发布时间：2023-09-24 15:40:43
绪论：一篇引人入胜的数字化营销技术管理，需要建立在充分的资料搜集和文献研究之上。搜杂志网为您汇编了三篇范文，供您参考和学习。
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）17-0174-02
电力营销的数字化管理即数字化营销，具体是指电力企业的电网建设在市场营销的领域中的智能化延伸。电力营销数字化的管理模式不仅可以使电力企业实现精细化管理，而且也可以为电网智能化运行提供可靠的数据信息。本文以电力营销业务数字化管理模式构建的关键技术为研究对象，通过对电力企业实施数字化管理的必要性进行阐述，进而对数字化管理模式在电力营销业务中构建的关键技术做出了具体研究。
1 电力企业实施数字化管理的必要性
作为一种新型的管理模式，数字化管理模式的应用使包括电力企业在内的众多企业实现了管理工作方面的质的跨越。对于电力企业而言，数字化管理模式的实施一方面可以使电网业务的管理与分配变得更加智能化，另一方面，对于协调企业内部资源、提高各类信息在企业内各部门的传播速度和利用效率、并最终实现电力企业内部资源的优化整合、促进企业发展具有重要的作用和意义。因此，要符合现代化和信息化的企业发展趋势，电力企业有必要实施数字化管理[1]。
2 电力营销业务数字化管理模式构建的关键技术
2.1 服务器系统
数字化管理模式得以构建并实施的关键技术问题在于对服务器系统进行科学、合理的优化和配置，其具体的构建方案如下。
1）在数据库服务器的选择方面，由于考虑到小型计算机具有运行效率较高且安全性能较好的优势特点，所以企业所应用的数据库服务器应该选用两台小型计算机进行设置，并以双机热备份的形式作为其主要的运行方式，进而提高整个服务器系统的高效性与稳定性。
2）考虑到电力营销业务的开展需要由多个部门与其配合，在进行服务器系统的构建时，应充分考虑各部门信息的交互
性[2]。因此，在系统服务器本身的选择方面，应该选取多台PC服务器共同作为整个数字化管理的系统服务器，通过服务器群实现对营销业务中各项数据信息的处理。
3）为了保证服务器系统可以得到有效的优化和维护，在对数据的处理方面，服务器中的数据系统应该以集中处理的方式将电力营销的中心数据存储到数据库服务器中，并通过对服务器群进行集中布置，进而实现客户端与应用端服务器的交互以及数据级和对象级对系统的访问限制[3]。
2.2 建立并优化系统的体系结构
数字化管理在实际电力营销中可被分为三个管理层次，即应用表示层、业务处理层以及数据存储层。应用表示层主要负责系统对客户交互的分析和相关数据信息的表示工作，其主要功能是通过显示数据信息进而向系统的业务处理层申请核心服务的调用与处理，并将具体的处理结果显示出来。业务处理层的主要功能则是进行营销管理中核心业务的逻辑处理工作，具体包括了服务器系统的校验、统计和分析以及系统组件的更新工作。数据存储层的主要功能是对相关的数据资源进行集中管理，具体来说就是对数据资源的更新、调用与检索。此外，应用如上三层体系结构可以有效地将业务处理与数据表示进行分离，进而在客户端与系统服务器端之间加入应用服务器（位用服务器）[4]。在加入这种服务器后，当系统需求改变时，相关维护人员只需要修改中间层的服务器即可满足用户的相关需求，而不必对客户端的应用程序进行大量改动，这在提高系统的稳定性和应用性的同时，也提高了电力营销的业务效率，促进了电力企业自身的发展。
2.3 工作流技术
