发布时间：2023-09-18 16:30:44
绪论：一篇引人入胜的城市金融服务，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
所谓金融服务主要指银行服务。一般认为，银行服务指通过柜台提供给顾客劳务性使用价值;实际上，现代银行金融服务无论是从空间上还是从时间上都远远超出柜面，而是延伸到社会的各个领域。所以，金融服务创新应是全方位多角度的，况且拓宽服务本身就是创新。服务的好坏取决于多种因素，包括人、环境、手段、方式等，金融服务创新就是这几方面创新的集合。
(一) 服务意识的创新
人是影响服务质量的最重要因素。服务意识创新是其它创新的前提。包括两方面的含义:广义上讲是要不断地更新服务观念，使我们的服务意识与不断变化的服务需求合拍甚至超前。目前当务之急是要改变与市场经济、与商业银行机制不适应的服务观念，主要有: ①变以我为主的服务观念，树立以顾客为中心的服务观念; ②变坐等上门的被动服务观念，树立服务到“家”的主动服务观念; ③变“存款第一”的服务观念，树立“服务第一”的观念; ④变静态“僵化”的服务观念，树立灵活“创新”的服务观念。
银行从业人员的服务态度是服务质量的集中体现。服务态度的创新并非指经常变换对待顾客的态度，而是在文明、诚信、虚怀大度、热情和负责的前提下，探索针对不同身份顾客心理的接待方式和交谈语言，以使所有顾客都有宾至如归的感觉。
(二) 服务环境和服务设施的创新
服务环境主要指营业场所的环境，它是银行形象的展现。服务环境的基本要求是洁净、整齐、舒适、方便、安全。以此为基础，不断改善和更新环境的过程就是服务环境的创新。最近有些行在营业场所实行的“一米线服务”，就是主要从顾客安全考虑的一种环境创新。再如，为使顾客有一个舒适的环境，在营业厅摆放沙发供客户休息;为了便于顾客了解银行业务，在营业场所装置电子显示屏;有的为了缩短与顾客的“距离”而降低柜台高度，以便于与客户交谈等等。这些都是在原有环境基础上的创新。我们还可以借鉴国外的某些作法，以日本的银行为例。位于大阪的池田银行一进门所看到的不是柜台，而是一间特为顾客准备的休息室。日本有些银行还设置了一些与营业无直接关系的设施，在给顾客提供附带服务和方便的同时，也吸引了客户。如池田银行在营业厅旁开办了一个世界钱币博物馆;金都信用金库在银行旁开设了一个备有700 多册图书的儿童阅览室;神户的关西信用银行则设置了老人游艺室，并举办定期聚会和讲座;有些银行备有免费检查身体的设备等等。再如，国外的银行营业场所根本看不见像我们银行四壁都贴着的“服务公约”、“文明用语”等，而是装饰上高品位的美术作品。这些作法，为创新我们银行的服务环境提供了思路。
服务环境从广义上讲也包括服务设施。然而此处的“服务设施”指工作人员在服务过程中所使用的直接设施。服务设施创新的重点应是电子服务系统的运用和开发，以达到高效、快捷和方便顾客的目的。此外，应装备和更新先进的监控防爆设备，以保障银行和顾客的安全。
(三) 服务方法的创新
这是服务创新的重点。服务方法包括服务技能、服务方式、服务程度和服务艺术等方面。现从以下四个方面简要地谈谈服务方法的创新。
服务技能创新。技能创新的实质是要不断提高服务人员的服务能力。其前提是服务人员不断提高自身素质，努力学习书面上的知识和别人的经验，在此基础上勤奋探索、不断创造。
