模式vs.配菜模式
眉山车辆厂信息化项目成功实现“三流合一”,除了选型正确之外,还在于企业组建了一支过硬的信息化团队。
符刚说:“对于企业组建这个团队,我们实行的不是传统的‘配菜模式’,而是选择的‘点菜模式’。通过观察和进一步的了解,逐步明确了什么样的人是我们需要的,什么样的人能够胜任项目中的每一个环节的任务。这样逐级分解任务,落实到能够执行的人身上,项目就可以得到很好的推进了。”