作为电力企业营销数字化管理模式技术创新的一项重要突破，工作流技术一方面使得电力服务系统得以简化，降低了系统维护人员对其维护的难度，另一方面，其也方便了用户对系统的应用，促进了电力营销业务的发展[5]。工作流技术在数字化管理模式中的应用可以省去系统的复杂编程对服务器应用效率的影响。同时，也可以使服务器快速建立起适合企业业务需要的工作流程，有效提高了计算机的应用效率。工作流技术工作的具体原理为：将数字化管理系统中的每一个组件均以图形的方式进行表示，通过拖动图形的方式将系统中的每一个组件连接起来，进而生成包括电力营销业务在内的电力企业的多种业务的工作流程。在工作流技术的具体应用中，每当电力营销的业务需求发生变化时，其均可以通过对相应组件的修改（以图形的方式）使管理系统适应不同的业务需要，从整体上提高电力营销业务的工作效率。
2.4 中间件软件技术
作为一个独立的系统服务程序和系统服务软件，中间件技术在数字化管理模式中的应用不仅可以实现电力企业内部不同数据信息的资源共享和系统不同节点在应用进程中的均衡负载，而且对于服务器系统中相关应用的调度以及流量监控和数据传输等功能的实现也具有较大的促进作用[6]。从目前电力企业的营销数字化管理模式分析，现阶段，较为成熟的中间件技术包括了OMG和CORBA技术，且二者的应用对于优化并整合整个电力企业的内部资源具有重要作用。但基于Java系统的EJB（服务器端组件模型）技术的应用尚未成熟，且由于该技术的扩展性和可移植性较低，并不能适应目前电力企业发展的具体需求。因此，为了保障数字化管理模式中技术的全面性和系统性，未来电力企业还需要加强对EJB中间件技术的研究与应用。
3 电力营销数字化管理模式的应用以及应用中应注意的问题
3.1 电力营销数字化管理模式的应用
数字化管理模式在电力营销业务中的应用首先要求电力企业转变经营战略。由于在数字化管理模式下，电力企业营销部门的商务门户始终处于开放的状态。因此，通过相关技术的应用在使得企业客户得以增加的同时，也增加了电力企业的营销业绩。电力企业营销需要从传统的个人逐一拜访的营销模式转变为以数字化管理为基础的高度信息化的电子商务经营模式，从而提高企业的资源利用效率，并促进企业发展。此外，企业还应该加强对相关技术的投资力度和设备支持。电力营销业务数字化管理模式的实现必须要有充足的资金和设备支持。一方面，企业经营者需要对数字化管理模式构建中所应用到的技术进行具体分析，并结合自身的实际情况，有针对性地加强对相关技术的资金投入力度，从而使各方面技术可以有效地支撑并推动电力企业自身的发展。
3.2 电力营销数字化管理模式应用中需注意的问题
电力营销业务数字化管理模式应用时应首要注意的问题就是电力企业营销管理部门的调整和改革。现阶段，我国多数电力营销企业的营销部门仍然沿用了传统的计划经济时代的管理体制和组成模式，而这种管理模式和部门组成形式并不能对市场经济体制下高度信息化的企业发展需求的予以满足，严重影响了电力企业营销业务的发展。因此，电力企业需要加强自身营销部门特别是营销管理部门结构的优化与改革，从加强部门构建合理性的角度为数字化管理模式提供良好而稳定的实施环境。另外，企业还应重视人才的开发和利用。目前，国内大多数电力企业对人才特别是技术性的人才的要求过低，使得一些未掌握真正技术的人员进入企业，严重影响了数字化管理的效率。因此，为了使营销业务数字化管理模式构建的相关技术得以有效发挥，电力企业应提高相关人才的录用标准，并加强对既有人才的技术培训，从而使其为企业实现数字化管理贡献出自己的力量。
4 结论
本文通过对电力企业实施数字化营销管理的必要性进行阐述，在结合了电力营销数字化管理模式构建的关键技术的基础上，对数字化管理模式在电力营销业务中的应用和需要注意的问题展开了深入研究。可见，未来加强对电力营销业务中数字化管理模式构建的关键技术研究，对于实现电力企业资源优化配置、促进企业健康、稳定发展具有重要的历史作用和现实意义。
参考文献
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[3]马晓丽.电力营销客户档案管理信息系统设计与实现[D].电子科技大学，2013.