服务方式创新。服务方式是服务过程的表现形式，对服务质量有直接影响。根据银行服务方式发展趋势和我国银行服务方式存在的问题，应从如下四个方面进行创新: ①变单一服务为综合服务。以前只办理储蓄业务的柜台，现在大都兼有办理代收代付、小额抵押贷款等业务，但这只是一个开头。办一张卡、进一个门就能办完所有的金融业务，集储蓄、结算、转帐、外汇交易及其它业务于一柜台，是今后发展的方向。②变分解服务为合成服务。由“双人临柜”改为“单人临柜”就是这种创新的很好例子。按此思路，贷款、结算等业务的某些中间环节也可合并或省略。③变封闭服务为开放服务。传统的银行业务一般都在营业场所的柜台办理。随着竞争的加剧和电子化的运用“， 上门服务”、“电话银行”、“寻呼银行”、“汽车银行”等纷纷兴起，自动柜员机和银行信用卡的推广是开放式金融服务的代表。④变顾客被动接受服务为顾客主动选择服务品种和自我服务。这就要求银行开展种类齐全的服务项目，以此来满足不同顾客的多种需要。自我服务主要指“自助银行”的服务方式。此外，服务方式还可以在时间和空间上延伸。在时间上，一方面改变只注重柜面的“售中”服务，延伸到金融商品的“售前”“售后”服务;另一方面，由习惯的“上班”时间延伸到上班以外的时间，乃至“24 小时服务”、“7 天服务”制。在空间上，从柜面延伸到柜外、从银行内部延伸到银行外部———家庭、企业、社会。
服务程序创新。从规范化角度看，服务程序应相对固定，但从发展的角度看，服务程序也需要不断地创新。创新从总的方向上看是程序趋于简化，如把顾客要履行的几种手续合并成一种手续，把顾客要跑的几个部门合并成一个部门，把需要几个人完成的事合并成一个人完成。
服务艺术创新。服务艺术指对服务某一方面创造性运用的策略。服务艺术本身就是服务创新。它包括单一服务艺术创新和综合服务艺术创新两个方面。如运用语言艺术、接待艺术属于单一服务艺术创新，而“引导和创造顾客需求”的服务艺术、立足于未来的需求或长远利益的“前瞻服务”艺术则属于综合服务艺术创新。美国一银行的“一分钱储蓄”是专门面对少年儿童的，从眼前看是赔本经营，但这些小朋友将来都有可能成为该行的固定顾客。再如其它针对某一特殊顾客群的“特殊服务”艺术，突出某一特色的“特色服务”艺术，我国农业银行的“黄金客户”服务，都是服务艺术的创新。
二、金融服务创新的途径和方法
服务创新不是以标新立异为目的，创新的内容和方法都应源于满足顾客的需求。目前，顾客的需求分现实需求和潜在需求两种。服务创新的意义不在于被动地满足现实的需求，而是在于开发潜在的需求。所以，金融服务创新的唯一途径是，一切从满足顾客的服务需求出发，分析和研究所面临的市场环境和竞争态势，在借鉴别人先进经验的基础上，结合具体实际，形成自己独特的服务风格。
当前，金融服务创新的方法通常有如下几种:
(一) 改进
任何一件事物、任何一种方式方法都不是十分完美的，再加上客观环境的不断变化，所以说金融服务仍需不断地改进。就目前情况而言，主要从以下两方面着手:一是对自己原有的服务环境、服务措施和服务方法加以完善;二是观察研究别人的情况，发现不足加以改进。
(二)“移植”
创新是个相对的概念。前所未有的东西固然是一种创新，可是当自己没有，又在不违背知识产权原则的前提下吸取别人经验，针对自己原有的东西加以完善，这也是一种“创新”。“移植”的内容可以是国外的，可以是其他地区的，也可以是其它行业的，如“服务承诺制”就是一例。根据不同情况“， 移植”可分为“模仿”和“改进”两种。在金融服务中，一项新的措施和方法会很快被别人模仿，所以在自己独特创新的同时，注意他人的动向是非常重要的。一般情况下不要机械地模仿，改进式模仿不但能够跟进而且能够领先，变被动为主动。
(三) 组合
即把不同服务要素或把不同服务方式方法进行重新组合。“创新理论”的创立者熊彼特就把“创新”定义为“把一种从来没有的关于生产要素和生产条件的‘新组合’引入生产体系”。金融服务“新组合”主要包括四个方面的内容:服务者重组，如设咨询台、迎宾员、导储员、大堂值班经理等;服务环境组合，如把休息、娱乐、艺术等纳入营业场所，给顾客全新的感觉;服务设施组合，如把交通设施与某些营业功能组合，把电子设备与银行业务组合;服务方式组合，如定期与活期储蓄组合，本币与外币存款组合，存单与存折组合。