0引言
因为现代网络数字化技术发达，并受到了社会重视，使得此项技术迅速普及，进入到多个领域当中，从应用结果上来看，说明网络数字化技术具有较高的应用价值，那么针对电力企业营销管理方面，通过网络数字化技术形成的数字化管理体系，能够有效容纳现代庞大的营销信息，同时切合精细化管理体系的结构，因此在理论上该系统在电力企业营销管理当中，同样具备较高的应用价值，同时对于电力企业管理有着重大的发展意义。
1电力营销业务数字化管理系统构建的关键技术
1.1服务器系统构建
因为数据化管理系统建立于网络环境当中，所以要实现系统运行，就必须先构建服务器系统。具体来说，服务器系统是一种服务器集成体，包括了所有的应用系统对应的服务器，例如数据库服务器、应用服务器、事务处理服务器、工作流处理服务器等，由此可见服务器是支撑系统运行的重要部分。在本文设计当中，服务器系统设计必须确保所有服务器能够正常运行，下文将对服务器系统构建方案进行介绍。
（1）数据库服务器构建
主要采用2台小型计算机作为构建基础，将2台计算机连接后以双机热备份方式运行，在此条件下结合磁盘阵列方式来实现数据储存。这种构建方法因为小型计算机的应用，具有效率、安全性高的特点，满足本文服务器稳定运行的原则[1]。
（2）应用服务器构建
因为现代电力企业管理信息较多，所以不能采用小型计算机来进行构建，对此本文选择了常规的计算机配置，数量上初始值为1~2台，如果之后电力信息有所增长，则可以对初始值进行增加，说明应用服务器的扩展性良好。同时在常规计算机配置当中，介于计算机的强大功能，其可以通过安装软件的方式来使系统得到发展，同样体现了扩展性[2]。
（3）中心数据库服务器构建
中心数据库服务器同样通过计算机来实现，但计算机配置上要超过应用服务器配置。中心数据库服务器数量为1，用于连接客户端工作站，并与其形成信息数据交互渠道，可以接收工作站传输而来的数据，同时也可以将相关指令传输至工作站当中。因为中心数据库服务器数量为1，所以接收而来的数据会以完全集中的方式集成，这种方式可以消除数据分散分布、孤岛信息的现象，给用户操作提供便捷性[3]。综合分析来看，上述方案具备了容错技术、备份技术、集群技术，因此满足系统可靠性的要求，同时介于服务器的容量以及可增加性，符合现代电力信息日益增长的条件，因此在理论上说明本文服务器设计有效。
1.2系统的体系结构
（1）应用逻辑层次
应用逻辑层次是电力营销数字化管理系统的最直观表现，在本文设计系统当中，主要有三个表现层次，即应用表示、业务处理、数据存储，其中应用表示层主要功能在于将数据展示在用户层，并实现与用户的交互，此时用户可以通过直接操作向业务处理层、数据储存层进行操作，实现业务处理或数据调度等；业务处理层主要功能在于，显示业务流程的逻辑表现，例如系统的校验、统计、分析及更新等功能；数据存储层为所有数据的终端，主要功能在于数据保存，该层次与上述两层相互连接，以供用户进行数据查询或者调度等操作。
（2）二层结构
本文所采用的二层结构为US结构，在此结构当中，应用表示逻辑与业务处理逻辑驻留在同一个进程中，所有的应用程序逻辑将被布置在客户端、服务器当中，此时当出现数据传输请求，客户端会率先接受到请求并将其发送到服务器端，服务器端接收到请求之后会数据库当中找到相应的应用程序逻辑，通过后将数据返回客户端即完成了请求处理。但US结构是一种传统结构，在早期研究理论中得知，其存在三个主要缺陷，即其数据传输渠道较小，在现代庞大的电力信息条件下，会导致网络负担增加，引起服务器性能下降，同时还可能出现传输堵塞问题；如果在数据传输过程当中，原有的应用需求发生了改变，此时客户端与服务器都需要发生变动，这一过程十分繁琐会造成维护工作负担；在US结构当中，其应用表示逻辑、业务处理逻辑是一体存在的，因此可能导致数据完整性不足的问题，对于系统具有不利影响。那么针对US结构的缺陷，本文将采用三层结构来进行弥补，具体方法如下文所述。
（3）三层结构
将三层结构与上述二层US结构相互融合，在源代码页面抽取US结构的功能程序代码，将此代码替换三层结构中相同部位的代码即完成了融合，融合之后二层结构代码会在三层结构内运行，但其缺点并没有被带过来，图1为本文三层结构。在三层结构中，二层中业务处理逻辑源代码将会进入中间层服务器，实现了应用业务逻辑、客户界面分隔；当应用需求改变，直接在应用服务器上进行修改即可，不涉及客户端，因此通过三层结构可消除二层结构的弊端，同时有利于系统伸缩性、灵活性的提高。
2本文设计系统测试
2.1实例概况
某实例电力企业建设时间较长，在早期的建设当中，为了满足控制需求，该企业通过传统网络技术构建了原有系统，早期应用当中该系统确实给该企业极大的便利，但随后电力市场发生变革，电力用户迅速增长，该单位的系统已经乏力，因此需要进行优化，这也是该单位同意测验本文设计系统的原因，如果本文系统有效，该单位将逐步将原有系统替换为本文系统。
2.2测试方法
首先收集实例电力企业以往的电力营销条件，以其中某一项业务为基础，采用仿真系统来构建电力业务影响虚拟环境，其次在虚拟环境当中同时运行该单位原有系统、本文设计系统，最终通过统计得到两个系统的电力负荷表现、电力收费表现。
2.3测试结果
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.059
1 引 言
客户服务中心现有的系统，例如自动呼叫分配系统（ACD）、计算机电话集成系统（CTI）、交换机（PBX）、客户关系管理系统（CRM）、交互语音应答系统（IVR）等，可以得到很多管理数据，从这些数据中选出合理的数据信息，再利用科学的方法对这些已有的数据进行挖掘和加工；最后对这些分析进行汇总，产生一个多角度的分析结果，随后再将其应用在生产实践中，从而有效地提高管理水平。
2 绩效管理的概念与内涵
2.1 绩效是结果
1995 年，Bernadia等将绩效定义为在特定的时间内，由特定的工作职能活动或行为产生的产出记录，这种定义将绩效同任务完成情况、产出、结果等同起来，这些工作结果与组织战略目标、顾客满意感及所投资金钱的关系最为密切。
2.2 绩效是能力
该观点认为，对员工能力的识别可以区分其在工作中的优劣表现，其基本假设是合格的员工能带来合格的绩效。如Spencer（1993）认为，胜任力是个体的内在特征，这一内在特征同工作和情境中的相关绩效之间存在某种程度的因果关系。
2.3 绩效是行为
研究者更倾向于将绩效界定为行为。Murphy认为“绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为”。1990 年，Campbell等人的绩效理论认为，绩效不是活动的结果，而是活动本身，是人们实际做的，与组织目标有关的并且可以观察到的行动或行为，而且这些行为完全能由个体自身控制。绩效是具有可评价要素的行为，是人们工作时所作所为，这些行为对个人或组织效率具有积极或者消极作用。
3 呼叫中心数字化管理工具
3.1 利用最小方差分析客服专员稳定度
在呼叫中心中人们喜欢使用平均法，平均法强调的是平均水平，不强调这个群体中每个个体的差异。但是对于管理者来说，每个个体之间的差异才是关注的重点。为了解决平均法的这个缺陷，出现了最小方差管理法。与平均法相比，增加了一个管理的指标：方差，也就是更加关注每个个体之间的差异。最小方差管理法不仅强调平均水平，更加强调一个群体中每个个体之间的差异，即管理的重点在于缩小个体之间的差异。在呼叫中心，许多KPI指标一般采用月平均值进行计算，例如平均通话时长、满意率等。由于采集时间、班级等的不一样，平均值都会不一样，这个时候如果只用平均值一个指标去进行判别比较，结果不一定准确，所以将标准差除以平均值，得出一个系数，就称为离散系数。离散系数是一个控制指标，是最新方差管理法的核心。