(四) 创造
创造就是独创出别人尚未有的服务形式或方法。从整体看，创造才是“创新”的原始来源;从个别看，创造也是竞争中保持领先的法宝。
三、几个相关概念的说明
服务不但是一种经营策略，也是竞争战术;不但是赢得顾客的手段，还是塑造企业形象和企业文化的重要组成部分。服务创新从某种意义上讲就是战略创新、战术创新和形象创新。所以，对金融服务创新需要一个理性认识的过程，培养金融服务创新的自觉意识又具有一定的现实意义。但金融服务创新与我们强调的“优质文明服务”、“深化金融服务”、“规范化服务”有什么关系呢? 以下作一简要说明。
(一) 优质服务与服务创新
优质服务是服务质量管理的目标，而要达到这个目标，必须靠金融服务创新来实现。
(二) 深化服务与服务创新
深化服务指服务质量的层次不断提高，从“深化”的过程看，就是服务创新的过程; 但“深化服务”的提法却没有指出“深化”的途径和方法，而这个途径恰恰就是“服务创新”。
金融服务外包是随着金融业的发展和金融服务市场的开放而兴起的。随着经济全球化和一体化的发展,金融服务外包现在正处于高速增长阶段。
我国金融BPO相比印度起步较晚,但现在我国金融业已经完成文档影像化和数据的大集中,开始进入后台大集中、建立共享中心阶段,在一些非核心领域尝试在岸外包,如信用卡发卡和收单业务、保单数据录入业务以及数据处理。
一、我国承接金融服务外包市场的优势
与印度相比,我国在承接金融外包业务方面具有不少竞争优势,除了成本优势、地理区位和劳动力数量等优势外,我国社会稳定,经济持续快速发展,投资环境良好,是世界上吸收外资最多的国家之一;同时,我国还拥有庞大的不断扩大的国内市场;另外,中国在网络规模、通讯系统、交通运输都要优于印度。
二、我国承接金融服务外包市场的劣势
1.处于价值链的底端。目前中国许多号称承接海外离岸BPO业务的企业大都是第三、四包,从事简单的数据录入,由于与发包商的接触非常少,多年从事单一乏味的工作,也无法在价值链上得到提升。
2.企业规模普遍过小。从承接金融BPO企业看,大部分的外包公司,如神州数码、东南融通、大连华信、博彦科技、宇信易诚等,所承接的金融BPO的业务量很小。没有任何一家公司具有较高的市场占有率,存在众多只有数百员工的公司。
小规模的BPO企业不能给客户以信任,增大了交付的风险,也不能利用流程汇集化所带来的规模效应,这样的企业在国际竞争中不可能接到第一层级的业务,而是只能被迫接受第二层级甚至第三层级的业务,最后只能得到微薄的利润。没有足够的利润作为资金支撑,依旧只能够小规模经营,进入了恶性循环。
3.人才紧缺与滥用并存。(1)人才需求分析。分析一下金融类BPO企业所需要的各类人才。由于国内BPO行业还处于初级阶段,大多数公司的业务仅为数据录入、物理件整理以及呼叫中心。
对于数据录入的工作,如果是中文,一般只需要高中文化程度即可;对于大多数的英文/日文录入,只要懂得基本字母的录入,熟练即可,由于数据录入大都是“录入所见”而已,即使原件中有单词的拼写错误也照录,根本无须懂得单词的意思。
语音类服务(例如呼叫中心)对人才的需求稍高,由于中国人的英语能力非常低,尽管每年毕业的大学生很多,能说流利英语学生数量非常有限。在印度,由于英语和印地语同为官方语言,而且高等学府大都用英语教学,所以印度的大学毕业生都能说一口流利的英语。
在英语语音人才上,中国不占任何优势,至今尚未听说哪家中国公司从印度人手中抢到英语呼叫中心的生意。
中国从事呼叫中心的企业的接的几乎全是中文的语音服务。而大多数的呼叫中心需要的是声音甜美、口齿伶俐的员工,大学毕业不是必要条件。