最小方差管理法主要有三个步骤：
（1）得出KPI指标的离散系数，由此得出KPI指标是否可控；离散系数=标准差/平均值。最小方差管理法先计算出了KPI指标的离散系数，随后将离散系数进行等级划分，当离散系数小于等于0.1时，则处于稳定状态；当离散系数大于0.1而小于0.16时，处于可控制状态；当离散系数大于0.16时，处于失控状态；当离散系数大于0.8时，处于严重失控状态。这四个等级对呼叫中心的差异化管理进行了明确的界定，只要将某个KPI指标的离散系数计算出来，就可以知道这个指标处于的状态，从而选择正确的管理模式。
（2）如果指标处于失控状态，那么一定存在某种特殊的原因，这个时候可以利用控制图对其进行分析。
（3）通过常态图找出主要差异的族群，对差异化族群进行针对性管理，想办法消灭或者减小差异，从而减小方差。
3.2 利用班组分群管理图精细化管理班组成员
（1）平均值好，离散系数小。这是班组的中流砥柱，每天的表现既优秀又稳定。这些标兵身上一般都具备较为优秀的技能，他们的好坏及稳定直接关系到一个班组的稳定。
（2）平均值好，离散系数大。不能看到离散系数大，就说这个班员不好，还要结合趋势值来看。如果这个班员的趋势值是在进步，而离散系数较大，说明该班员在经历一个较为明显的上升期；相反，这个班员的趋势是在下降，并且离散系数较大，则说明该班员在经历一个负面变化。如果趋势值没有明显的变化，离散系数大，则说明这个组员只是表现不稳定。
（3）平均值差，离散系数大。如果平均值差，离散系数大，但是趋势值在明显的进步，这类员工一般是新员工，工作态度较好，只是技能掌握不熟练。如果平均值差，离散系数大，趋势值还在明显的退步，那么这类班员一般工作态度也比较懒散，有离职的倾向。
（4）平均值差，离散系数小。这个层次的员工技能不好，但是非常稳定，一般这类员工要么是工作不用心，要么是自身工作方法有问题，总是无法提高。针对这类员工主要要加强技能的辅导和心理方面的谈话，对于工作能力方面有欠缺的可以进行一对一的辅导，促使他们的业务能力提高。
4 数字化管理工具在呼叫中心的实际应用
下面选取2015年4月平均通话时长作为研究对象，对某呼叫中心班组进行分析。
4.1 班组分群管理
分别计算出各班组4月平均通话时长和离散系数，做出对应散点图。
以部门均值为象限划分标准，由图1可以看出，每个象限都有班组分布，对于通话时长指标来说，该指标越短越好，同时离散系数越小就说明越稳定。因此处于第三象限的班组是离散系数小，通话时长短的双优班组，是既好又稳定的。因此这些班组的工作行为习惯及班组特点值得研究。下面对这5个优秀班组进行进一步分析。
由图2～图6可以看出，这些优秀班组整体水平都较好，平均通话时长优于部门平均水平的人数较多，并且较稳定，同时每个班都有几个平均通话时长和离散系数双优的标兵式人物，针对这些班组以及个人，他们的成功可以用来复制。
由图1右上角可以看出，在此呼叫中心中，还有几个平均通话时长较长，离散系数大的班组，这些班组并不能直接断言就是较差的班族，具体情况还要深入分析。下面对图1中右上角圈中的三个班组进行分析。
由图7～图9可以看出，这三个班组中组员离散系数普遍较高，说明这三个班数据稳定性较差。在这三个班中各挑出一个离散系数最大的组员，对其进行分析。
由图10-图12，并结合表1可以看出，这三名离散系数较大的组员，平均通话时长都有不同程度的下降趋势。由表1可以定量地看出每人具体的下降趋势值。可以看出7班成员A呈现较大的进步趋势，其离散系数较大是因为其进步较快。对于这类人我们可以对其进行正面鼓励并加强培训，使其尽快将业务水平稳定在较高水平。而28班A成员趋势值为-0.5，进步趋势很小，这类人有退步的风险，应该及时安排班长与其进行沟通，了解其工作状态和心理状态，同时对其进行相关辅导，避免进一步下滑。
从图1中还可以看到，右下角圆圈中有一个班组离主流分布较远，其平均通话时长明显比其他班组要长，而且离散系数较小。这种班组内部一定存在某种问题，现对该班组进行进一步分析。
由图14可以看出，8班平均通话时长超过部门均值的人数较多，并且离散系数都较小，这说明该班大部分人缺乏相应的业务技巧，在工作方法上存在问题，同时也有可能是班长的管理出现了问题，由表2可以看出该班的平均通话时长为0.3，说明该班还存在退步的趋势，这时候管理人员应该重点关注该班组，对其班长进行一对一的约谈，并对班组成员进行抽查谈话，了解班组内部问题，同时注重对该班的业务培训，找到业务较差的原因，防止该班进一步出现退步。
4.2 解决方案制定
由以上分析可知，该呼叫中心有5个较为优秀的班组，这5个班组中又各自存在非常优秀的组员。因此，首先对这些标兵式的组员进行经验搜集，要求他们每人在接听电话的同时，将遇到一些客户提出疑难问题时所用的解决方法进行记录。主要提纲如下。
同时对这些标杆录音进行经验总结，并将经验在班组内进行推广，具体经验总结如表4所示。
在后期的质检工作中，可以有针对性的选取与录音分享记录中类似的录音记录，测评话务代表是否有进步。如果有改进，应给予小奖励，如果还是没有改进，应给予适当的惩罚措施，并做好后期跟进辅导工作。
同时对于处于不同阶段的客服专员进行不同侧重点的关注。如上节分析中平均通话时长不佳但是处于进步的专员，对于这类专员主要多进行正面鼓励，肯定他的进步，提高其继续进步的动力。对于通话时长差，离散系数较小的客服专员，主要关注其思想动态方面的变化，了解其是否有离职倾向，或者是否对班组管理不满意等，首先解决其思想方面的问题。
对于该呼叫中心较为落后的8班，对班组长和班组内成员分别进行了谈话，发现该班组内存在以下问题：
针对以上问题，单独找8班班长进行谈话，要求其取消罚款行为，增进与班组内成员的沟通，同时将班长和组员召集在一起，举行一次班长和组员的交流会，让双方对存在的问题进行开诚布公的交流。进一步消除班长与组员之间的隔阂。同时每周定期与班内组员谈话，关注班组内成员心理动向。
4.3 效果验证
从5月1日开始，将上述解决方案应用于各个班组以及一些问题较为突出的个人，以5月31日为节点，对5月该呼叫中心的数据进行分析，与4月对比，观察利用数字化工具对班组进行精细化管理的效果。
由图15可以看出，相比于图1的4月分群管理图，经过对相应班组按照既定方案进行一个月的整改后，处于标杆区域的班组个数有所增多，同时整个部门的整体平均通话时长都有所下降，班组总体稳定性上升，同时所有班组的分布也更加集中。
对4月较为落后的8班进行单独分析，比较方案采取前后，该班的变化情况。
由图16和表5可以看出，在经过一个月的改进后，8班平均通话时长低于部门均值的人数明显增加，班内组员平均通话时长整体降低，整个班组有较大进步。同时该班5月平均通话趋势值为-1.25，说明呈进步趋势。
5 结 论
呼叫中心是一个人员密集型产业，同时又是一个数据密集型产业。由于人员以及数据的庞大性，会给管理带来困难。当出现问题时，如何准确快速找出问题的根源并制定相应的解决方法是呼叫中心管理至关重要的一环。本文通过数字化管理工具，利用离散系数，最小方差等统计方法，对呼叫中心的数据进行筛选归类，快速准确地将问题定位，根据分析结果制定解决方案。通过实例验证了利用数字化工具管理呼叫中心的高效性以及准确性。说明了数字化管理工具对于呼叫中心管理有很高的应用价值，值得进一步深究以及推广。
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