(2)人才短缺。随着中国在BPO产业链的爬升,对人员的素质的要求加大的同时,人员的需求必然减少。另一方面,BPO行业对高端人才的要求极高。如果接的是国内客户,最起码的要求是要成为“行业专家”,你需要对流程的了解、创新的能力方面超过你的客户,你要比你的客户还要了解得更多;如果接的是国外的单子,流利的英语和行业的专长是基本条件。而这样的人才国内的BPO企业大都无力承担他们的工资,所以造成了人才难求的困境。
(3)人才滥用。国内有两类企业存在着对人才滥用情况。
日财险在大连的20多个录入人员,最低学历是本科,还有众多的研究生,这些人的流动性极大,极难管理。
内陆地区的工资水平低下,工作难求,许多大学生开始也并不在乎一个月拿几百元钱。典型的如西安某BPO公司,招收了许多大学毕业生做数据录入,这些学生的离职率非常高。
4.缺乏行业专长。行业专长的建立不是一蹴而就的,金融BPO行业的通常从最简单的流程如扫描、数据录入、人员外派起步的。这种简单的工作很多IT精英们根本不屑一顾,但这些看似简单的工作要做得精,却不是一般的“打字社”所能做到的。华道独创的“Datapower”混合录入系统可以处理多语言和多客户的混合录入,它是华道众多延伸业务得以开展的基石,同时也是公司的核心竞争力所在。即使在是最简单的数据录入方面,华道数据得以形成的竞争力,使得其他中小BPO企业难以望其项背。
国内BPO企业缺乏行业专长或者难以形成相关的竞争力,更谈不上提高创新能力了。
5.法律等其他障碍。中国的盗版现象比印度要猖獗,对知识产权的担忧将制约外包服务的发展。知识产权保护的重要性对于跨国公司来讲无论怎样强调都是不过分的,尤其是金融企业,如果企业感认为,一旦把大量的业务交给中国的公司就意味着自己的客户资料、多年积累的流程等信息的安全受到了潜在的威胁,在这种情况下企业是不会放心把这些流程交给中国公司处理的。
6.各金融外包城市重复建设。我国的地方政府、科技园区和企业各自为政,不能形成合力,因此导致中国企业只能承揽小规模、低层次、技术含量不高的外包业务。
三、小结
纵观中国承接金融外包的优劣势,我国应该提升金融服务外包的技术专业性、扩大业务承接范围、培育更多金融外包方面的人才、完善法律制度、充分发挥政府在宏观规划上的调控功能,此为我国承接金BPO的对策。
参考文献:
中图分类号：F752.68 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-00-01
我国的金融外包开始于20世纪90年代，起始于IT外包领域。随着金融业的发展和金融服务市场的开放，金融服务外包进入了高速发展的阶段，在IT 以外的其他领域广泛发展， 其中以信用卡和保险后援中心最引人注目。在承接金融服务外包的全球市场中，我国和印度是两个最主要的国家。印度是我国强有力的竞争对手，一项统计资料显示，印度外包商在全球离岸外包市场上占有 80%的份额，而我国的服务外包远远落后于印度。增强金融服务外包的竞争优势，抓住机遇积极承接金融服务外包，是我国目前面临的重要任务。
一、我国承接金融服务外包的国家竞争优势分析
1.市场优势
中央和地方政府都已经开始重视并积极支持服务外包业，商务部已经正式启动推动我国服务外包业加快发展的“千百十工程”，在强有力的政策推动下，我国的国内市场不断扩大，在市场吸引力的作用下，跨国公司纷纷在我国建立客户群，以期在市场中占有一席之地，香港和上海正在成为整个亚洲的金融中心，在两个金融中心的辐射带动下，我国服务外包前景广阔。而且，在全球金融外包领域，印度的发展已经成熟完善，而中国处于高速发展的时期，在市场潜力方面中国占据更大的优势。
韩日两个经济发达的国家的对外贸易非常发达，中国临近日韩两国，中国对韩日两国金融服务外包在地理和文化上具有优势，中国与韩日两国文化交流历史源远流长，中国在地域、语言、文化等方面比印度有利，韩日长期以来也是中国的贸易合作伙伴，掌握日语、韩语的人数比印度多得多，语言上有很大的优势，有利于在金融服务外包上的更好地合作。
2.基础设施优势
改革开放以来，中国经济迅猛发展，带动基础设施建设不断完善，网络规模、通讯系统、交通运输等都达到了较高的水平，有的甚至达到了国际水平。而与发达国家相比，中国的基础设施成本相对低廉。优良而低廉的基础设施为中国金融服务外包业务的顺利开展创造了良好的条件。此外，近年来北京、上海、广州等城市的金融服务外包业迅速发展，形成了综合规模大、配套设施全、产业聚集标准的服务外包示范区和服务外包基地，也吸引了大批的外国企业。例如，上海已经初步形成了以陆家嘴 CBD 为核心的金融前台功能区和以上海市银行卡产业园为载体的国际金融信息服务产业基地的基本格局及联动发展态势。
3.生产要素优势
首先，我国的人力资本较丰富，经过多年的发展以及持续大量的投资，我国已经培养出一批优秀的软件人才和国际金融方面的人才，到2006年底我国软件和服务外包行业从业人员总数达到90多万，工程师数量近40万，足以支撑软件和金融服务外包产业的发展。
其次，人力资本价格相对低廉，在中国的业务新手的月薪在3000元人民币左右，低于印度的工资水平，也远低于发达国家的工资水平，成本优势明显，具有很强的竞争力。世界许多软件公司已经认为印度外包业务的成本变得太高，为了降低成本，开始向中国转移。
二、我国承接金融服务外包的国家竞争劣势分析
1.金融服务外包的法制不健全
我国银监会颁布的涉及金融服务外包的立法主要有《电子银行业务管理办法》，其中有涉及我国境内金融机构业务外包的管理规定，以及对我国境内金融机构对外提供跨境银行服务的管理。但是该法对于非金融机构承接境外的服务以及金融机构承接境外非核心金融服务均未作出规定。另外证监会和保监会作为金融业务的监督机构，也未确立完善的金融服务外包立法。
中国长期缺乏知识产权观念，盗版现象非常严重，对知识产权的不完善将制约外包服务的长远发展。知识产权保护的重要性对于跨国公司来讲是及其重要的，尤其是金融企业，如果把大量的业务交给缺乏知识产权的中国的公司，自己的客户资料、多年积累的流程等信息的安全存在着潜在的威胁，在这种情况下企业是不会放心把这些流程交给中国公司处理的。
2.金融外包业务专门人才短缺
适用的专门人才是承接金融服务外包的基本前提。随着中国在BPO产业链的爬升，对人员的素质的要求加大，对高端人才的要求极高。如果接的是国内客户，最起码的要求是要成为“行业专家”，你需要对流程的了解、创新的能力方面超过你的客户，你要比你的客户还要了解得更多；如果接的是国外的单子，流利的英语和行业的专长是基本条件。而这样的人才国内的BPO企业大都无力承担他们的工资，为了降低成本，许多公司招收了大学毕业生做数据录入，这些人的流动性极大，极难管理，离职率非常高。
3.金融外包公司规模普遍过小
企业的规模过小造成影响力和市场占有率的下降。从承接金融BPO企业看，国内许多的外包公司，如神州数码、东南融通、大连华信、博彦科技、宇信易诚等，市场占有率都很低，所承接的金融BPO的业务量很小。国内大多是只有数百员工的公司，小规模的BPO没有集团化运作的经验，没有卓越而高效的业绩，增大了交付的风险，也不能利用流程汇集化所带来的规模效应，得不到客户的信任。这样的企业在国际竞争中处于价值链的底层，与发包商接触很少，不可能接到第一层级的业务，而是只能被迫接受第二层级甚至第三层级的业务，最后只能得到微薄的利润。没有足够的利润作为资金支撑，依旧只能够小规模经营，无法进行价值链的提升，是一个恶性循环的模式。
三、结语
针对中国承接金融外包的优劣势，我国应该提升金融服务外包的技术专业性、扩大业务承接范围、培育更多金融外包方面的专业人才、健全法律制度、发挥政府在宏观规划上的调控功能，使我国金融服务外包发展到一个新的阶段。
参考文献：
